提升客户关系管理的五大策略与技巧

客户关系管理在医药推广中的重要性

在当今竞争激烈的医药行业，客户关系管理（CRM）已成为企业获取市场份额和建立品牌忠诚度的关键因素。随着医疗反腐的深入推进和国家医改政策的陆续出台，医药推广的环境发生了深刻变化，企业必须更加注重专业化的产品推广，以适应新的市场需求。在这样的背景下，医药企业需要重新审视和强化与医疗机构及医生的关系，客户关系管理的重要性愈加凸显。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

医疗反腐与医药推广的现状

随着医疗反腐的全面开展，大量腐败案件的曝光，使得公众对医药推广的信任度下降。医药企业在推广产品时，必须面对更加严格的市场监管和公众监督。国家推出的“两票制”和“集采”等政策，虽然有效降低了药品价格，但也压缩了企业的利润空间，导致传统的医药推广方式面临挑战。企业在进行产品推广时，必须考虑如何以更低的成本和更高的效率来吸引医生的注意力。

客户关系管理的核心要素

为了在复杂多变的市场环境中立足，客户关系管理需要关注以下几个核心要素：

• 理解客户需求：医药企业需要深入了解医生的临床诊疗思路，识别他们在诊疗过程中遇到的痛点。这一过程不仅仅是简单的市场调研，更是对医生专业知识和患者需求的全面分析。
• 建立信任关系：信任是医药推广中最为重要的因素。企业需要通过专业的产品知识和优质的服务来赢得医生的信任，进而促进产品的销售。
• 精细化管理：在客户关系管理中，企业应根据不同的客户特点进行差异化管理，制定个性化的沟通策略，以提高拜访的有效性。
• 持续跟进与反馈：客户关系管理不是一次性的活动，而是一个持续的过程。企业需要定期评估与客户的关系状态，根据反馈进行相应的调整与改善。

医院客户的专业拜访技巧

在医药推广中，医院客户的拜访技巧至关重要。为了提升拜访的效率，企业需要掌握以下几个关键步骤：

拜访前的准备

准备工作是成功拜访的基础。企业需要在拜访前进行充分的市场调研，了解目标客户的背景和需求。这包括：

• 总结自身的成功经验，分析以往拜访的成功和失败案例。
• 深入研究医生的临床诊疗思路，了解其关注的患者类型及核心问题。
• 准备好相关的资料和文献，确保在拜访中能够提供有价值的信息。

核心拜访流程

在实际的拜访过程中，企业应遵循以下核心流程：

• 建立友好的氛围，通过有效的寒暄引导谈话方向。
• 明确本次谈话的主题，并界定讨论的时间范围。
• 通过探询的基本路径，识别医生的痛点和需求，例如患者的管理、治疗目标等。
• 针对识别出的痛点，提供相应的解决方案，并与竞品进行比较，突出自身产品的优势。
• 在谈话的最后阶段，积极进行缔结，确保达成共识，为下次拜访做准备。

问题设计与需求探询

在拜访过程中，设计合适的问题是关键。企业需要通过有效的问题引导，深入探讨医生的需求和痛点。这包括：

• 通过开放式问题，引导医生分享其在临床实践中的挑战和困难。
• 针对患者类型及其管理，探讨医生的关注点和治疗方案。
• 评估医生对现有治疗方案的满意度，了解其对新产品的需求。

评估与反馈

拜访结束后，企业需要进行有效的评估与反馈。评估的重点包括：

• 分析拜访是否达成预定目标，评估医生的反馈和反应。
• 将拜访中收集到的信息进行整理，为后续拜访提供参考。
• 建立客户档案，记录客户的需求变化和潜在机会。

案例演练与实践

在客户关系管理的培训中，案例演练是提升实战能力的重要环节。通过模拟真实的拜访场景，学员可以更好地理解医生的思维方式，提升应变能力和沟通技巧。在这个过程中，学员不仅能够学习到理论知识，还能够通过实践获得真实的经验，增强自信心。

总结

在医药行业的激烈竞争中，客户关系管理显得尤为重要。企业需要通过专业的产品推广和有效的客户拜访技巧，建立与医疗机构及医生之间的良好关系。在未来的市场环境中，能够灵活运用客户关系管理策略的企业，将更有可能在竞争中脱颖而出。通过不断优化客户关系管理流程，医药企业不仅能够提升销售业绩，还能增强品牌的市场影响力，从而实现可持续发展。