数字化客户经营：在数智化时代重塑客户关系
在如今的数智化时代，客户的需求变得愈发多样化，企业必须从整体视角出发，统一“以客户为中心”的经营模式。这种转变不仅仅是对客户服务的提升，更是对企业战略、数字化转型、客户营销和全方位经营保障体系的深度整合。本文将探讨数字化客户经营的理念、实践及其对零售银行业务的影响。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”宗锦老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对零售业务的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一节：《零售银行发展战略方向》数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展以客户为中心的发展变革案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措以客户为中心推动零售建设的五大关键方向构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点+APP+远程银行为主轴的零售银行体系以数据为驱动的发展变革案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营案例介绍：招行智图平台，通过圈选网点周边客户实现客群特色化经营提升客户体验，实现数据驱动体验升级以策略为引擎的发展变革构建策略驱动的零售客户经营新模式打造全流程零售客户策略经营体系案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系案例介绍：中信银行M+平台，打造从策略到执行的闭环经营体系以网点+APP+远程银行为主轴的全渠道发展变革基础客群经营：打造人+数字化的经营模式案例介绍：招行基础客群经营体系财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系同业案例介绍招行零售业务数字化经营大图业务：基客、双金、代发、贷款客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护客户运营：看数分析、目标客群+用户画像、创建活动、回检分析数字化支撑招行零售业务的客户洞察体系客户洞察体系案例分析客户洞察领先系统介绍——智像平台招行零售业务的策略制定与执行体系策略制定与执行的思路案例分析客户洞察领先系统介绍——先机平台零售W+系统介绍招行零售业务的客户体验与优化风铃系统简述体验设计——招行设计中台的UCAS体系体验设计——私人银行W+系统如何做到体验优化体验设计——先机平台如何做到体验优化体验设计——招呼如何做到体验优化招行零售业务的数字化能力介绍如何圈客户——智像平台介绍如何看客户关系——智链平台介绍招行零售业务的数字化能力介绍如何圈客户——智像平台介绍如何看客户关系——智链平台介绍平安银行零售发展策略A2A+T整体策略与相互协同如何看客户关系——智链平台介绍平安银行O2O+T协同经营场景设计平安银行零售获客策略平安银行零售转型大众客户经营方案平安银行零售转型私行及财富客群经营思路平安银行零售网点规划和转型、改造方案平安银行零售转型组织架构优化方案第二节：《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》一、聚焦数字化客群经营1、客群分析及环境洞察客群偏好及行为特征分析目标客群筛选挖掘行外画像补全及二次分层2、营销策略制订基础客群营销策略高价值客群营销策略营销活动策划及流程设计产品组合配置策略动态权益匹配策略3.营销链路搭建MOT关键节点设计营销触点设计互动链路设计公私域链路设计4.营销效果量化全链路分渠道数据回流全链路转化数据统计营销效果量化归因二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系1.客户洞察篇：主动营销——生命周期+客户分层+客户分群被动营销——客户事件+产品事件+市场波动2.产品及权益配置篇：标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑3. 客户触达篇：微信渠道优化策略短信渠道营销策略线上APP与远程客服营销策略4.数字化的客户聚类分析方法5.支行层面落地推动方案提升技巧习惯与理念培养协助沟通、寻求支持三、聚焦敏捷组织建设中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系中原银行数字化战略三步走项目群精益化管理模式敏捷组织转型大数据应用双速IT交付科技生态建设四、聚焦客户分群营销体系1.数字化客户营销策略重策划：顶层策划创新模式解读重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升2. 平台化获客策略全渠道联动营销远程客服+线上平台+网点3.场景化客户营销策略以客户精准分群实现产品营销车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路4. 利益化客户转化策略从外环向内环输送的“蜜月期经营”蜜月期经营策略库及策略图谱5.护城河化客户防流失策略提升粘性、链式输送的“存量经营”存量价值挖掘方法6.生活化客户策反策略专业+温度+惊喜第三节：《银行零售条线队伍建设》聚焦五大重点工作，强化协同与管理1.打造以客户为中心的“销售型”管理体系2.完善流程：聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例3.