提升政企客户服务策略的关键方法与实践

政企客户服务策略：提升竞争力的关键

在当今快速发展的市场环境中，企业面临着日益激烈的竞争。随着各大运营商的战略转型，从传统的基础服务网络运营商向综合信息服务提供商的转型，政企客户的管理和服务策略显得尤为重要。本文将结合培训课程内容，深入探讨政企客户的服务策略，旨在为政企客户经理提供可行的建议和实用的技巧，从而帮助企业在竞争中立于不败之地。

仝晓丽：《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》

【课程背景】近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信“综合信息服务提供商”转型，到中国移动“移动通信专家”向“移动信息专家”的战略转型，都标志着运营商正从“基础服务网络运营商”向“综合信息服务提供商”蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持竞争力和营收增长的关键手段。【课程收益】1.政府背景的国企大客户公关； 2. 关键人物沟通与突破技巧； 3. 政企大客户销售实战流程； 【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】政企客户经理、相关人员【课程大纲】第一讲：政企市场行业动态一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、企业、村委会……）三、同政企大客户之间建立信任共赢的新型客户关系要领第二讲：基础知识储备一、企业知识1.自家企业的真实情况2.企业对外的包装宣传3.企业内部管理情况二、产品知识1.产品的基本信息2.产品的价值3.产品的成功销售案例三、行业知识1.自己所处行业的情况2.客户所处行业的情况第三讲：政企大客户销售实战流程一、项目信息1. 项目信息的获取 2. 项目信息的处理二、项目立项1. 政企大客户电话预约要领2. 初访政企大客户3. 如何准备政企大客户销售资料4. 如何准备政企客户交往中的着装、情绪等三、项目追踪1. 明确需求，提供最佳方案，真正创造客户价值2. 迅速明确决策层、执行层与影响层3. 如何在沟通过程中发现关键人4. 如何确认、告辞、预约下次会谈5. 项目运作关键阶段四、项目落地的后续跟进1. 实施阶段：控制客户预期，争取客户配合2. 适应阶段：新鲜感与业务磨合后3. 获益阶段：贯穿整个产品的生命周期第四讲：异网客户策反策略一、策反目标选择1. 新商机：了解最新需求，提供解决方案2. 常关注：异网周期登记，临期密集进攻3. 多对比：了解异网薄弱，凸显本网优势 二、策反策略匹配1. 知己知彼：SWOT分析工具运用2. 营销战术：以退为进，步步为赢3. 攻心服务：特色服务，产品增值 4. 实施保证：多部门协作，消客户顾虑三、决策人异议处理1. 决策人的顾虑打消2. 决策人的性格分析3. 决策人的客情维系

仝晓丽 培训咨询

一、政企市场的行业动态

在全业务背景下，三大运营商的竞争格局发生了显著变化。运营商们不仅仅争夺个人用户，还将目光投向了集团客户。对于政企客户来说，了解市场动态、客户类型以及SWOT分析是至关重要的。

1. 政企客户的类型

政企客户可以分为多个类型，包括政府机关、医院、学校、企业和村委会等。不同类型的客户在需求、决策流程和购买行为上都有所不同。因此，政企客户经理需要根据客户类型制定相应的营销策略。

2. SWOT分析

• 优势：运营商在技术、资源和品牌影响力方面的优势。
• 劣势：在服务质量、响应速度等方面可能存在的不足。
• 机会：随着数字化转型的加速，政企市场的需求不断增加。
• 威胁：竞争对手的增多及市场的快速变化。

二、基础知识储备的重要性

政企客户经理在进行客户服务时，基础知识的储备至关重要。这不仅包括对自家企业、产品的了解，还包括对行业和客户的深入分析。

1. 企业知识的掌握

• 真实情况：了解自家企业的真实运营状况，为客户提供诚实的信息。
• 外部宣传：掌握企业的品牌形象及市场宣传策略，以便于更好地与客户沟通。
• 内部管理：了解企业内部的管理流程和决策机制，提升服务的针对性。

2. 产品知识的深入

• 基本信息：熟悉产品的基本特点及其在市场中的定位。
• 产品价值：能够清晰地向客户传达产品的价值及其优势，提升销售成功率。
• 成功案例：分享成功的销售案例，以增强客户的信心。

3. 行业知识的积累

政企客户经理需要了解自己所处行业的现状以及客户所在行业的特点。这种知识储备能够帮助客户经理在与客户的沟通中更具专业性，提升客户的信任感。

三、政企大客户销售实战流程

在与政企客户的销售过程中，遵循一定的流程可以提高成功的概率。以下是政企大客户销售的实战流程。

1. 项目信息的获取与处理

获取项目信息是销售的第一步，客户经理可以通过网络、行业展会、客户关系等途径收集信息。处理这些信息，明确客户的需求，是后续工作的基础。

2. 项目立项的关键步骤

• 电话预约：学会有效的电话沟通技巧，成功预约客户。
• 初访准备：准备好销售资料，确保在初次拜访中能够给客户留下良好的印象。
• 着装与情绪：注意在客户交往中的专业着装和情绪控制，以展现企业形象。

3. 项目追踪的策略

在项目追踪中，客户经理需要明确客户的真实需求，提供最佳的解决方案，从而创造客户价值。了解客户的决策层、执行层与影响层，并在沟通过程中发现关键人物是成功的关键。

4. 项目落地的后续跟进

• 实施阶段：控制客户预期，确保客户配合项目的实施。
• 适应阶段：在新鲜感消退后，帮助客户与业务进行更好的磨合。
• 获益阶段：贯穿整个产品的生命周期，持续为客户创造价值。

四、异网客户的策反策略

随着市场竞争的加剧，吸引异网客户成为了运营商的重要任务。有效的策反策略可以帮助企业获取更多的市场份额。

1. 策反目标的选择

• 了解需求：通过市场调研，了解异网客户的最新需求，并提供相应的解决方案。
• 密集进攻：对临近到期的异网客户进行密集的营销攻势。
• 对比优势：通过SWOT分析，了解异网客户的薄弱环节，突出自家产品的优势。

2. 策反策略的匹配

• 知己知彼：运用SWOT分析工具，评估自身与竞争对手的优势与劣势。
• 营销战术：采取灵活的营销策略，通过小步快跑的方式逐步赢得客户的信任。
• 攻心服务：提供特色服务及产品增值，增加客户黏性。
• 实施保证：多部门协作，及时消除客户的顾虑。

3. 决策人异议处理技巧

在与异网客户沟通的过程中，决策人的异议处理是至关重要的一环。了解决策人的顾虑、性格特征，并进行有效的客情维系，可以帮助客户经理更好地推进合作。

结语

在政企客户服务策略的构建中，了解行业动态、掌握基础知识、遵循销售流程以及制定有效的策反策略都是不可或缺的环节。通过不断学习和实践，政企客户经理能够提升自身的专业能力，更好地服务于客户，从而在竞争中获取更多的市场机会。企业在激烈的市场竞争中，唯有不断创新和优化服务策略，才能实现可持续的增长与发展。