客户全生命周期运营：数智化时代的财富管理新思维
在数智化时代，客户的需求变得日益多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显。企业必须从整体视角出发，统一“以客户为中心”的战略模式，将数字化转型与客户经营深度融合，以应对不断变化的市场环境。本文将围绕“客户全生命周期运营”这一主题，结合财富管理的整体经营理念，探讨如何构建完整的客户运营体系，实现客户价值的最大化。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户全生命周期运营的必要性
客户的全生命周期运营是指在客户从接触、加入到服务和流失的整个过程中，企业通过有效的管理和运营手段，提升客户的价值和企业的收益。这一理念的提出，旨在帮助企业更好地理解客户需求，优化服务体验，提高客户忠诚度。
- 客户需求多样化：随着科技的发展，客户对产品和服务的期望不断提升，企业必须适应这一变化，以满足客户的个性化需求。
- 竞争加剧：市场上同类产品层出不穷，企业若不采取有效的运营策略，将面临客户流失的风险。
- 数据驱动决策：在数字化的背景下，数据成为企业决策的重要依据，如何有效利用数据进行客户分析与运营，成为企业能否成功的关键。
二、构建以客户为中心的运营体系
要实现客户全生命周期的有效运营，企业需构建一个以客户为中心的运营体系。该体系应包括以下几个方面：
1. 客户洞察
客户洞察是指对客户行为、需求和偏好的深刻理解。企业需要通过数据分析工具，收集客户在不同阶段的行为数据，以便进行有效的需求预测和服务优化。
2. 策略驱动
在获取客户洞察后，企业需要制定相应的市场策略。这些策略应基于客户的需求与偏好，确保能够有效地满足客户的期望，从而提升客户的满意度和忠诚度。
3. 经营回检
经营回检是对实施的策略进行效果评估的过程。企业应定期检查策略的执行情况，分析其对客户体验和企业绩效的影响，以便及时进行调整和优化。
4. 体验闭环
良好的客户体验是客户全生命周期运营的核心。企业需要通过不断优化服务流程，确保客户在整个生命周期中获得一致、优质的体验，从而提升客户满意度和忠诚度。
5. 支撑保障
支撑保障体系是指企业在运营过程中所需的技术、人员和流程支持。企业应确保各部门的协同合作，以实现高效的客户运营。
三、客户经营思维的转型
在实施客户全生命周期运营的过程中，企业的经营思维需要从以产品为中心转向以客户为中心。这一转型包括：
- 从销售为王向价值共赢转变：企业需要与客户建立长期的合作关系，通过共享价值来提升双方的收益。
- 从条线经营模式向融合经营模式转变：实现各部门的协同，打破信息孤岛，以提高运营效率。
- 从单渠道向超级渠道转变：企业应当通过多种渠道与客户进行沟通，成为客户的首选服务提供者。
- 从业技单行向业技融合转变：善于运用数字化工具，提升客户经理的专业能力，以推动业绩增长。
四、数字化工具在客户全生命周期运营中的应用
数字化工具的引入，为客户全生命周期运营提供了强大的支持。通过数据分析、客户关系管理（CRM）、大数据等技术，企业可以更加精准地掌握客户动态，制定个性化的运营策略。
1. 数据分析
企业应利用数据分析工具，定期对客户数据进行挖掘与分析，以发现潜在需求和市场机会。数据分析还可以帮助企业评估不同策略的有效性，从而优化运营过程。
2. 客户关系管理（CRM）
CRM系统能够帮助企业管理客户信息，跟踪客户行为，提升客户服务水平。通过CRM系统，企业可以更好地实现客户细分，提供个性化的服务与产品推荐。
3. 大数据技术
借助大数据技术，企业可以整合来自不同渠道的客户数据，形成全面的客户画像。这一画像不仅有助于企业理解客户需求，还有助于优化产品设计和市场营销策略。
五、加强中台赋能，提升客户经营效率
中台赋能是指通过建立强大的中台团队，提升企业在客户经营方面的整体效率。中台团队需要具备数据分析能力、市场洞察能力以及策略制定能力，以支持前端的客户经理进行高效的客户服务。
- 人才培养：企业应重视中台团队的建设，通过培训与实践，提升团队成员的专业能力和协作能力。
- 资源整合：中台团队需要有效整合企业内外部资源，形成统一的客户服务标准，以提升客户体验。
- 策略执行：中台团队需对市场变化做出快速反应，并及时调整策略，以确保客户需求得到满足。
六、案例分析：成功的客户全生命周期运营实践
为了更好地理解客户全生命周期运营的实践，以下是一些成功案例的分析：
1. 平安银行
平安银行通过构建全面的数字化客户经营体系，实现了客户的精准获取与高效服务。通过数据分析，平安银行能够及时洞察客户的需求变化，并针对性地调整服务策略，从而提升客户满意度。
2. 招商银行
招商银行在数字化转型中，重视客户旅程的每一个环节，通过完善的客户关系管理系统，确保客户在每个阶段都能获得优质的服务体验，进而增强客户的忠诚度。
3. 华夏银行
华夏银行通过实施财富管理数字化客户经营体系，有效整合了客户数据与市场信息，提升了客户的服务效率，优化了客户体验。
七、总结与展望
在数智化时代，客户全生命周期运营已成为提升企业竞争力的重要手段。通过构建以客户为中心的运营体系，企业不仅能够更好地满足客户需求，还能在激烈的市场竞争中占据领先地位。未来，随着技术的不断发展，客户全生命周期运营的模式和策略也将不断演进，企业需要灵活应对，以把握新的机遇。
总之，客户全生命周期运营不仅是企业实现数字化转型的重要路径，更是提升客户价值与企业收益的关键所在。企业需要结合自身特点，制定切实可行的运营策略，以实现可持续发展。
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