打造以员工为中心的有温度的文化体系4.打造客户+员工体验闭环管理体系5.打造网点数字化运营新体系6.网点分类经营强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力1.破冰：重新审视“领导”与“管理”管理者是做什么？管理者的两种思维重新发现领导力是什么在制约着管理正视经验的必然影响——从纠错到发现2.推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼第一项修炼：承担责任，我来第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理第四项修炼：领导者讲故事的四种模式第五项修炼：当老师第六项修炼：决策思考第七项修炼：系统思考第八项修炼：从失败中学习第九项修炼：反思第十项修炼：认识自己，成为自己3.领导力向影响力变革我是谁，我该是谁——打造你的标签我要改变什么？为什么？——KYC失败了？恭喜你——善于总结当老师——站在客户视角讲故事——用故事帮助客户放下防备心理我来——转介他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展1.阿里土话——黑暗中闪亮的星星2.阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起3.阿里管理体系介绍
一、数字化客户经营的背景与意义
随着技术的进步和市场的变化，客户的需求不仅局限于产品本身，更包括了服务体验、互动方式和个性化选择。数字化客户经营的核心在于通过数据驱动的方式，将客户的需求与企业的产品、服务紧密结合，实现双赢。
企业应当从“客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环”的完整体系中获取灵感。这样的体系不仅能为企业提供清晰的战略框架，还可以帮助企业在复杂多变的市场环境中灵活应对，增强竞争力。
二、构建以客户为中心的数字化经营体系
在数字化客户经营中，企业需要建立一个完整的客户经营体系。这个体系可以被比喻为一具“骨架”，支撑着企业的运作。具体来说，企业需要关注以下几个关键方向：
- 客户洞察：通过数据分析，深入了解客户的需求和行为特征，制定针对性的营销策略。
- 策略驱动：通过策略引擎，将客户数据转化为可执行的营销计划，提升客户的参与度和满意度。
- 全渠道整合：结合线上线下的资源，构建无缝的客户体验。
- 经营回检：定期对经营效果进行评估与调整，确保企业的营销策略与市场变化保持一致。
- 体验闭环：不断优化客户的使用体验，从而提升客户的忠诚度。
三、数字化客户经营的关键要素
要实现数字化客户经营，企业需关注以下几个核心要素：
- 数据驱动：数据是数字化经营的基石。通过对客户数据的分析，企业能够识别潜在客户、优化产品组合，并制定精准的市场策略。
- 技术支持：借助于先进的技术手段，如人工智能和大数据分析，企业能够更高效地进行客户管理和运营。
- 团队协作：跨部门的协作能够打破信息孤岛，使得不同业务单元能够共享客户信息，提升整体的服务效率。
- 客户体验：以客户为中心的经营理念要求企业在每一个触点上都要关注客户体验，确保客户在整个旅程中感受到价值。
四、案例分析：领先实践的借鉴
在数字化客户经营的探索中，许多零售银行通过实践积累了丰富的经验。例如，招商银行通过构建智图平台，实现了客户的特色化经营，提升了客户的参与感和满意度。通过圈选网点周边客户，招商银行能够有效地进行客群经营，增强客户的粘性。
另一个例子是中信银行，其M+平台通过策略驱动的闭环经营体系，从策略制定到执行都得到了有效的管理，确保了客户相关数据的实时更新和应用。
五、数字化转型带来的挑战与应对策略
尽管数字化客户经营带来了许多机遇，但也伴随着诸多挑战。企业在转型过程中，可能会遇到以下几个问题：
- 数据孤岛：各部门之间的信息不共享，导致客户信息的 fragmented，影响了决策的准确性。
- 技术适应：员工对新技术的接受程度不同，可能会造成技术实施的障碍。
- 文化变革：企业文化的转变需要时间，如何在短期内形成以客户为中心的文化是一个难题。
针对这些挑战，企业可以采取以下策略：
- 加强培训：定期对员工进行数字化技能的培训，提高其对新技术的适应能力。
- 推动跨部门协作：通过搭建共享平台，促进不同部门之间的信息流动。
- 文化引导：从高层开始，逐步引导企业文化向以客户为中心的方向转变，增强员工的服务意识。
六、未来展望：数字化客户经营的趋势
展望未来，数字化客户经营将呈现出以下几个趋势：
- 智能化：随着人工智能技术的不断发展，客户管理将更加智能化，企业能够实现对客户需求的精准预测。
- 个性化：客户对个性化服务的需求将愈加强烈，企业需要通过数据分析提供更为定制化的服务。
- 社会化：社交媒体的崛起使得客户与企业之间的互动更加频繁，企业需要重视社交渠道的营销策略。
总之，数字化客户经营不仅是企业转型的必经之路，更是未来市场竞争的核心。通过构建以客户为中心的经营体系，企业能够有效提升客户的满意度和忠诚度，从而实现可持续发展。
结语
在这个数智化的时代，让我们共同努力，推动数字化客户经营的深入发展。通过不断优化客户体验，提升服务质量，企业将能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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宋海林
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