掌握客户投诉技巧，提升服务质量与客户满意度

客户投诉技巧：提升客户满意度的艺术

在互联网时代，消费者的选择越来越多，企业面临着激烈的竞争。在这种环境下，客户的满意度成为了企业生存和发展的关键因素。尽管商家努力提升服务质量，但客户投诉依然不可避免。如何有效处理客户投诉、挽回客户信任，成为企业必须面对的重要课题。

仝晓丽：《变危为机--客户投诉处理与应对》

【课程背景】在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086，10010，10000等,24小时服务，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。【课程收益】本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提升客户满意度。【课程时间】2天（6小时/天）【课程对象】客服人员、客服主管、渠道主管、相关人员【课程特色】深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程方式】头脑风暴，案例分析，分组讨论，角色扮演，影音资料【课程大纲】第一讲：客户为什么会投诉？一、客户投诉的起因？1. 了解客户不满意的理由2. 头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。3. 投诉客户类型的分析二、客户投诉意味着什么1. 客户投诉会带来的负面影响2. 客户投诉带来的积极作用3. 客户投诉中带来的商机三、面对客户投诉的正确心态1. 站在客户的位置想问题2. 勇于承担责任，面对比逃避有效3. 做处理前的准备4. 案例分析：1）服务态度引起的投诉2）产品质量引起的投诉3）承诺未及时兑现引起的投诉升级第二讲：客户投诉处理技巧一、你的行为举止，是态度的传递神情专注眼神交流点头鼓励不要打断二、投诉处理的四个原则1. 更换时间2. 更换地点3. 更换人物4. 注意表达案例：从投诉客户到忠实客户三、投诉处理的六大步骤1. 任发泄：鼓励客户发泄情绪2. 诚致歉：掌握道歉的技巧3. 汇信息：学会汇总客户信息4. 给方案：有目标的提供方案5. 询意见：征询客户意见6. 紧跟进：后期跟进处理情况四、面对客户诉求的四个关键点1. 站在客户的立场上思考2. 记录客户问题反馈中的重点3. 不以自己的价值观判断客户的想法4. “三心”必备，细节关乎成败五、三种典型情绪状态的客户情感处理1. 无所不知型2. 发牢骚型3. 盛气凌人型六、避免错误处理客户投诉的方式1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到客户身上3. 做出承诺却没有实现4. 逃避个人责任5. 非语言排斥6. 质问顾客互动演练：本节使用实际案例进行老师学员间互动演练第三讲：通信行业投诉处理问题聚焦热点投诉问题处理分析服务质量：提升素质，树企业形象数据计费：调查清楚，还客户明白终端销售：质量把关，销只是开始通信行业投诉处理流程日常性投诉处理突发性网络问题处理VIP客户投诉处理通信类常见投诉客户案例分析1. 流量类投诉案例分析2. 装维类投诉案例分析3. 合作网站定制类信息投诉案例分析4. 定制终端质量类投诉案例分析第四讲：如何减少客户投诉一、服务规范要统一1. 统一的宣传口径2. 统一的职业形象3. 统一的服务行为4. 统一的考核标准二、服务提速，立即行动1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成3. 服务监管要到位三、从源头强化对服务的监督和管理案例解析：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评第五讲：课程总结一、知识要点回顾二、学员提问与解答

仝晓丽 培训咨询

一、客户投诉的起因

客户投诉的原因多种多样，理解这些原因是优化服务质量的重要一步。主要的起因可以归纳为以下几个方面：

• 服务态度不佳：客户在消费过程中，若遇到服务人员态度冷漠或不专业，极易引发投诉。
• 产品质量问题：如果产品存在缺陷或未能达到客户预期，客户往往会选择投诉。
• 承诺未兑现：服务承诺未能按时实现，客户会感到失望，从而投诉。

在培训课程中，通过头脑风暴的方式，学员将分享各自经历中最难忘的客户投诉案例，这不仅能帮助学员更好地理解客户的需求，还能促进对投诉原因的深入分析。

二、客户投诉意味着什么

客户投诉并不仅仅是负面的反馈，它还蕴含着许多重要的信息和机遇。

• 负面影响：客户投诉如果处理不当，可能会导致客户流失，影响企业声誉。
• 积极作用：投诉是客户对企业的反馈，通过分析投诉，企业可以发现自身的不足并加以改进。
• 商机：有效处理投诉不仅能挽回客户，还能转化为忠实客户，甚至带来新的客户。

