深入探索客户需求洞察提升业务竞争力

宋海林：《“以客户为中心”描绘的金融五篇大文章》

【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何实现高质量发展，是现阶段同业面临的普遍难题。今年以来，贯彻落实“五篇大文章”成为重点工作。五篇大文章，不是零散的五个点，而是商业银行专注主责主业，不断提升“以客户为中心”的经营能力的关键。是以普惠、绿色、养老的客群建设，强化科技赋能、数字赋能，实现提质增效。但在此过程中，我们也会遇到一系列问题。我们尝试利用数字化手段，提升普惠业务、绿色金融业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。五篇大文章，是整体的、体系化的，核心在于客户经营。客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务的科技金融、数字金融，实现绿色金融、普惠金融、养老金融客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心。宋海林老师多年来在国际顶尖咨询公司担任合伙人，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，详细讲解如何做好五篇大文章。【课程收益】了解同业领先实践掌握如何做好五篇大文章的核心要义结合各类客群，明确如何做好五篇大文章【课程对象】总分行相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、抓住五篇大文章的“牛鼻子”1、当前银行业面临的主要问题人的视角：一线没有获得感；中台没有价值感（案例——某城商行以产品为驱动的发展瓶颈）发展的视角：人？数字化？人+数字化。但如何做、如何落地（招行普惠金融做法）业务的视角：存款立行被颠覆，贷款投放竞争激烈。如何“适者生存”（某农商行发展问题——原有的生存与发展模式难以为继）战略的视角：如何串联起各个业务线，形成合力，实现“以客户为中心”的高质量发展（案例：从中信银行的发展思路中寻到答案）异业的启发：海底捞为什么服务好？学而思与新东方的区别是什么？2、为什么要做好五篇大文章商业银行面向未来的发展核心能力：从以产品为中心向以客户为中心转变（案例：麦肯锡为华夏银行、中原银行所做的用例驱动客户经营模式）；从销售为王向价值共赢转变（案例：招商银行大财富管理3.0模式的核心要义）；从条线经营模式向融合经营模式转变（案例：招行与平安团体金融建设的思路）；从单渠道向超级渠道转变（案例：中信与招行、民生、平安全渠道经营的核心）；从业技单行向业技融合转变（案例：中原银行业技融合模式）做好五篇大文章，就是要构建五轮驱动发展模式：以数字金融打造核心驱动飞轮（案例：金融数字化的核心在于客户数字化）以科技金融打造发展赋能飞轮（案例：科技金融的关键在于应用）以绿色金融打造对公创新飞轮（案例：名单制经营是绿色金融发展的要点）以普惠金融打造信贷增长飞轮（案例：招行数字化普惠金融建设）以养老金融打造客群经营飞轮（案例：如何构建数字化客户经营体系）做好五篇大文章的意义：形成高质量发展新动力，打造“以客户为中心”的面向未来的新发展模式（案例：招商银行十四五战略规划、渤海银行战略规划、某城商行数字化转型规划等）3、抓住五篇大文章的“牛鼻子”——数字化客户经营知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一 ——提升聚焦客户的经营回检的整体思路二、如何做好数字金融1、数据驱动与数字金融数字化的变与不变数字化的体系框架有目标：明确核心课群有标准：经营策略设计有节奏：多波次经营有工具：数字化平台建设有体系：客户运营的配套体系建设2、数字化的关键能力：抓组织、优组织组织层面：有助于战略落地管理层：有助于指导和决策员工层：有助于明确努力方向总结提炼：总分支架构优化的思路与方向业务管理体系整体优化建议风险管理体系优化支撑服务体系优化建议3、银行数字化转型方向需求场景驱动科技驱动行业生态数据资源化基础建设风险三、如何做好绿色金融绿色金融应重点落地行业生态经营：如何确定主攻方向如何做好组织推动行业客群获取渠道和产品创设专项服务与营销策略客户链式经营须重点扩展客户股权链、交易链、供应链、个人链和平台链2、绿色金融需要做好七大抓手工具：抓商机和客群抓综合金融服务抓客户生态圈抓渠道合作抓产品体系抓“铁三角”抓数字化支撑3、构建绿色金融的“对公中台赋能体系”体系化运营5 x 5 工作法，全流程提升名单制营销获客能力策划多种营销活动，邀约目标客户参加，强化赋能水平提升专业形象，强化专业能力，提高客户经理获客能力建立场景化的获客方式经营强范式 中台策略 支行强执行做好市场和经营策略的制定者做优客户服务体系的建设者做强渠道平台的搭建者做好专业化经营的赋能者成为条线内及跨条线的协同者四、如何做好普惠金融1、普惠金融经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行普惠金融的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达3、普惠金融核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是普惠金融经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做4、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联5、数字化普惠金融客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构五、如何做好养老金融1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动案例介绍：招商银行厅堂首面的对公做法案例介绍：招商银行厅堂首面的零售做法2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略案例介绍：平安银行蜜月期经营策略案例介绍：多波次营销的模式3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：上海银行乐退一族精准经营系统赋能的客群经营案例分析：中信先决平台4、养老金融三大体系建设联合管户机制项目制：以项目为出发点，完成项目落地和客户获取中台制：加强总分行中台能力建设，搭建服务范式与经营模式推广平台，构建跨市场、跨区域、跨条线协同机制六、如何做好科技金融1、金融科技&经营管理基于数据驱动的智能经营管理分析构建智慧经营指标管理体系，驱动高效经营和智慧管理决策，推动经营管理数字化升级2、金融科技&极致客户体验以客户旅程为串联， 打造极致客户体验从客户视角出发，目标上寻找全局最优解提升数智化水平， 业务、数据、流程相统一3、金融科技&金融服务提供“金融+”赋能型产品金融服务以科技产品形式部署，形成可输出的赋能型数字产品打造“融资”、“融智”、“融数”的一体化数字金融服务综合方案4、金融科技&风控一体化数据风控，提升全面风险管理能力打造数字化、精细化、敏捷化、实时化的全面风险管理体系提升风险计算、分析、评估、预判能力，强化数字风控能力建设5、金融科技&运营基于数据驱动的卓越数字化运营从人工经验判断执行的运营方式，转向以数字空间自动化、智能化的运营方式6、金融科技&数字场景交互数字人场景交互模式，重塑服务新格局以技术深度耦合客户、产品、业务提升金融机构线上线下全渠道服务能力，实现轻量化运营7、金融科技的领先实践TOC：智慧营销+智慧运营TOB：精细化管理组织：敏捷转型技术应用：AIGC

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