客户全生命周期运营：数智化时代的财富管理新思维
在当前数智化时代，客户的需求日益多样化，企业需要从整体视角出发，构建以客户为中心的运营模式。客户全生命周期运营不仅是一个理念，更是一种对企业战略、数字化、客户营销和经营保障的深入思考与实践。通过建立客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环和支撑保障的完整体系，企业能够有效提升客户价值，实现可持续发展。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户全生命周期的概念解析
客户全生命周期（Customer Lifecycle）指的是客户从认识品牌到成为忠诚客户的整个过程。这个过程包括潜在客户的获取、初次体验、持续互动、忠诚度建立及最终的客户转化与价值提升。企业在不同阶段需要制定针对性的策略，以适应客户的需求变化和市场环境的变化。
- 潜在客户获取：通过市场营销、广告投放和品牌宣传等手段吸引潜在客户。
- 客户转化：提供优质的产品和服务，促使潜在客户成为实际客户。
- 客户维护：通过持续的沟通与互动，提升客户满意度和忠诚度。
- 客户价值提升：在客户生命周期的后期，通过二次销售和交叉销售等手段实现客户价值的最大化。
二、以客户为中心的经营思维转型
传统的以产品为中心的经营模式已无法满足客户日益变化的需求。企业需要从以下几个方面进行思维转型：
- 从以产品为中心向以客户为中心转变：关注客户的需求与体验，而不仅仅是产品的销售。
- 从销售为王向价值共赢转变：与客户建立价值分享的关系，实现共赢。
- 从条线经营模式向融合经营模式转变：打破部门壁垒，实现信息共享与资源整合。
- 从单渠道向超级渠道转变：通过多种渠道与客户进行互动，提升客户的触达率。
三、数字化转型与客户全生命周期运营的结合
数字化工具的应用为客户全生命周期运营提供了新的可能性。通过数据分析与客户洞察，企业可以在不同阶段制定更为精准的策略。例如，使用人工智能和大数据技术分析客户行为，及时调整营销策略，提升客户转化率。
1. 客户洞察与数据分析
客户洞察是数字化转型的核心，通过对客户数据的分析，企业可以深入了解客户的需求与偏好，从而制定个性化的营销策略。利用数据分析工具，企业能够识别潜在客户、分析客户行为、评估客户价值。
2. 策略驱动与业务执行
在了解客户需求的基础上，企业需要制定相应的策略。这些策略应覆盖客户获取、转化、维护和价值提升等各个环节，确保在客户生命周期的不同阶段都能够提供相应的服务。
3. 经营回检与持续改进
客户全生命周期运营是一个动态的过程，企业需要定期对运营效果进行评估与回检，通过数据反馈不断优化业务流程，提升客户体验。这种反馈机制能够帮助企业及时发现问题并进行调整，确保客户满意度的持续提升。
四、构建完整的客户全生命周期运营体系
为了实现高效的客户全生命周期运营，企业需要构建一个完整的运营体系，主要包括以下几个方面：
- 客户洞察：通过数据分析工具，深入了解客户需求与行为，形成详细的客户画像。
- 策略驱动：基于客户洞察，制定针对性的营销策略，提升客户转化率和满意度。
- 经营回检：定期对运营效果进行评估，及时调整策略，优化客户体验。
- 体验闭环：确保客户在各个接触点的体验始终如一，形成良好的品牌印象。
- 支撑保障：建立完善的支撑体系，确保各项业务的高效执行。
五、财富管理中的客户全生命周期运营
在财富管理领域，客户全生命周期运营尤为重要。企业不仅需要关注客户的资产配置与财富增值，更需要通过数字化手段提升客户体验与满意度。
1. 客户获取与培育
通过精准的市场定位与客户细分，企业能够有效获取潜在客户。在客户培育阶段，企业需要通过多样化的产品与专业的服务提升客户的忠诚度。
2. 资产配置与风险管理
财富管理的核心在于资产配置。企业需要通过深入的客户分析，了解客户的风险承受能力与投资偏好，为其提供个性化的资产配置方案。同时，企业还需定期对客户的投资组合进行回顾与调整，确保其财富增值。
3. 客户反馈与持续改进
通过定期的客户反馈，企业能够及时发现客户在资产配置及服务过程中的问题，并进行相应的改进。这种机制不仅能够提升客户满意度，还能增强客户的信任与忠诚。
六、案例分析：成功的客户全生命周期运营实践
以下是一些成功实施客户全生命周期运营的案例，展示了企业如何通过数字化工具与客户洞察实现业务增长：
- 平安银行：通过构建数字化客户经营体系，成功实现了客户获取与维护的双重目标，提升了客户的转化率和满意度。
- 招商银行：利用数据分析与客户细分，针对不同客户群体设计个性化的财富管理方案，有效提升了客户的资产配置效率。
- 中信银行：通过实现线上线下的融合，提供无缝的客户体验，成功增强了客户的忠诚度与粘性。
七、总结与展望
客户全生命周期运营不仅是企业数字化转型的重要组成部分，更是提升客户价值与满意度的有效手段。在未来，随着技术的不断进步，企业需要进一步加强数据分析与客户洞察能力，持续优化客户体验，实现更高水平的客户价值管理。通过构建完整的客户全生命周期运营体系，企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在数智化的浪潮下，财富管理行业的未来将更加依赖于以客户为中心的运营思维，企业只有不断适应变化，才能在市场中保持竞争优势。
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