提升顾客转介绍技巧，助力业务增长的秘诀

顾客转介绍技巧：提升销售业绩的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，实体门店的销售团队面临着前所未有的挑战与机遇。特别是在宠物行业，消费者的需求日益多样化，如何有效地吸引新顾客并保持老顾客的忠诚度，成为了门店成功的关键。而顾客转介绍作为一种有效的获取新客户的方式，越来越受到重视。本文将围绕顾客转介绍的技巧展开讨论，结合新经济形势下的门店销售策略，帮助销售团队实现业绩的增长。

廖大宇：《门店团队销售升级之路》

【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划

廖大宇 培训咨询

一、顾客转介绍的重要性

顾客转介绍，顾名思义，就是通过已有客户的推荐，吸引新客户光临门店。这一方法不仅能有效降低获客成本，还能提高客户的信任度。根据市场调研数据显示，顾客通过朋友或家人的推荐而产生购买意愿的比例高达70%。因此，掌握顾客转介绍的技巧，对于提升销售业绩至关重要。

二、了解顾客的需求

在进行顾客转介绍之前，首先需要深刻理解顾客的需求。消费者的购买决策受到多种因素的影响，包括功能需求和情绪需求。在宠物行业，顾客不仅希望购买高质量的宠物产品，更希望在购买过程中得到情感上的认同和满足。

• 功能需求：包括产品的质量、价格、品牌等基本信息。
• 情绪需求：如售前、售中和售后的服务体验，顾客希望感受到被重视和理解的情感连接。

销售团队应通过细致的市场调研和客户分析，了解不同年龄段和性别的消费者核心需求，以便在转介绍时能够准确地推荐合适的产品和服务。

三、提升情绪价值

情绪价值是顾客在消费过程中所获得的愉悦感受。在门店销售中，提供情绪价值的关键在于“六心”策略，包括动心、放心、省心、开心、贴心和信心。通过提供情绪价值，销售团队能够有效提升顾客的满意度，从而促进转介绍的发生。

• 动心：通过讲解品牌故事和产品的独特性，吸引顾客的注意力。
• 放心：强调产品的质量和安全性，消除顾客的后顾之忧。
• 省心：提供全方位的服务，包括售前咨询、售中服务和售后跟进，确保顾客的每一个需求都能得到满足。
• 开心：与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求，给予及时的回应。
• 贴心：通过客户关系管理，关注顾客的生日、节日等特别时刻，提供个性化的服务。
• 信心：建立顾客对品牌和产品的信任感，通过良好的口碑带动转介绍。

四、确定转介绍的时机

转介绍的时机选择至关重要。适当的时机不仅能提高转介绍的成功率，还能增强顾客的参与感。以下是几个适合进行转介绍的时机：

• 成交后：在顾客完成购买后，及时询问他们的满意度，并请他们推荐朋友。
• 售后服务时：在售后服务中，了解顾客的使用体验，并鼓励他们分享给朋友。
• 建立信任感时：在与顾客建立信任关系后，可以主动提出转介绍的请求。

通过把握这些时机，销售团队能够有效地引导顾客进行转介绍。

五、转介绍的方法与步骤

转介绍并不是一个简单的请求，而是需要技巧和策略的过程。以下是进行顾客转介绍的一些方法与步骤：

• 活动促销：定期举办促销活动，邀请老顾客带新顾客一起参与，给予双方优惠，激励转介绍。
• 共同学习：组织顾客参与到产品知识的学习中，增强他们对产品的了解，从而增加转介绍的意愿。
• 利益转介绍：通过提供奖励机制，例如折扣、积分等，鼓励老顾客介绍新顾客。

在进行转介绍时，销售人员需要注意沟通技巧，保持真诚和热情，确保顾客感受到被重视的感觉。

六、案例分析与实际演练

在培训课程中，案例分析和实际演练是提升顾客转介绍技巧的重要环节。通过分析成功的案例，销售团队可以学习到他人的成功经验。同时，通过角色扮演的方式，模拟转介绍的场景，帮助团队成员熟悉流程和技巧，增强实际操作能力。

例如，在某次成功的宠物产品推介活动中，销售人员通过深入了解顾客的需求，提供了个性化的服务，成功促成了多位顾客的转介绍。通过对该案例的分析，团队成员能够总结出有效的转介绍策略，并在实践中加以运用。

七、总结与持续优化

顾客转介绍不仅仅是一个一次性的过程，而是一个需要持续优化和改进的策略。销售团队应定期总结转介绍的成效，分析成功与失败的原因，不断调整和优化自己的转介绍策略。同时，通过收集顾客的反馈，持续提升情绪价值的提供，最终实现业绩的增长。

在新经济形势下，门店的销售团队只有通过不断地学习和实践，才能适应瞬息万变的市场需求。通过有效的顾客转介绍技巧，销售团队将能够建立起良好的客户关系，促进销售业绩的持续增长。