客户全生命周期运营：在数智化时代的价值实现
在数智化快速发展的今天，客户的需求与期望变得愈加多样化。企业在面对这种变化时，应当从整体视角出发，构建以客户为中心的运营模式，强化战略、数字化、客户营销和客户经营之间的有机联系。本文将深入探讨如何通过客户全生命周期运营，实现企业的可持续发展与竞争优势。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
客户全生命周期的定义与重要性
客户全生命周期运营是指企业在客户的整个生命周期中，针对不同阶段制定相应的运营策略，以提升客户的满意度与忠诚度。客户生命周期通常分为以下几个阶段：
- 获客阶段：通过市场营销和推广手段吸引潜在客户。
- 培育阶段：通过有效的客户关系管理，提升客户的粘性与忠诚度。
- 转化阶段：将潜在客户转化为实际客户，通过销售和服务实现收益。
- 维护阶段：持续跟进客户，提供优质服务，确保客户的长期满意与忠诚。
- 流失阶段：分析流失原因，采取措施降低流失率。
在数字化转型的背景下，客户全生命周期运营的意义愈加凸显。它不仅帮助企业了解客户需求，还能通过数据分析和智能化工具，提升客户体验，最终实现价值共享。
企业数字化转型与客户全生命周期运营的结合
在数智化时代，企业的数字化转型与客户全生命周期运营密切相关。企业需要从以下几个方面进行整合与优化：
- 客户洞察：通过数据分析，深入了解客户的需求和行为习惯，从而制定个性化的营销策略。
- 策略驱动：根据客户的反馈和市场变化，灵活调整运营策略，提升客户满意度。
- 经营回检：定期评估客户运营效果，分析客户生命周期各阶段的表现，及时做出调整。
- 体验闭环：建立完整的客户体验反馈机制，确保客户的每一个接触点都能带来积极的体验。
- 支撑保障：通过技术与组织的融合，搭建高效的支撑体系，确保客户运营的顺利进行。
以上各个方面的有机结合，形成了一个完整的客户全生命周期运营体系，使企业能够更好地应对市场挑战与客户需求的变化。
财富管理中的客户全生命周期运营实践
在财富管理领域，客户全生命周期运营尤为重要。企业需要通过数字化工具与智能化手段，提升客户体验，增强客户忠诚度。以下是一些具体的实践策略：
1. 客户旅程的标准化作业闭环
在财富管理中，企业可以基于客户旅程，构建标准化作业闭环，明确每个阶段的必做与选做任务。例如：
- 首面经营：进行客户身份识别（KYC）与数字化资产配置的必要性分析。
- 新户百日：关注客户的使用习惯，通过多波次营销活动提升客户参与度。
- 存量提升：根据市场和客户变化，动态调整产品组合与服务内容。
2. 数字化客户获取策略
在客户获取阶段，企业可以借助数字化工具，优化客户获取策略。例如：
- 潜客专案：利用数据分析工具，识别潜在客户，制定专属的营销方案。
- 外呼与进线：通过精准的外呼与来电营销，抓住客户的痛点与需求，提升转化率。
- APP运营：通过移动端应用，提供便捷的服务与信息，提升客户的使用体验。
3. 客群微细分与个性化服务
通过对客户进行微细分，企业可以更好地满足不同客群的需求。例如：
- 针对高端客户：提供个性化的财富管理方案与专属服务。
- 中小客户：通过标准化的服务流程，提高效率与满意度。
数据分析在客户全生命周期运营中的应用
数据分析是实现客户全生命周期运营的重要工具。企业通过数据分析，可以获得以下几方面的优势：
- 客户洞察：通过分析客户行为数据，深度了解客户需求，提升客户体验。
- 策略优化：基于数据反馈，灵活调整营销策略，确保策略的有效性。
- 流失预警：利用数据模型，提前识别可能流失的客户，及时采取挽救措施。
构建高效的客户运营团队
在客户全生命周期运营中，企业需要建立高效的客户运营团队，确保各项策略的顺利实施。团队建设包括：
- 角色明确：明确各成员的职责与分工，确保团队高效运作。
- 协同合作：促进不同部门之间的协作，形成合力，提升整体运营效率。
- 持续培训：定期对团队成员进行培训，提升其专业能力与服务意识。
总结与展望
客户全生命周期运营是企业在数智化时代实现可持续发展的重要途径。通过构建以客户为中心的运营体系，企业能够更好地响应市场变化，满足客户日益增长的需求。未来，随着技术的不断进步，客户全生命周期运营将迎来更大的发展机遇，企业应当积极探索与实践，抢占市场先机。
客户全生命周期运营不仅是企业提升竞争力的手段，更是实现客户价值与企业价值共赢的有效路径。在这一过程中，企业需不断创新与优化，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
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