客户洞察：在数智化时代的关键驱动力
随着数智化时代的到来，客户的需求变得愈加多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显。企业必须从全局视角出发，构建一个完善的客户洞察体系，以支撑其业务的数字化转型。这一体系不仅包括客户洞察的策略驱动，还涵盖经营回检与体验闭环的完整流程。本文将深入探讨如何在这一背景下，利用客户洞察来优化企业的运营与策略，最终实现以客户为中心的目标。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
构建客户洞察体系的框架
在构建客户洞察体系时，我们需要从多个维度进行分析与设计。首先，客户洞察可以视为企业的“骨架”，它为企业提供了发展方向和战略支撑。将客户需求与企业战略结合，形成一个以客户为中心的发展框架。这个框架包括以下几个重要组成部分：
- 客户洞察：深入理解客户的需求、行为和偏好。
- 策略驱动：基于客户洞察制定相应的市场策略。
- 经营回检：对实施的策略进行效果评估与反馈。
- 体验闭环：不断优化客户体验，形成良性循环。
在这一框架内，数字化能力的支撑显得尤为重要。企业需利用大数据、人工智能等技术手段，收集与分析客户数据，形成全面的客户视图。这不仅能够帮助企业识别客户需求，还能在竞争日益激烈的市场中提供差异化的服务。
客户洞察的具体实施
在实施客户洞察的过程中，企业需要结合专家判断、聚类分析和头脑风暴等方法，以确保洞察的准确性和实用性。以下是一些具体的实施步骤：
- 专家判断：通过行业专家的经验与知识，对客户需求进行初步判断和分析。
- 聚类分析：借助数据分析工具，将客户进行细分，识别出不同的客户群体及其特征。
- 头脑风暴：通过团队讨论，汇聚多方意见，形成更全面的客户洞察。
例如，平安银行通过对财富客群进行微细分，成功识别出不同客户的投资需求与偏好。这一过程不仅提高了客户满意度，还有效提升了客户的资产规模。
制定精准策略的必要性
客户洞察的最终目的是为了制定精准的市场策略。企业在这一阶段需要关注以下几个方面：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成清晰的客户营销名单。
- 定举措：明确策略目标，制定具体的营销举措，包括产品、场景与渠道。
- 抓协同：确保各个部门之间的协作，形成合力推动策略的实施。
以杭州联合银行为例，该行通过提升财富客群的资产规模，成功制定了一套完整的策略体系。这一体系不仅涵盖了客户层级的细分，还明确了不同客群的营销场景和产品策略。
落地执行与策略回检
策略的精准制定需要有效的落地执行与回检机制。在这一过程中，企业可以采取以下措施：
- 电话营销与话术辅导：培训营销人员掌握有效的沟通技巧与话术，以提高客户转化率。
- CRM功能使用辅导：确保营销人员熟悉客户关系管理系统的使用，提升客户管理效率。
- 营销人员反馈机制：建立问题反馈与沟通渠道，及时调整营销策略。
在执行过程中，企业还需定期进行策略回检，评估实施效果，并根据市场变化进行调整。通过这一机制，企业能够保持灵活性，迅速响应市场需求的变化。
数字化转型中的客户洞察
在数字化转型过程中，客户洞察显得尤为重要。数字化不仅改变了客户的消费习惯，也为企业提供了更为丰富的数据来源。通过数据驱动的客户洞察，企业能够更好地理解客户需求，从而制定出更为精准的市场策略。
例如，招商银行通过构建“策略图谱”，成功实现了对客户生命周期的全面管理。这一策略图谱不仅涵盖了客户的各个接触点，还结合了实时事件，帮助企业在合适的时机向客户推送相关产品与服务。
总结与展望
在数智化时代，客户洞察作为企业发展的关键驱动力，能够帮助企业更好地理解客户需求，制定精准的市场策略。通过构建完善的客户洞察体系，企业不仅能够提升客户体验，还能在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
展望未来，随着技术的不断进步，客户洞察的方式将更加多样化，企业需要不断更新思路，紧跟时代潮流，以便在变化莫测的市场环境中立于不败之地。通过不断优化客户洞察与策略制定的闭环，企业将能够实现更高效的运营与持续的价值提升。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
