掌握有效探询技巧提升沟通能力与人际关系

有效探询技巧：提升沟通效能的关键

在当今快速变化的市场环境中，医药领域的销售和推广工作面临着诸多挑战。面对客户的各种反应和质疑，许多业务人员常常感到无从应对。客户常常会说：“你们的产品太贵了”、“这个产品我很熟悉，不用你来介绍”等等。这些反应不仅表明客户对产品的疑虑，也反映了他们内心深处的真实需求和购买动机。因此，掌握有效的探询技巧显得尤为重要。

王健：《避免冲突--客户沟通技巧进阶版》

【课程背景】“你们的产品太贵了”“你所说的这些跟我没什么关系”“这个产品我很熟悉，不用你来介绍”“XX产品的某个指标比你们的好多了”“XX公司对我们的支持很大”“病人反馈你们这个药副作用太大了”......类似的情形和反应相信我们的业务人员在专业化推广过程中会经常遇到。客户为什么这么说？他/她真正关注的是什么？当我们自以为很好呈现了我们的产品特性和优势，或者自以为很好地应对了客户的“反对意见”之后，客户给我的反馈又是什么呢？“嗯，我知道了”“好吧，资料先放这吧”“行，我还有个会，回头再说吧”更有甚者：“我在这行干了十多年了，我想一个副主任医师还轮不到一个代表来教育我！”凡此种种场景和画面，我们是不是很熟悉？问题出在哪里了？我们不是以及掌握了“专业拜访技巧”了吗？我们不是已经用证据证明了我们的正确和优势了吗？本课程正是针对上述情形，为一线业务人员和部分一线业务管理人员提供了相应的解决方法和技巧训练。【课程收益】了解典型的沟通模式和客户的主要购买动机及其在拜访沟通中的具体表现能运用有效的探询和倾听技巧，发现并分辨客户的主要购买动机针对客户的不同购买动机，调整产品/市场信息，进行有效传递。在以前的应对客户反应的步骤下，应用行为学技巧，有效应对客户反应，强化对客户的影响【课程特色】问题源于实践，方法付诸实践课堂更多的互动，让学员在参与中思考近半数时间留给模拟演练，并有讲师的详细分析，帮助学员更好的掌握技巧【课程对象】医药领域企业资深代表/资深销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】第一单元：目标与介绍介绍课程的基本概况介绍课程的理论基础和主要原则沟通困境沟通模式购买动机第二单元：有效探询技巧回顾探询的目的以及探询和倾听的主要方法探询目的的重新分析探询模式回顾倾听技巧：MP和SR介绍探询的新用途：通过探询施加影响角色演练1的练习第三单元：应对客户反应重新诠释反应及其处理原则客户反应汇总客户反应的新分类介绍应对客户反应的新技巧：PUP和IG角色演练2的练习第四单元：总结与计划课程总结与个人行动计划

王健 培训咨询

课程背景：理解客户反应的根源

在医药推广过程中，业务人员经常会遭遇客户的种种反对意见和冷淡反馈。这不仅仅是对产品价格或功能的质疑，更是客户对自身需求和市场环境的反映。客户的这些反应背后隐藏着他们对产品的真实看法和购买动机，例如：对价格的敏感性、对产品效用的怀疑、对竞争对手的信任等。

那么，客户为何会有这样的反应？他们真正关注的是什么？在很多情况下，业务人员虽然掌握了专业的推广技巧，却未能有效地与客户进行深入沟通。课程的目标正是帮助业务人员深入理解客户的心理，掌握有效的探询技巧，从而提升沟通的有效性。

课程收益：提升沟通技巧的实用性

通过本课程的学习，学员将能够：

• 了解典型的沟通模式和客户的主要购买动机，以及这些动机在实际沟通中的具体表现。
• 运用有效的探询和倾听技巧，发现并分辨客户的主要购买动机。
• 根据客户的不同购买动机，调整产品信息和市场策略，进行有效的传递。
• 在以往应对客户反应的基础上，运用行为学技巧，有效应对客户的各种反应，增强对客户的影响。

课程特色：实践与互动的结合

本课程强调问题源于实践，方法同样需要在实践中付诸实施。课堂设计以互动为主，让学员在参与中思考和实践。课程近半数时间都留给模拟演练，讲师会对每个学员的表现进行详细分析，帮助他们更好地掌握探询技巧。

有效探询技巧的核心要素

探询的目的与方法

在深入探讨有效探询技巧之前，我们需要明确探询的目的。探询不仅是简单地询问客户的意见或需求，更是为了深入了解客户背后的真实动机。通过有效的探询，业务人员可以洞察客户的需求，从而提供更具针对性的解决方案。

探询的方法可以分为以下几种：

• 开放性问题：鼓励客户自由表达意见，获取更多信息。
• 封闭性问题：引导客户做出具体选择，帮助明确需求。
• 澄清性问题：对客户的模糊表述进行进一步询问，以确保理解的准确性。

倾听技巧：MP和SR模式

倾听是有效沟通的重要组成部分。倾听不仅仅是被动接收信息，更是主动参与对话的过程。在本课程中，我们介绍了两种有效的倾听技巧：MP（Meta-Program）和SR（Strategic Response）。

• MP模式：通过关注客户的思维方式和偏好，调整自己的沟通策略。
• SR模式：通过战略性回应客户的反馈，增强沟通的有效性。

探询的新用途：施加影响

除了传统的探询目的，探询还可以作为施加影响的工具。通过有效的探询，业务人员可以在不直接推销的情况下，潜移默化地引导客户的思维，影响他们的决策。这种技巧在实际应用中，可以帮助业务人员更好地与客户建立信任关系，并提升成交率。

应对客户反应的策略

重塑客户反应的理解

在面对客户反应时，许多业务人员往往感到困惑和无助。客户的反应可能是针对产品的质疑，也可能是对销售人员的质疑。在本课程中，我们将重新诠释客户反应的含义，并提供处理原则，以帮助学员更有效地应对客户的各种反馈。

客户反应的新分类

为了更好地理解客户反应，我们将客户反应进行了新的分类。这包括客户的情绪反应、理性反应和行为反应。通过对这些反应的分析，业务人员可以更精准地选择应对策略，提升沟通的针对性和有效性。

PUP和IG技巧的应用

在应对客户反应的过程中，PUP（Problem-Understanding-Proposal）和IG（Influence-Guide）技巧的运用至关重要。PUP技巧帮助业务人员识别客户的问题，理解客户的需求，然后提出合适的解决方案。而IG技巧则侧重于通过影响客户的思维，引导他们做出更符合实际的决策。

课程总结与个人行动计划

通过本课程的学习，学员将对有效探询技巧有更深刻的理解和应用能力。课程结束时，学员将制定个人行动计划，以便将所学知识应用于实际工作中。通过不断实践和反思，学员将在未来的沟通中更加自信和从容。

总结

有效的探询技巧不仅能够帮助业务人员更好地理解客户需求，还能在竞争日益激烈的市场中脱颖而出。通过本课程的学习，学员将具备应对各种客户反应的能力，能够在实际工作中灵活运用所学方法，提升沟通效果，从而实现业绩的持续增长。