客户全生命周期运营：打造以客户为中心的财富管理新模式
在数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下一体化趋势愈发明显。面对这种变化，企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的运营模式与逻辑，构建一个完整的客户全生命周期运营体系。这一体系不仅包括客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环和支撑保障，还要求企业在战略、数字化、客户营销和客户经营等方面进行深度整合。在这样的背景下，客户全生命周期运营的主题显得尤为重要。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户全生命周期运营的战略框架
客户全生命周期运营的核心是将客户视为一个整体，从其首次接触到后续的维护和提升，贯穿整个客户旅程。企业需要将战略视为“骨架”，以产品经理为核心，围绕业务数字化与管理数字化两个主题，探索适合自身的最佳路径，打造特色化的发展模式。通过有效的组织、数据、业技和系统融合，企业能够实现更为敏捷、灵活的支撑体系建设。
二、客户营销体系的构建
在客户全生命周期运营中，客户营销体系被视为“大脑”。产品经理需要与客户经理密切配合，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户营销体系的构建需要关注以下几个方面：
- 客户洞察：通过数据分析，深入了解客户需求与偏好，制定个性化的营销策略。
- 价值共赢：实现与客户的价值共赢，提升客户的品牌忠诚度和满意度。
- 全渠道融合：打破传统的渠道壁垒，构建无缝的客户体验，提高客户的互动频率。
三、客户运营体系的优化
客户运营体系在客户全生命周期中充当“血液”的角色。企业需要建立完整的客户全生命周期运营体系，以便更好地服务于客户。客户运营的关键在于：
- 数据驱动：充分利用数据分析工具，了解客户行为和需求，制定数据驱动的运营策略。
- 策略执行：将制定的策略有效地转化为实际行动，通过持续的监测与优化，实现运营效果的提升。
- 客户体验提升：关注客户在不同接触点的体验，确保每个环节都能为客户带来价值。
四、数字化工具在客户全生命周期运营中的应用
数字化工具在客户全生命周期运营中发挥着至关重要的作用。它们不仅提升了客户的体验，还优化了企业的运营效率。例如，利用CRM系统进行客户信息管理，借助数据分析工具洞察客户行为，使用数字化营销工具进行精准营销等，都是数字化转型的重要组成部分。
五、案例分析：成功的财富管理客户经营模式
通过分析一些成功的财富管理案例，我们可以总结出有效的客户全生命周期运营模式。
- 平安银行：通过数字化客户经营体系的建立，实现了客户精准画像，优化了客户接触的效率与质量。
- 招商银行：借助数据分析与策略设计，成功提升了客户的资产配置满意度，并实现了客户价值的最大化。
- 中信银行：通过客户微细分策略，深入挖掘客户需求，成功提升了客户的黏性与忠诚度。
六、如何实施客户全生命周期运营
要成功实施客户全生命周期运营，企业需要从以下几个方面入手：
- 强化团队能力：通过培训提升团队的数字化运营能力，培养能够理解客户需求、灵活应对市场变化的人才。
- 完善数据体系：建立全面的数据管理体系，确保数据的准确性和有效性，以支持决策的制定。
- 持续优化策略：在实施过程中，通过反馈不断优化运营策略，确保始终与客户需求保持一致。
七、总结与展望
客户全生命周期运营是企业在数智化时代实现“以客户为中心”的重要举措。通过构建完整的运营体系，企业能够更好地理解客户需求、提升客户体验，并最终实现价值的最大化。未来，随着数字化技术的不断发展，客户全生命周期运营将面临更多的机遇与挑战，企业需要不断创新，紧跟时代的步伐，以确保在竞争中立于不败之地。
通过以上的分析与探讨，我们可以看到，客户全生命周期运营不仅是企业实现数字化转型的核心所在，更是提升客户价值、实现可持续发展的重要路径。希望各大企业能够充分利用培训所获得的知识与技巧，结合自身的特点，积极探索和实践客户全生命周期运营的最佳路径。
结束语
在这个瞬息万变的时代，企业唯有始终坚持以客户为中心，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户全生命周期运营不仅是一个运营理念，更是一种实践能力的体现。未来的财富管理将更加注重个性化和定制化，期待通过更有效的客户全生命周期运营，帮助企业实现更高的业绩和客户满意度。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
