提升客户关系管理效率的五大策略分析

客户关系管理在医药推广中的重要性

在当今竞争激烈的医药行业中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。随着医疗反腐政策的落实，药品推广的环境发生了深刻的变化，企业在进行市场推广时，必须更加注重与医生和医疗机构的关系管理。本文将结合医药推广领域的实践，探讨客户关系管理在提升医药销售中的重要性，并分析如何通过专业化的客户拜访技巧实现高效的沟通与合作。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

医疗反腐与市场环境的变化

近年来，随着国家对医疗行业反腐力度的加大，诸多腐败案件的曝光使得医药推广环节的合规性受到广泛关注。医药企业面临的形势愈发复杂，传统的推广方式难以适应新的市场环境。因此，企业必须重新审视其市场策略，尤其是在客户关系管理方面。

新医改政策的推出，如“两票制”和“集中采购”，使得药品的市场价格大幅下降，企业的利润空间被压缩。这一系列变化意味着，医药企业在推广新药和非专利药品时，必须面对更为激烈的市场竞争。如何在短时间内快速提升产品的市场份额，成为企业亟需解决的问题。

专业化的产品推广与客户关系管理

在这种背景下，专业化的产品推广显得尤为重要。外资医药大厂通过将“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，明确了其学术推广的方向。这一变化不仅是对市场环境的响应，更是对医生需求的深刻理解。国内的民族制药品牌也开始重视自身产品的专业推广，希望业务人员能够成为医生用药的专业顾问。

有效的客户关系管理不仅能够提升客户满意度，还能增强客户的忠诚度。在医药行业，客户关系管理的核心在于深入理解医生的需求和诊疗思路。通过专业的客户拜访，企业能够更好地与医生建立信任关系，从而促进产品的推广和销售。

客户拜访的高效行为

在客户关系管理中，拜访是不可或缺的一部分。高效的客户拜访行为包括总结自我经验、进行市场调研和合理规划拜访流程。

• 总结自我的成功经验：通过回顾以往的客户拜访，分析成功的原因与经验教训，可以为未来的拜访提供宝贵的参考。
• 市场调研：了解目标客户的背景、需求和偏好，能够帮助销售人员在拜访中更好地针对性沟通。
• 拜访流程的规划：在拜访前做好充分的准备，包括资料收集、服饰搭配及预约安排，有助于提升拜访的专业性。

理解医生的诊疗思路

医药销售人员要想在拜访中取得成功，首先必须理解医生的诊疗思路。这一过程可以通过“临床诊疗思路”的工具——PPS模型来进行分析：

• 患者类型（Patient）：了解患者的基本信息、病史和治疗需求。
• 核心问题（Problem）：识别医生在临床过程中面临的主要问题和挑战。
• 解决方案（Solution）：提供针对医生需求的产品解决方案，展示产品的优势与临床价值。

通过这种方式，医药销售人员能够更好地与医生进行沟通，并在拜访中有效引导谈话方向，探寻客户的真实需求。

客户拜访的核心流程

在客户拜访中，核心流程包括几个关键步骤，以下是具体的实施要点：

• 建立友好的氛围：通过适当的寒暄与互动，营造轻松的谈话氛围。
• 界定谈话主题：明确本次谈话的主题和时间范围，确保沟通的高效性。
• 探寻客户痛点：通过提问了解医生在治疗过程中的挑战及其对产品的期待。
• 提供解决方案：根据医生的痛点，介绍产品的特性及其在临床中的优势。
• 缔结关系：在拜访结束时，建立良好的后续联系，确保下一次的沟通顺利进行。

提升探询需求的能力

在客户关系管理中，提问技巧至关重要。通过有效的提问，医药销售人员能够深入了解客户的需求与期望。这一过程应遵循以下原则：

• 开放式提问：使用开放式问题，引导医生分享更多的信息。
• 针对性提问：针对特定的患者类型，询问医生的关注点和挑战。
• 倾听与反馈：在医生回答后，及时反馈其观点，展现对医生意见的重视。

拜访后的分析与总结

拜访不是结束，而是下一次成功的开始。在每次拜访后，销售人员应进行反思与总结，分析拜访的效果和结果。这一过程包括：

• 评估拜访结果：根据预设的目标，评估拜访的达成情况。
• 记录重要信息：将拜访中获取的重要信息记录下来，以便后续跟进。
• 制定后续计划：根据拜访结果，制定下一步的行动计划，确保持续的客户关系维护。

结论

在当前医疗反腐和市场环境变化的背景下，客户关系管理成为医药企业提升市场竞争力的重要手段。通过专业化的客户拜访技巧，企业不仅能够有效沟通，更能深刻理解医生的需求，建立持久的信任关系。未来，医药企业应持续优化客户关系管理策略，在激烈的市场竞争中立于不败之地。