三、面对客户投诉的正确心态

处理客户投诉时，正确的心态至关重要。客服人员应当站在客户的角度思考问题，勇于承担责任，并做好充分的准备。通过案例分析，学员可以了解不同类型投诉的处理方法，包括服务态度引起的投诉、产品质量引起的投诉等。

客户投诉处理技巧

一、行为举止传递态度

在处理投诉时，客服人员的一举一动都会传达出对客户的重视程度。以下是一些关键要点：

• 神情专注：保持专注的神情，向客户展示出你对其投诉的重视。
• 眼神交流：适当的眼神交流可以增强客户的信任感。
• 点头鼓励：通过点头等肢体语言，鼓励客户表达自己的不满。
• 避免打断：让客户充分发泄情绪，给予他们一个倾诉的平台。

二、投诉处理的四个原则

有效的投诉处理应遵循以下四个原则：

• 更换时间：在适当的时间处理投诉，提高解决问题的效率。
• 更换地点：在一个私密、安静的环境中处理投诉，使客户感到被重视。
• 更换人物：如有必要，交由更高层级或更专业的人员进行处理。
• 注意表达：使用积极的语言，避免使用可能引起误解的表达方式。

三、投诉处理的六大步骤

处理客户投诉的过程可以划分为六个步骤：

• 任发泄：鼓励客户发泄情绪，倾听他们的诉说。
• 诚致歉：掌握道歉的技巧，真诚地向客户表达歉意。
• 汇信息：学会汇总客户的信息，明确问题所在。
• 给方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案。
• 询意见：征询客户的意见，了解他们的期望。
• 紧跟进：在问题解决后，进行后期跟进，确保客户满意。

四、面对客户诉求的四个关键点

在处理客户诉求时，客服人员应注意以下四个关键点：

• 站在客户立场：从客户的角度出发思考问题，理解他们的需求。
• 记录重点：在交流中记录客户反馈中的重点信息，避免遗漏。
• 不以自我判断：尊重客户的想法，不以个人价值观判断客户。
• 三心必备：即“耐心、细心、爱心”，细节关乎成败。

五、情绪状态的客户处理

客户在投诉时，往往会表现出不同的情绪状态。针对这些情绪，客服人员需要采取不同的处理策略：

• 无所不知型：对于这种类型的客户，应保持专业，耐心解释。
• 发牢骚型：倾听并同情，适时引导客户关注解决方案。
• 盛气凌人型：保持冷静，选择适当的方式应对，避免冲突升级。

六、避免错误处理投诉

在处理客户投诉时，需要避免一些常见的错误：

• 只有道歉没有行动：道歉后应积极采取措施解决问题，而不仅仅是口头承诺。
• 归咎于客户：将责任推给客户只会引起更大的不满。
• 做出承诺却未实现：承诺的兑现是客户信任的基础。
• 逃避责任：勇于承担责任，才能赢得客户的尊重。
• 非语言排斥：注意肢体语言，避免给客户带来负面感受。
• 质问顾客：以问责的方式对待客户会加剧矛盾，应避免。

通信行业投诉处理的热点问题

一、服务质量

服务质量直接影响客户的满意度。在处理服务质量相关的投诉时，企业应提升员工素质，树立良好的企业形象。

二、数据计费

客户在数据计费方面的投诉往往源于信息不透明，企业需调查清楚，向客户说明情况，确保客户明白账单的每一项收费。

三、终端销售

在终端销售环节，企业应严格把关产品质量，确保销售的产品符合客户的期望。

四、日常性与突发性投诉处理

建立完善的投诉处理流程，针对日常性投诉和突发性网络问题，制定明确的处理策略，确保快速反应。

如何减少客户投诉

一、服务规范统一

企业应统一宣传口径、职业形象、服务行为和考核标准，以确保客户获得一致的服务体验。

二、服务提速

及时兑现承诺，减少客户等待时间，是提升客户满意度的重要环节。

三、强化监督管理

通过合理的奖惩制度，强化对服务的监督和管理，提高服务效率和质量。

课程总结

客户投诉处理并不仅是简单的应对问题，更是提升客户满意度、赢得客户忠诚的重要环节。通过本次培训，学员们将掌握处理投诉的技巧，正确理解和面对客户的投诉，在处理投诉的过程中获得启发，化危为利，提升客户满意度。

在未来的工作中，希望每位学员都能把所学知识应用到实践中，成为优秀的客户服务人员，为企业的发展贡献自己的力量。