提升医疗客户沟通技巧，增强患者满意度与信任感

医疗客户沟通的艺术与技巧

在当今医疗行业中，客户沟通不仅是一项基本技能，更是一门重要的艺术。随着国家对医疗行业的改革和反腐倡导的深入，医药企业面临着前所未有的挑战与机遇。如何在这样的环境中有效地与医疗客户进行沟通，提升产品的专业推广能力，已成为许多企业关注的焦点。本文将深入探讨医疗客户沟通的背景、技巧及其重要性，帮助医药推广人员提升专业素养和沟通能力。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

一、医疗客户沟通的背景

近年来，我国医疗反腐工作不断深入，医药推广领域的腐败问题频频被曝光，引发公众的广泛关注和讨论。这一背景下，医疗行业的透明度和合规性日益受到重视。同时，国家在医改政策上也不断推陈出新，如“两票制”和“集中采购”等措施，以降低药品价格，减少中间环节的利润。这使得医药企业在推广产品时面临更大的压力，特别是在新药上市后，如何迅速占领市场、提升销量，成为了企业亟须解决的问题。

在这种情况下，传统的药品推广模式面临挑战，许多企业开始重视“专业化的产品推广”。外资药企通过将“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，以此强调其在学术推广方面的专业性。与此同时，国内制药企业也在转型，努力使业务人员成为医生的用药顾问。尽管网络营销和“微拜访”逐渐流行，但由于药品的特性，传统的客户拜访模式仍然不可或缺。

二、医疗客户沟通的核心要素

医疗客户沟通的核心在于理解医生的需求与诊疗思路。沟通不仅仅是信息的传递，更是建立信任与合作关系的关键。在与医生进行沟通时，推广人员需要关注以下几个核心要素：

• 医生的临床诊疗思路：了解医生在诊疗过程中的思考方式，有助于更好地推介产品。通过分析医生的临床决策，找到产品与医生需求之间的契合点。
• 拜访的准备工作：在拜访前，推广人员需做好充分的准备，包括资料整理、服饰搭配、预约沟通等，以确保在拜访中展现专业形象。
• 沟通的结构：有效的沟通应有明确的结构，包括开场寒暄、主题引导、问题探询和总结反馈等环节。每个环节都应围绕医生的需求展开。
• 建立友好的氛围：初次拜访时，推广人员应通过开场白和寒暄来拉近与医生的距离，营造轻松的沟通氛围，以便顺利过渡到主题讨论。

三、有效沟通的步骤与技巧

为了提高与医疗客户的沟通效率，推广人员应掌握以下几个步骤与技巧：

1. 拜访前的准备

在拜访之前，推广人员需要进行详尽的市场调研，了解目标客户的基本信息、诊疗思路和潜在需求。通过PPS工具（患者类型、核心问题、解决方案），明确拜访的目标和策略，设计出具有针对性的问题，以便在沟通中引导医生深入探讨。

2. 进行有效的探询

在拜访过程中，推广人员需通过开放性问题引导医生表达其痛点与需求。例如，可以从患者类型入手，询问医生在治疗过程中遇到的具体挑战，关注点及期望的治疗效果等，通过这样的探询方式，逐步深入沟通。

3. 提供解决方案

在了解医生的需求后，推广人员应针对医生的痛点，提供相应的产品解决方案。在此过程中，强调产品的特性及与竞争产品的比较优势，让医生看到使用该产品的实际益处。例如，解释产品在临床治疗中的独特效果，以及如何帮助医生实现其治疗目标。

4. 克服客户障碍

在沟通过程中，医生可能会提出对产品的疑虑或障碍，例如价格、效果等。推广人员需运用PACE（Problem, Action, Consider, Effect）工具，针对医生的顾虑进行深入分析和回答，消除疑虑，增加信任感。

5. 结束与后续跟进

拜访的结束并不意味着沟通的终结。评估拜访结果，分析客户反馈，制定后续沟通计划是至关重要的。推广人员需总结此次拜访的成功与不足，为下次拜访做好准备，确保持续的沟通与跟进。

四、医疗客户沟通的价值

有效的医疗客户沟通不仅能够提升产品的市场竞争力，更能在医生与推广人员之间建立起信任的桥梁。通过理解医生的需求，提供专业的解决方案，双方能够实现共赢。

• 提升产品认知度：通过专业的沟通，医生对产品的认知度和接受度将显著提高。
• 增强客户忠诚度：建立良好的沟通关系，有助于增强医生对品牌的忠诚度，进而促进未来的合作机会。
• 推动市场销售：有效的沟通能够快速推动产品的市场销售，实现业绩目标。

五、结语

医疗客户沟通是一项复杂而精细的工作，涉及到专业知识、沟通技巧及人际关系的多重维度。面对日益严格的市场环境和激烈的竞争，医药企业需不断提升自身的客户沟通能力，认真对待每一次客户拜访。通过培训和实践，推广人员能够更好地理解医生的需求，提供更具针对性的产品建议，从而在医疗市场中立于不败之地。

综上所述，医疗客户沟通不仅是医药推广的基础，更是推动医疗行业发展的重要力量。未来，随着医药行业的不断发展与变革，客户沟通的技巧与策略也将持续演进，推广人员需不断学习与适应，以应对新的挑战与机遇。