客户全生命周期运营：在数智化时代的财富管理新思维
在当前的数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下一体化成为一种趋势。企业在经营过程中，逐渐认识到“以客户为中心”的重要性，从而在战略、数字化、客户营销与经营等方面进行全面的整合与优化。本文将深入探讨客户全生命周期运营的概念，结合财富管理的整体经营理念，分析如何通过数字化工具提升客户的价值，同时构建以客户为中心的运营体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
客户全生命周期运营的概念
客户全生命周期运营是指企业在客户的整个生命周期内，通过有效的管理与服务，最大化客户的价值与企业的收益。这一过程涵盖了客户的获取、培育、转化、维护与流失挽回等多个环节。通过建立科学的客户生命周期模型，企业可以更好地理解客户的需求与行为，进而制定相应的营销策略与服务方案。
客户生命周期的不同阶段
- 客户获取：通过各类市场营销手段吸引潜在客户，建立初步的客户关系。
- 客户培育：通过优质的服务与个性化的沟通，加深客户的信任感与忠诚度。
- 客户转化：将潜在客户转化为实际客户，并实现首次购买。
- 客户维护：通过定期的回访与持续的服务，保持客户的活跃度与满意度。
- 流失挽回：当客户流失时，通过数据分析与有效的沟通策略，尝试挽回客户的信任与消费。
以客户为中心的财富管理理念
在财富管理领域，企业的核心目标是实现客户与企业的价值共赢。基于这一理念，企业需要在多个维度进行思维转型，从以产品为中心转向以客户为中心，从单一渠道转向多渠道融合，以更好地满足客户的需求。
从产品导向到客户导向的转变
过去，许多企业在财富管理中往往过于关注产品的销售，而忽视了客户的真实需求。这种以产品为中心的经营模式存在多种问题，如客户对产品的认知不足、服务体验不佳等。为了应对这些挑战，企业需要进行思维转型，通过深入的客户洞察与数据分析，了解客户的真实需求与偏好，从而提供更加个性化的服务。
构建全渠道的客户体验
随着数字化技术的发展，客户的接触点变得越来越多样化，企业需要通过构建全渠道的客户体验来提升客户的满意度与忠诚度。这不仅包括线上渠道，如官方网站、社交媒体、移动应用等，也包括线下渠道，如门店、客户经理等。通过整合这些渠道，企业可以实现信息的无缝对接，为客户提供一致的服务体验。
数字化工具在财富管理中的应用
在财富管理的客户全生命周期运营中，数字化工具的应用显得尤为重要。这些工具不仅可以帮助企业更高效地获取客户信息，还可以通过数据分析与智能化决策提升客户的服务质量。
客户数据的收集与分析
通过使用CRM系统、数据分析工具等，企业可以有效收集客户的基本信息、交易记录、偏好设置等数据。这些数据为企业提供了更深刻的客户洞察，使其能够更好地理解客户的需求与行为，从而制定针对性的营销策略。
资产配置中的数字化应用
资产配置是财富管理中的核心环节，数字化工具可以帮助客户经理更好地进行资产配置建议。通过对客户的风险承受能力、投资目标及市场行情等因素的分析，企业可以为客户提供个性化的资产配置方案，提升客户的投资回报率。
构建客户全生命周期运营体系
要实现以客户为中心的全生命周期运营，企业需要构建一个完整的运营体系，包括客户洞察、策略设计、执行回检等多个环节。这一体系的构建不仅可以提升客户的服务体验，还可以有效提高企业的运营效率。
客户洞察与策略驱动
客户洞察是全生命周期运营的基础，企业需要通过数据分析与市场调研，深入了解客户的需求与行为。在此基础上，制定相应的策略，包括产品设计、市场推广、客户服务等，以确保能够满足客户的期望。
经营回检与体验闭环
经营回检是对策略执行效果的评估，通过对客户反馈、市场变化等进行分析，企业可以及时调整策略，以更好地适应客户的需求。同时，通过建立体验闭环，企业可以确保每一个客户接触点都能够为客户提供高质量的服务，从而提升客户的满意度与忠诚度。
客户全生命周期运营的实践案例
在实际操作中，许多金融机构已经开始探索客户全生命周期运营的最佳实践。例如，招商银行、平安银行等通过构建数字化财富管理体系，有效提升了客户的获取与维护能力。
招商银行的案例分析
招商银行通过数字化手段，建立了完善的客户获取与维护策略。在潜客专案中，招商银行利用大数据分析，精准锁定潜在客户，并通过个性化的服务提升客户的转化率。同时，在客户维护阶段，招商银行通过持续的跟踪与回访，确保客户的满意度与忠诚度，从而实现了客户价值的最大化。
平安银行的数字化转型
平安银行在财富管理中积极应用数字化工具，构建了全面的客户经营体系。通过客户数据的深入分析与智能决策，平安银行能够为客户提供个性化的资产配置建议，提升客户的投资体验。在客户流失挽回方面，平安银行通过分析客户流失的原因，制定针对性的策略，有效挽回了部分流失客户。
总结
客户全生命周期运营是企业实现“以客户为中心”的关键路径。在财富管理领域，企业需要通过数字化转型，构建完善的客户运营体系，从客户获取到流失挽回的各个环节都进行深度优化。通过有效的数据分析与客户洞察，企业能够更好地理解客户需求，提升服务质量，从而实现客户与企业的双赢局面。在未来的发展中，企业应继续探索与创新，以适应不断变化的市场环境与客户需求，推动财富管理的可持续发展。
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宋海林
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