客户全生命周期运营：打造以客户为中心的财富管理新模式
在数智化时代，客户的需求愈发多样化，企业需要从整体视角出发，构建一个完整的客户全生命周期运营体系。为了满足客户的需求，企业必须在战略、数字化、客户营销、客户经营和支撑保障体系等方面进行有机串联，形成一个以客户为中心的高效运营模式。本文将针对这一主题，深入探讨客户全生命周期运营的相关概念与实践应用。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户全生命周期运营的内涵与重要性
客户全生命周期运营是指企业在客户的不同生命周期阶段，通过有效的管理与运营手段，实现对客户价值的最大化。在这个过程中，企业需要关注客户的每一次接触，提升客户的满意度与忠诚度，从而实现可持续的盈利增长。
- 客户获取：为吸引新客户，企业需要通过精准的市场营销策略和有效的客户触达手段，提升客户的认知度与兴趣。
- 客户培育：企业应通过个性化服务与专业建议，帮助客户更好地理解和使用产品，提升客户的参与感和满意度。
- 客户维护：在客户使用产品的过程中，企业应持续关注客户的反馈和需求，及时调整服务策略，提升客户的忠诚度。
- 客户流失挽回：对于流失客户，企业需要通过数据分析和策略设计，制定切实可行的挽回方案，减少客户流失率。
在金融行业，客户全生命周期运营尤为重要，因为客户在不同的阶段有着不同的需求与期望。通过有效的全生命周期管理，企业能够更好地满足客户的需求，提升客户体验，从而实现业务的持续增长。
二、构建客户全生命周期运营体系
构建一个完整的客户全生命周期运营体系，需要从客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环等多个方面进行深入分析与设计。
1. 客户洞察
客户洞察是客户全生命周期运营的第一步，也是关键环节。企业需要通过数据分析与市场调研，深入了解客户的需求、行为和偏好。通过对客户数据的分析，企业可以挖掘出潜在的市场机会，并针对不同客户群体制定个性化的营销策略。
2. 策略驱动
在明确客户需求的基础上，企业需要制定相应的营销策略，以实现客户的有效触达。这一过程中，产品经理的角色尤为重要，他们需要运用数字化工具，结合市场反馈，不断优化客户触达的方式与内容，从而提升客户的转化率。
3. 经营回检
经营回检是指在客户全生命周期运营过程中，定期对运营效果进行评估与分析。通过经营回检，企业可以及时发现问题、调整策略，确保客户体验的持续优化。
4. 体验闭环
体验闭环是指在客户使用产品的全过程中，企业通过持续的互动与反馈，形成一个完整的客户体验链条。通过优化客户体验，企业不仅可以提升客户的满意度与忠诚度，还能在市场中树立良好的品牌形象。
三、财富管理中的客户全生命周期运营
在财富管理领域，客户全生命周期运营的应用尤为广泛。财富管理不仅涉及客户的资产配置，还包括对客户需求的深度挖掘与个性化服务的提供。以下是财富管理中客户全生命周期运营的几个关键点：
1. 客户旅程的标准化作业闭环
基于客户旅程，财富管理企业应建立标准化作业闭环。这一过程中，企业需要明确每个阶段的必做与选做项目，如KYC（客户尽职调查）与数字化资产配置等，以确保客户在每个接触点的体验一致性。
2. 微细分客群策略
财富管理企业应根据客户的不同特征与需求，进行微细分客群策略的制定。通过针对不同客群的个性化服务，企业能够更好地满足客户的需求，提升客户的满意度与忠诚度。
3. 数字化工具的赋能
数字化工具在财富管理中的应用，能够有效提升客户获取与维护的效率。企业可以通过CRM系统、数据分析工具等，实时监测客户的状态与需求，从而及时调整服务策略。
4. 价值创造与成熟期策略
在客户价值创造阶段，企业需要通过专业的资产配置服务与持续的客户关系管理，提升客户的整体资产配置效果。而在发展成熟期，企业则应关注如何通过专业赋能与资源整合，进一步提升客户的投资回报。
四、客户全生命周期运营的挑战与对策
尽管客户全生命周期运营能够为企业带来显著的价值，但在实施过程中依然面临诸多挑战。以下是一些常见的挑战及相应的对策：
- 数据孤岛问题：企业在不同部门之间的数据往往难以共享，导致数据孤岛现象。为此，企业需要建立统一的数据管理平台，实现数据的集中管理与共享。
- 客户需求变化快速：客户的需求与市场环境变化迅速，企业需要建立灵活的运营机制，以便及时响应客户需求的变化。
- 团队协作不足：客户全生命周期运营涉及多个部门的协同工作，企业应鼓励团队之间的沟通与合作，以实现资源的有效整合。
- 技术应用不足：在数字化转型过程中，部分企业对新技术的应用仍显不足。企业应通过培训与引进人才，提升团队的技术应用能力。
五、总结
客户全生命周期运营是企业在数智化时代实现可持续发展的重要策略。通过深度洞察客户需求、制定个性化的营销策略、优化客户体验，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。面对未来的挑战与机遇，企业需要不断完善客户全生命周期运营体系，以实现更高的客户满意度与忠诚度，推动业务的长期增长。
在财富管理领域，客户全生命周期运营不仅仅是对客户的管理，更是对客户价值的持续创造。通过数字化工具的赋能与团队的协同合作，企业能够更好地服务客户，实现共赢局面。
综上所述，客户全生命周期运营是一个复杂而系统的工作，企业在实施过程中需要灵活应对各种挑战，持续优化运营策略，以实现以客户为中心的数字化转型目标。
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