提升客户关系管理效率的五大实用策略

客户关系管理在医药推广中的重要性

在当今快速变化的医疗行业中，客户关系管理（CRM）正成为企业成长和成功的关键。尤其在医疗反腐的背景下，药品推广企业面临着前所未有的挑战和机遇。随着国家医改政策的不断出台，医药行业正在经历一场革命，企业必须重新审视客户关系管理的策略，以应对日益激烈的市场竞争。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

医疗反腐与客户关系管理的关联

近年来，随着大量腐败案件的披露，医疗行业的透明度和合规性需求不断增加。医药推广环节的腐败行为成为舆论焦点，公众对企业行为的监督日渐加强。在这种背景下，药品生产和推广企业需要更加注重客户关系管理，不仅要维护与医生和医院的良好关系，还要增强自身的品牌形象，提升客户的信任度。

医药推广的新形势

国家实施的“两票制”、“集采”等政策，使得药品进入医院的价格大幅降低，减少了中间环节的利润。这一变化迫使企业必须在短时间内提升市场份额，以赢得竞争优势。与此同时，非专利药品的价格大幅下降，进一步增加了企业在推广方面的压力。因此，专业化的产品推广成为了企业的必然选择。

专业化的产品推广与客户关系管理

在竞争激烈的市场环境中，外资医药大厂长期以来走在专业化推广的前列，国内的民族制药品牌也逐渐意识到专业推广的重要性，纷纷调整策略，提升业务人员的专业素养。客户关系管理的核心在于理解和满足客户需求，因此，企业需要在以下几个方面加大投入：

• 理解医生的诊疗思路：医药代表需要学习医生的思维方式，以便在拜访过程中更好地探询医生的需求和痛点。
• 科学的拜访流程：客户拜访并非简单的推销，而是一个系统的流程，涉及到拜访前的准备、拜访中的沟通、以及拜访后的跟进。
• 有效的问题设计：通过科学的问题设计，引导医生分享其临床实践中的挑战和痛点，从而找到合适的解决方案。

客户拜访的高效行为

高效的客户拜访行为是客户关系管理成功的关键。企业应鼓励医药代表总结自身成功经验，并进行市场调研，以提升拜访效率。以下是一些高效的客户拜访行为：

• 在拜访前做好充分的准备，包括资料收集、服饰调整和预约确认。
• 通过建立友好的氛围，引导医生进入主题，确保谈话围绕既定的方向进行。
• 有效地探询客户的需求，找到医生在诊疗过程中的痛点，并进行深入分析。

探询客户需求的基本思路

探询客户需求是客户关系管理中的重要环节。医药代表需要通过以下步骤来提升探询的能力：

• 从患者类型入手，了解医生关注的患者病情和治疗方案。
• 针对医生的挑战和痛点进行分析，了解解决这些问题的重要性。
• 从改变的益处出发，提供针对性的解决方案，并与竞品进行有效比较。

客户关系管理中的缔结时机与方法

在客户关系管理过程中，缔结时机的把握至关重要。企业必须在适当的时机提出产品解决方案，以确保客户能够充分理解其价值。在此过程中，医药代表应关注以下几个方面：

• 根据客户的反馈和讨论进展，及时调整提案内容，确保其贴合客户需求。
• 通过建立信任关系，使客户愿意接受和尝试新产品。
• 定期进行拜访后的分析，评估目标达成情况，为下次拜访做好充分准备。

拜访后的分析与跟进

拜访并不是结束，而是客户关系管理的又一个起点。企业需要在拜访后进行系统的分析，以评估目标的达成情况，并为后续的拜访做好准备。以下是一些建议：

• 记录拜访过程中客户的反馈和意见，以便进行后续的调整。
• 分析客户的需求变化，及时调整产品推广策略。
• 保持与客户的沟通，分享行业动态和产品信息，以增强客户的粘性。

课程内容与实际应用

《医院客户的专业拜访技巧》课程为医药推广人员提供了全面的培训，帮助他们理解医生的诊疗思路，掌握高效的拜访技巧和客户关系管理的方法。课程内容不仅涉及理论知识，更注重实际应用，通过案例演练和讨论，提升学员的实际操作能力。

通过参加该课程，学员能够：

• 深入理解客户的需求和痛点，从而制定出更具针对性的推广策略。
• 掌握拜访的各个环节，包括准备、沟通和跟进，提高拜访效率。
• 提升专业素养，将自己定位为医生的专业顾问，增强客户的信任感。

结论

在医疗反腐和政策变革的背景下，客户关系管理对于医药企业的成功至关重要。企业必须重视客户关系的维护，通过专业化的产品推广和有效的客户拜访策略，提升客户的满意度和忠诚度。未来，医药行业的竞争将更加激烈，唯有掌握客户关系管理的核心要素，才能在市场中立于不败之地。