客户全生命周期运营：构建以客户为中心的财富管理体系
在数字化时代，客户的需求变得日益多样化，企业面临着如何更好地满足客户需求的挑战。客户全生命周期运营作为一种全新的运营理念，强调企业在客户的整个生命周期中，始终保持以客户为中心的思维和实践。本文将结合财富管理的整体经营理念，探讨如何通过客户全生命周期运营，构建一个高效的财富管理体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户全生命周期运营的内涵
客户全生命周期运营是指企业在客户的不同阶段，通过精细化的管理与服务，提升客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的价值最大化。这一理念强调从客户的角度出发，整合企业内部的资源和能力，以实现客户价值和企业价值的双向提升。
- 客户洞察：深入了解客户的需求和行为，进行精准的数据分析。
- 策略驱动：根据客户洞察，制定相应的营销和服务策略。
- 经营回检：定期评估运营效果，调整策略以适应市场变化。
- 体验闭环：确保客户在整个生命周期中获得无缝的体验。
- 支撑保障：建立强大的支持体系，保障客户运营的顺利进行。
二、财富管理整体经营理念
财富管理作为金融行业的重要一环，其整体经营理念应当紧紧围绕“以客户为中心”的原则。当前，许多金融机构正在进行数字化转型，目的是为了更好地满足客户的多元化需求。在这一转型过程中，客户全生命周期运营显得尤为重要。
1. 从产品中心到客户中心的思维转型
传统的财富管理往往以产品为中心，这种模式存在诸多问题，例如客户粘性不足、销售策略单一等。为此，企业需要向以客户为中心的思维转型。这一转型不仅涉及销售策略的调整，还需要在整个组织中培养以客户为导向的文化。
2. 价值共赢的理念
数字化财富管理的核心在于与客户实现价值共赢。企业与客户之间的关系不再是单纯的买卖关系，而是通过提供专业的财富管理服务，实现客户价值与企业价值的共享。这种共赢关系能够有效增强客户的忠诚度，提升客户的终身价值。
3. 融合经营模式
财富管理不仅仅是零售业务的延伸，更是对公业务的有机结合。通过融合经营模式，企业可以实现资源的优化配置，提升服务效率，降低客户流失率。数字化的手段在这一过程中尤为重要，能够帮助企业更好地理解客户需求，实现精准营销。
三、客户全生命周期运营的实施策略
在实施客户全生命周期运营时，需要结合客户旅程的不同阶段，制定相应的策略和措施。以下是几个关键环节：
1. 客户获取
客户获取是客户全生命周期的起点，企业需要制定有效的获客策略，借助数字化工具提高获客效率。
- 潜客专案：通过数据分析，识别潜在客户，制定精准的营销方案。
- 外呼与进线：建立有效的沟通渠道，及时响应客户需求。
- APP运营：利用移动端应用，提升客户的使用体验，增强客户粘性。
2. 客户培育
客户获取后，培养客户的忠诚度是至关重要的。企业需要根据客户的需求变化，提供个性化的服务和产品。
- 客群微细分：根据客户的不同特征，进行细分管理，制定相应的经营策略。
- 资产配置：通过专业的资产配置方案，帮助客户实现财富增值。
- 定期回访：与客户保持定期沟通，了解他们的需求变化，及时调整服务策略。
3. 客户价值创造
随着客户关系的不断深化，企业需要不断创造新的客户价值，以提升客户的终身价值。
- 增值服务：为客户提供额外的增值服务，例如财务规划、投资咨询等。
- 客户权益体系：建立客户权益体系，提升客户的满意度和忠诚度。
- 跨界合作：与其他行业的企业进行跨界合作，为客户提供更全面的服务。
四、数字化工具在客户全生命周期运营中的应用
在客户全生命周期运营中，数字化工具发挥着至关重要的作用。这些工具不仅能够提升运营效率，还能帮助企业更好地理解客户需求，实现精准营销。
1. 数据分析工具
通过数据分析工具，企业可以深入挖掘客户的行为和偏好，进行精准营销。数据分析的过程包括：
- 指标拆解：将整体目标拆解为可操作的指标，便于管理和评估。
- 数据洞察：通过数据分析识别客户需求，优化服务流程。
- 策略设计：根据数据分析结果，制定相应的营销策略。
2. 客户关系管理系统（CRM）
CRM系统能够帮助企业有效管理客户关系，提高客户满意度。其核心功能包括：
- 客户信息管理：集中管理客户信息，便于随时查询和分析。
- 销售管理：帮助销售团队跟踪客户需求，提升销售效率。
- 营销自动化：实现营销活动的自动化，提高营销效果。
3. 数字化资产配置工具
在财富管理中，数字化资产配置工具的引入，能够帮助客户实现更为科学的资产配置，提高投资回报率。
- 实时市场分析：提供实时的市场数据，帮助客户做出更明智的投资决策。
- 个性化投资组合：根据客户的风险偏好和投资目标，制定个性化的资产配置方案。
- 投资效果跟踪：定期跟踪投资效果，及时调整投资策略。
五、总结
客户全生命周期运营是一个系统化的管理理念，强调以客户为中心，通过全方位的服务提升客户的满意度和忠诚度。在财富管理领域，企业需要通过数字化转型，整合内部资源，建立高效的客户运营体系。通过精准的客户洞察、科学的策略设计和高效的执行，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
在未来的发展中，企业应不断探索适合自身特点的客户全生命周期运营模式，以实现更高的客户价值和企业价值。通过不断学习和借鉴行业内外的成功经验，企业能够在客户运营的道路上走得更远，创造更多的可能性。
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