销售抗拒原理：理解与应对
在销售过程中，抗拒是一个常见且棘手的问题。无论是2B还是2C销售模式，销售人员都可能面临客户的各种抗拒情绪和理由。这种抗拒不仅影响成交率，还能影响销售人员的信心和动力。因此，理解销售抗拒的原理以及如何有效应对这一过程显得尤为重要。
【课程背景】本课程从销售工作整体考虑，考虑到2B与2C两种销售模式，梳理出销售流程的10步，通过实战场景展现，从客户的需求角度讲解销售流程中涉及到的策略、技能、技巧与素养，帮助专业销售人员正确的审视市场与客户，在销售周期的不同阶段采取不同的销售策略和方法，使销售方式从产品推销逐步转向为帮助客户解决问题的顾问式销售，从达成单笔交易转向为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。【课程收益】深刻理解的销售流程的价值，建立销售流程思维、策略和技巧；综合掌握销售各个阶段的密码，提升销售人员职业素质与专业性技能；掌握销售流程的十步战法与技巧，应对常见的销售难题和场景，提高成交率【课程对象】营销副总或总监、市场经理、销售经理、客户经理、销售人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲 销售升级：从求到需的惊险跨越1、销售的升级源于境界与格局：商业的伟大在于“利他”与“利己”的转化2、关键的跨越：客户需求=需（痛点挖掘）+求（解决方案）3、场景对话分析：如何在能赢得客户的心？4、实战话术：自我披露方法论（D-M-I法）5、销售流程十步：覆盖了销售的整个流程第二讲 一步规划：分类使销售事半功倍1、市场规划与聚焦：四条线分析-近三年数据分析与对比，发现机会、误区甚至风险2、 客户分类：属性三类，或按照“规模、定位、竞争”分类3、2B业务分类：行业特征+企业特征+关键人特征（职业属性+个人属性）4、2C业务类型的用户分类：你是谁？5、实战手法：如何对客户提要求？知识点---门面效应6、实战练习：如何对客户层层递进的提出要求？第三讲 二步约见：掌控心理轻松见面1、如何与客户预约见面？电话预约？书面？邮件？2、实战场景对话：失败的原因？好奇心法则---内容的甜蜜点设计3、好奇心法则---内容的甜蜜点设计4、实战演练三步曲：解决痛点、社交需求、现实利益5、实战场景对话：心理学的“潜意识暗示法则” –忙吧？不忙吧？ 6、实战对话分析：假设确认法第四讲 三步深交：有人感才能赢得信任1、从建交到深交的5个层级：好感、价值、信任、合作、联盟（知己）2、好感、人感：给客户留下美好的第一印象3、促成合作，提供价值——提供客户购买产品、解决方案的理由4、实战场景分析：“信任状”是品牌在消费者心中的担保物？5、实战场景方法：数字证明法三部曲----给客户展示专业性数字，建立信心第五讲 四步需求：看透客户需独具慧眼1、透视需求与匹配需求：表面的----- 隐含的----- 延展的------采购的2、决策权重的结构不同：部门与管理者不同，需求关注点不同3、客户的个人需求关注点：客户身份不同，其需求点也不同4、实战场景分析：客户上来就问“最低多少钱”，如何回应不陷入误区 ？5、实战操作方法：根据“巴纳姆效应”设计与实施“区间带报价法”第六讲 五步沟通：舒舒服服做成生意1、沟通五点把控：结构--节奏--自然—愉悦（快节奏、中节奏、慢节奏）2、深度沟通的五连问：关键是节奏的把控----寒暄、找痛、挖痛、开方、拿药3、提问两种方式的节奏把控：根据客户认识能力与接受程度4、实战场景分析：客户说”我随便看看“，如何应对？5、实战场景分析：欲擒故纵法则---顺、搭、问三步法第七讲 六步方案：综合算账与通俗易懂1、综合展示方法论：2B业务类型七大工具-----会、访、样、话、礼、动、观2、综合算账：购买成本+设备使用成本+人工成本+交付成本3、综合算账方法论：量化价值的IMPACT法则4、实战场景分析：客户问“这款产品好在哪儿呢”-----FAB方法论5、实战场景演练：FAB方法论的应用—贴近客户的应用场景6、实战场景分析：客户听懂艰涩的产品概念-----“基模理论”中的搭桥法7、“基模理论”的搭桥法---通俗易懂用生活中比喻的方法说明第八讲 七步异议：有胆有识与急中生智1、客户提出异议的常见原因复杂性：公司—部门—个人—竞争2、处理客户流程的常规异议：情感—分类---人心----胆略3、实战场景：异议（款式太少了）---”七秒钟定律”-----使用A-E-I法4、A-E-I实战方法：A 接受客户的评价，E 说明其中的原因，I 询问客户的需求5、场景实战：客户的同伴异议？------“自己人效应”-----P-I-A法应对6、场景实战：应对客户同伴异议？------使用P-I-A法三步应对话术第九讲 八步竞争：基于经验持续创新1、竞争策略选择：三类客户对应的不同策略（探明实情—排名第几？）2、考虑竞争优势与客户需求的策略：将客户关注度引向我方优势（重在优雅姿态）3、实战场景：竞争对手能保证效果，你吗？