策略制定：数智化时代银行业的转型之路
在数智化时代，银行业正面临着前所未有的挑战与机遇。客户需求的多样化、线上线下一体化的趋势，要求银行在策略制定上进行深刻的变革。如何在复杂的市场环境中，制定出适合自身发展的策略，成为了每一个银行从业者必须面对的重要课题。本文将围绕“策略制定”的主题，从客户洞察、策略体系、执行落地等多个维度，深入探讨银行业如何构建一个完整的策略制定体系。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、策略制定的背景与重要性
随着科技的迅猛发展，客户的消费习惯和需求发生了显著变化。传统的银行业务模式已无法满足客户的个性化需求，因此，银行必须从企业的视角出发，构建一个以客户为中心的策略制定体系。
策略制定不仅是银行经营的“骨架”，更是推动数字化转型的“灵魂”。通过对客户需求的深入洞察，银行可以更好地设计产品、优化服务、提升客户体验，从而在激烈的市场竞争中获得优势。
二、构建客户洞察体系
客户洞察是策略制定的起点，只有深入了解客户的需求与行为，才能制定出切实可行的策略。客户洞察可以通过多种方式实现，包括专家判断、聚类分析、机器学习等。
1. 专家判断与聚类分析
- 专家判断：通过行业专家的经验与直觉，识别市场趋势和客户需求变化。
- 聚类分析：运用数据分析技术，对客户进行分类，识别不同客户群体的特征与需求。
2. 机器学习的应用
机器学习可以通过对客户交易行为的分析，挖掘潜在的客户需求。例如，招商银行通过客户交易数据的分析，成功识别出客户的潜在财富管理需求，从而制定出相应的营销策略。
3. 头脑风暴的价值
头脑风暴是一种有效的团队合作方式，可以激发创新思维。在客户洞察的过程中，团队成员可以共同讨论和分享各自的观点，形成对客户的全面理解。
三、精准策略的制定
在客户洞察的基础上，银行需要制定精准的营销策略。策略制定应围绕几个关键要素展开，包括客户名单、营销举措、协同机制等。
1. 定名单
定名单是策略制定的第一步，银行需要根据客户洞察的结果，形成客户营销名单。这一过程需要结合客户的价值、潜力及生命周期等因素，确保将资源优先分配给最具潜力的客户。
2. 确定营销举措
- 策略目标：明确策略制定的目标，包括客户规模、收入等指标。
- 重点客户层级：根据客户的价值和潜力，细分重点营销的客户层级。
- 策略场景：明确营销的场景，包括生命周期、产品、实时事件等。
3. 营销产品与渠道
营销产品的选择直接影响到客户的接受度，因此银行需要通过市场调研，确定适合不同客户群体的产品。同时，制定差异化的营销渠道，确保在合适的时机、通过合适的渠道触达客户。
4. 营销话术与策略图谱
为了有效传达营销信息，银行需要制定统一的营销话术，并形成策略图谱，使得不同团队在执行过程中保持一致性。
四、策略执行与回检
策略的成功实施离不开有效的执行与回检机制。银行应建立一套完整的执行框架，确保每一项策略都能落到实处。
1. 落地执行
落地执行涉及多个环节，包括电话营销、客户营销表单的维护等。银行需要对营销人员进行培训，提高其专业素养与执行能力，同时建立有效的反馈机制，确保信息的迅速传递。
2. 策略回检
在策略实施后，银行应定期进行策略回检，通过数据分析评估策略的有效性，识别存在的问题并进行优化。这一过程不仅能帮助银行及时调整策略，更能为未来的策略制定提供宝贵的经验。
五、数字化能力的支持
在数字化时代，银行的策略制定需要借助强大的数字化能力。通过数据分析、人工智能等技术手段，银行能够更高效地进行客户洞察、策略制定与执行落地。
1. 数据驱动的决策
数据是数字化时代的“新石油”，银行应通过全面的数据收集与分析，支撑策略的制定与执行。通过建立数据驱动的决策机制，银行能够实时掌握市场动态与客户需求，做出快速反应。
2. 数字化客户管理
通过构建数字化客户管理体系，银行能够实现全生命周期的客户管理，不断提升客户体验与满意度。例如，中信银行通过建立领先的客户经营管理平台，成功提升了客户的粘性与忠诚度。
六、结论
在数智化时代，银行业面临着前所未有的挑战，然而，挑战也伴随着机遇。通过构建完善的策略制定体系，银行能够更好地理解客户需求，制定精准的营销策略，推动数字化转型与业务发展。
策略制定不仅仅是一个单一的过程，而是一个动态的、循环往复的体系。银行需在实践中不断探索与优化，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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