客户洞察：构建企业级客户运营增长体系
在数字化时代，企业面临着不断变化的市场环境与客户需求，尤其是在对公业务领域，客户洞察的作用愈发凸显。通过深入的客户洞察，企业不仅可以识别目标客户的共性和特性需求，还能制定出更具针对性的产品与服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。本文将探讨如何通过客户洞察，构建企业级客户运营增长体系，并分享一些来自领先银行的成功案例。
【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，对公业务的发展方向与战略是什么？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：招商银行如何做行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行对公数字化规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式1、提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式2、提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式行业专营的思路与领先实践案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式新动能行业怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性
客户洞察的重要性
客户洞察是指通过分析客户数据与行为，深入了解客户的需求、偏好及痛点。这一过程不仅有助于企业更好地服务客户，还能提升客户的满意度和忠诚度。以下是客户洞察在企业中发挥作用的几个方面：
- 精准定位：通过细分客户群体，企业可以识别出不同客户的需求和偏好，从而制定更具针对性的市场策略。
- 提升客户体验：了解客户需求后，企业可以优化产品设计与服务流程，提升客户的整体体验。
- 增强竞争力：通过深入的客户分析，企业能够发现市场中的机会与挑战，从而在竞争中占据优势。
- 推动创新：客户洞察为企业提供了创新的灵感与方向，有助于开发出更符合市场需求的新产品。
构建客户洞察的完整体系
要有效利用客户洞察，企业需要建立一个完整的客户洞察体系。这个体系应当包括以下几个关键步骤：
- 数据收集：通过多种渠道收集客户数据，包括线上行为、交易记录、客户反馈等。
- 数据分析：运用数据分析工具，识别客户行为模式与潜在需求。
- 策略制定：基于数据分析结果，制定相应的市场营销策略和客户服务方案。
- 效果评估：定期评估客户洞察的效果，通过反馈不断优化策略。
从产品中心向客户中心转变
传统的商业模式多以产品为中心，而在数字化转型的背景下，越来越多的企业开始向以客户为中心的模式转型。这一转变不仅仅是策略的调整，更是对客户洞察的深刻理解与应用。
以招商银行为例，该行在对公客户经营中，积极推进以客户为中心的转型，构建了客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的完整体系。通过数字化能力的支持，招商银行实现了数字洞察与策略引擎的有效结合，极大提升了客户服务的效率与质量。
案例分析：招商银行的行业专营模式
招商银行在对公客户经营方面的成功经验，尤其体现在其行业专营模式的构建上。通过强化行业研究与客户细分，招商银行能够精准把握各行业客户的需求，从而提供更具针对性的金融服务。
例如，招商银行在新能源汽车行业的研究中，不仅对行业上下游进行了深入分析，还结合客户的具体需求，推出了相应的金融产品。这种针对性的服务使得招商银行在该行业中快速建立了声誉，吸引了大量客户。
提升数字化能力与企业转型
在数字化转型的过程中，企业需要提升自身的数字化能力，以满足不断变化的市场需求。数字化获客与数字化经营是企业实现转型的重要引擎。
- 数字化获客：企业应搭建多元化的获客渠道，运用数据分析技术，精准营销，以提高获客效率。
- 数字化经营：通过建立客户数据画像，形成分层分类经营平台，企业能够更好地管理与服务客户。
- 线上化服务：实现账户、结算、融资等业务的线上化，提升客户的便捷性与体验感。
客户经营的三大引擎
对于对公客户经营，招商银行提出了“经营的三大引擎”概念，分别是基础客群、价值客群与战略客群。通过对不同类型客户的分层分类，招商银行能够在资源配置与服务上进行更为有效的管理。
基础客群的管理侧重于提升经营管理能力与获客能力；价值客群则关注于产业链的深度经营与增值服务体系的构建；而战略客群的经营则旨在提升客户的价值贡献，优化业务流程，以更好地满足关键客户的需求。
强化行业研究与营销专案
行业研究是客户洞察的重要组成部分。通过深入的行业研究，企业能够了解行业趋势与客户需求，从而制定相应的营销专案。招商银行在这一方面的实践值得借鉴。
招商银行通过建立行业研究的框架与价值，推动一行一策的专项经营，成功实现了对新动能行业的深度经营。这种方法不仅提升了客户的粘性，还促进了企业与客户之间的合作。
结论
客户洞察是企业在数字化时代实现持续增长的重要驱动力。通过构建完整的客户洞察体系，企业能够深入了解客户需求，制定更具针对性的市场策略，从而提升客户满意度与忠诚度。招商银行等领先银行的成功经验为其他企业提供了宝贵的借鉴，推动了对公客户经营的创新与发展。
在未来的发展中，企业应不断深化对客户的洞察，结合数字化能力的提升，构建以客户为中心的运营模式，以适应市场的快速变化与客户的多样化需求。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
