场景金融营销：在数字化浪潮中重塑客户关系
在当今瞬息万变的金融环境中，商业银行面临着前所未有的挑战和机遇。尤其是在数字化转型的浪潮中，如何以客户为中心，推动对公业务的创新与变革，已成为金融机构亟待解决的问题。本文将探讨场景金融营销的必要性、实践方法及其在数字化时代的重要性，结合培训课程内容，为金融行业的管理层和客户经理提供实用指导。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、场景金融营销的背景和意义
随着社会经济的快速发展，客户的需求日益多样化，尤其是B端和G端客户（政府与企业）的需求愈加复杂。在这样的背景下，金融机构需要重新审视自身的客户经营逻辑与模式，构建以客户为中心的经营理念。宋老师及其团队在为多家金融机构提供服务的过程中，深刻体会到这种转变的重要性。
在当前充满不确定性的市场环境中，商业银行需要不仅具备“有信心”“有共识”“有策略”的能力，更要通过创新的方法和实践，提升客户的“获得感”。通过数字化工具的赋能，减少一线员工的事务性工作，使他们能够更好地参与到客户关系的构建中，从而创造更多的价值。
二、客户经营模式的变革
在数字化时代，传统的客户经营模式已无法满足现代客户的需求。现代客户，尤其是以“90后”“00后”为主的年轻客户，更加追求富有激情和创造性的工作状态。他们不再愿意成为“螺丝钉”或“老黄牛”，而是希望在与金融机构的互动中获得更多的参与感和成就感。
因此，金融机构需要建立起一个完整的客户经营体系，确保从总行到分行的各个层级都能形成合力，共同推动以客户为中心的转型。这不仅仅是技术上的升级，更是理念上的变革。金融机构要通过强化客户经理的角色，让他们在客户关系中扮演更加重要的角色，以更好地满足客户的个性化需求。
三、场景金融营销的实施策略
场景金融营销的成功实施，依赖于多方面的协同与融合。以下是一些关键策略：
- 构建立体化营销体系：通过网点、APP和远程客服的结合，形成一个全方位的营销体系。这样的体系使得客户能够在不同的场景下与金融机构进行互动，提高了客户的参与度和满意度。
- 行业专营模式的推广：根据不同行业的特点，提供定制化的金融服务。通过对行业的深入了解，金融机构能够更好地满足客户的需求，提升客户的忠诚度。
- 客户全生命周期的闭环运营：通过对客户的全生命周期进行管理，确保在每一个接触点都能提供一致的服务体验。这种模式强调了客户关系的长期性与稳定性，有助于提升客户的黏性。
- 协同驱动的业务模式：通过业务与科技的深度融合，实现对公与零售的协同发展。这样的模式不仅提高了运营效率，也能够更好地满足客户的多样化需求。
四、数字化时代的趋势与挑战
在数字经济快速发展的背景下，金融行业也面临着诸多挑战。首先，金融机构需要不断适应数字化带来的变化，包括客户需求的变化、市场竞争的加剧等。其次，如何有效利用数据，实现精准营销，也是金融机构必须面对的重要课题。
通过了解国内外领先实践，金融机构能够借鉴成功经验，避免在转型过程中走弯路。例如，阿里集团在B端客户营销策略上的成功实践，提供了有益的借鉴。通过对客户需求的深入洞察，阿里能够为企业客户提供量身定制的金融解决方案，这正是场景金融营销的核心所在。
五、客户洞察与关系管理
在实施场景金融营销的过程中，客户洞察显得尤为重要。金融机构需要对客户进行深入的分析，了解客户的真正需求以及潜在的痛点。这种洞察不仅帮助金融机构制定更有效的营销策略，也促进了与客户的深度互动。
通过建立合理的客户关系管理系统，金融机构可以有效把控关键决策人、把关人和影响者之间的关系。在这一过程中，精准营销的理念尤为重要。金融机构需要通过数据分析，识别出各类客户的需求，并提供个性化的服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
六、总结与展望
在数字化转型的浪潮中，场景金融营销为金融机构提供了新的思路和方法。通过构建以客户为中心的经营模式，金融机构不仅能够提升自身的竞争力，更能在不断变化的市场环境中立于不败之地。
未来，金融机构需要继续深化对场景金融营销的理解与实践，不断探索新的客户关系管理模式和营销策略。同时，随着技术的不断进步，金融机构也应关注新兴科技对金融业务的影响，借助人工智能、大数据等技术，进一步提升客户体验，实现数字经济时代的创新与发展。
综上所述，场景金融营销不仅是金融机构应对数字化挑战的有效途径，更是构建长期、稳定客户关系的重要手段。在这个过程中，金融机构应以开放的心态，积极学习和借鉴同行的成功经验，推动自身的持续发展。
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宋海林
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