-----安慰剂效应（心理学）4、PC实战方法：首先承诺（P）你可以保证效果，其次向对方提出前提条件（C）第十讲 九步谈判：博弈是为了长期共赢1、谈判的本质-----双方利益的辩证的对立统一：明与暗，长与短，动与静2、客户在谈判中为“半真半假”：识破客户的十大谎言----看破不说破3、谈判中的问、听、答与拒绝的策略：表达力—观察力----思考力（开价前后）4、实战场景：客户说“太贵了”，应对之策----框架效应5、实战演练：框架效应----分析，确定应对之策（价值，支付，性价比，优惠）第十一讲 十步成交：判断与推进同样重要1、时间投入与资源投入大小的决策：在实战中的判断力与过程中的推动力2、成交前要锦上添花，切忌画蛇添足：不怕神一般的对手，就怕猪一般的队友3、实战场景分析：客户成交前犹豫如何应对？-----销售抗拒原理4、实战演练：U-I-D 法的应用-----理解、询问、化解第十二讲 厚积薄发：好习惯成就销售高手1、销售团队对销售员个人的作用：融入集体，形成流程，养成习惯2、销售高手的好习惯：学会冥想才能茁壮成长-----在战争中学习，反思中改进3、诺贝尔文学奖获得者马尔克斯名言：思考点-----在繁杂喧嚣中要学会安静4、华为、美的、汇川、字节条动销售高手的成长方法论：721原则
一、销售抗拒的来源
销售抗拒通常来源于客户的多种心理和情感因素，以下是一些常见的抗拒来源：
- 恐惧心理：客户可能因对新产品的不熟悉而产生恐惧感，害怕投资不当或接受服务不佳。
- 怀疑态度：客户对销售人员或产品的信任度不高，可能会质疑产品的真实性或效果。
- 预算限制：客户的财务状况可能限制了他们的购买能力，从而产生抗拒。
- 竞争对手的影响：客户可能因为与竞争对手的长期合作而不愿轻易改变。
二、销售流程中的抗拒现象
在课程中提到的销售流程的十步中，抗拒现象可能出现在多个环节。以下是一些关键阶段及其对应的抗拒表现：
- 需求挖掘：在客户表达需求时，可能会因为对产品的不了解而表现出抗拒。
- 方案呈现：当销售人员提供解决方案时，客户可能会因方案的复杂性或不符合自己实际情况而产生疑虑。
- 价格谈判：客户在面对价格时，常常会表现出抗拒，尤其是在价格高于预期时。
- 成交阶段：在即将成交时，客户可能会因各种原因突然反悔，产生犹豫不决的情绪。
三、销售抗拒的心理学解释
理解销售抗拒的心理学原理，可以帮助销售人员更有效地应对这些问题。以下是一些相关的心理学原理：
- 认知失调理论：当客户的心理预期与现实情况不符时，可能会感到不安，从而产生抗拒。因此，销售人员需要通过沟通来减轻客户的认知失调感。
- 社会证明效应：客户往往会受到他人意见的影响，尤其是在选择产品时。如果他们看到其他客户的正面反馈，可能会减少抗拒。
- 损失厌恶：客户往往更害怕损失而非渴望获得。销售人员需要强调产品的价值和客户可能失去的机会，来降低抗拒。
四、如何有效应对销售抗拒
面对抗拒，销售人员需要采取有效的策略来化解。以下是一些实用的方法：
- 倾听客户：销售人员应认真倾听客户的顾虑与需求，通过有效的提问来引导客户思考，理解他们的真实想法。
- 建立信任：通过分享成功案例和客户评价，增强客户对产品的信任度，减少抗拒感。
- 提供解决方案：针对客户的具体需求，提供个性化的解决方案，帮助客户看到购买的价值。
- 预设异议：在销售过程中，主动预设客户可能提出的异议，并提前准备好应对话术，以便在客户提出异议时迅速反应。
五、通过实战提升应对抗拒的能力
通过实际场景的演练，可以有效提升销售人员应对抗拒的能力。在课程中提到的实战场景分析和角色扮演，将帮助销售人员更好地掌握应对技巧。例如：
- 模拟客户场景：通过模拟不同类型的客户角色，帮助销售人员练习如何应对各种抗拒情况。
- 情境对话分析：分析成功与失败的销售对话，提炼出应对抗拒的有效策略。
- 反馈与反思：在实战演练后进行反馈，帮助销售人员识别自身的不足，并进行改进。
六、长期关系的建立与抗拒的减轻
销售不仅仅是一次性的交易，更重要的是建立与客户的长期关系。良好的客户关系能够有效减少抗拒。以下是建立长期关系的一些策略：
- 持续沟通：保持与客户的定期沟通，了解他们的需求变化，提供及时的支持和服务。
- 增值服务：在销售后提供增值服务，增强客户的忠诚度，从而降低未来的抗拒。
- 客户关怀：通过节日问候、生日祝福等方式，增强客户的情感连接，提升客户满意度。
七、总结与展望
销售抗拒是销售过程中不可避免的现象，但通过对抗拒原理的深入理解，以及有效的应对策略，销售人员能够更好地克服这些挑战。在不断的培训和实战演练中，提升自身的专业技能与素养，最终实现与客户的双赢。未来，随着市场环境的变化，销售人员需要不断调整自己的策略，以适应新的挑战和机遇。
通过掌握销售抗拒的原理与应对技巧，销售人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为客户信赖的商业伙伴。
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