销售抗拒原理：在销售流程中有效应对客户异议
在当今竞争激烈的商业环境中，销售人员不仅需要具备产品知识和市场洞察力，更需要掌握应对客户抗拒的技巧。销售抗拒原理正是帮助销售人员在面对客户异议时，找到合适应对策略的关键所在。本文将结合销售流程的10步，深入探讨销售抗拒原理的重要性，以及如何在不同阶段有效应对客户的拒绝，提升成交率。
【课程背景】本课程从销售工作整体考虑，考虑到2B与2C两种销售模式，梳理出销售流程的10步，通过实战场景展现，从客户的需求角度讲解销售流程中涉及到的策略、技能、技巧与素养，帮助专业销售人员正确的审视市场与客户，在销售周期的不同阶段采取不同的销售策略和方法，使销售方式从产品推销逐步转向为帮助客户解决问题的顾问式销售，从达成单笔交易转向为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。【课程收益】深刻理解的销售流程的价值，建立销售流程思维、策略和技巧；综合掌握销售各个阶段的密码，提升销售人员职业素质与专业性技能；掌握销售流程的十步战法与技巧，应对常见的销售难题和场景，提高成交率【课程对象】营销副总或总监、市场经理、销售经理、客户经理、销售人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲 销售升级：从求到需的惊险跨越1、销售的升级源于境界与格局：商业的伟大在于“利他”与“利己”的转化2、关键的跨越：客户需求=需（痛点挖掘）+求（解决方案）3、场景对话分析：如何在能赢得客户的心？4、实战话术：自我披露方法论（D-M-I法）5、销售流程十步：覆盖了销售的整个流程第二讲 一步规划：分类使销售事半功倍1、市场规划与聚焦：四条线分析-近三年数据分析与对比，发现机会、误区甚至风险2、 客户分类：属性三类，或按照“规模、定位、竞争”分类3、2B业务分类：行业特征+企业特征+关键人特征（职业属性+个人属性）4、2C业务类型的用户分类：你是谁？5、实战手法：如何对客户提要求？知识点---门面效应6、实战练习：如何对客户层层递进的提出要求？第三讲 二步约见：掌控心理轻松见面1、如何与客户预约见面？电话预约？书面？邮件？2、实战场景对话：失败的原因？好奇心法则---内容的甜蜜点设计3、好奇心法则---内容的甜蜜点设计4、实战演练三步曲：解决痛点、社交需求、现实利益5、实战场景对话：心理学的“潜意识暗示法则” –忙吧？不忙吧？ 6、实战对话分析：假设确认法第四讲 三步深交：有人感才能赢得信任1、从建交到深交的5个层级：好感、价值、信任、合作、联盟（知己）2、好感、人感：给客户留下美好的第一印象3、促成合作，提供价值——提供客户购买产品、解决方案的理由4、实战场景分析：“信任状”是品牌在消费者心中的担保物？5、实战场景方法：数字证明法三部曲----给客户展示专业性数字，建立信心第五讲 四步需求：看透客户需独具慧眼1、透视需求与匹配需求：表面的----- 隐含的----- 延展的------采购的2、决策权重的结构不同：部门与管理者不同，需求关注点不同3、客户的个人需求关注点：客户身份不同，其需求点也不同4、实战场景分析：客户上来就问“最低多少钱”，如何回应不陷入误区 ？5、实战操作方法：根据“巴纳姆效应”设计与实施“区间带报价法”第六讲 五步沟通：舒舒服服做成生意1、沟通五点把控：结构--节奏--自然—愉悦（快节奏、中节奏、慢节奏）2、深度沟通的五连问：关键是节奏的把控----寒暄、找痛、挖痛、开方、拿药3、提问两种方式的节奏把控：根据客户认识能力与接受程度4、实战场景分析：客户说”我随便看看“，如何应对？5、实战场景分析：欲擒故纵法则---顺、搭、问三步法第七讲 六步方案：综合算账与通俗易懂1、综合展示方法论：2B业务类型七大工具-----会、访、样、话、礼、动、观2、综合算账：购买成本+设备使用成本+人工成本+交付成本3、综合算账方法论：量化价值的IMPACT法则4、实战场景分析：客户问“这款产品好在哪儿呢”-----FAB方法论5、实战场景演练：FAB方法论的应用—贴近客户的应用场景6、实战场景分析：客户听懂艰涩的产品概念-----“基模理论”中的搭桥法7、“基模理论”的搭桥法---通俗易懂用生活中比喻的方法说明第八讲 七步异议：有胆有识与急中生智1、客户提出异议的常见原因复杂性：公司—部门—个人—竞争2、处理客户流程的常规异议：情感—分类---人心----胆略3、实战场景：异议（款式太少了）---”七秒钟定律”-----使用A-E-I法4、A-E-I实战方法：A 接受客户的评价，E 说明其中的原因，I 询问客户的需求5、场景实战：客户的同伴异议？------“自己人效应”-----P-I-A法应对6、场景实战：应对客户同伴异议？------使用P-I-A法三步应对话术第九讲 八步竞争：基于经验持续创新1、竞争策略选择：三类客户对应的不同策略（探明实情—排名第几？）2、考虑竞争优势与客户需求的策略：将客户关注度引向我方优势（重在优雅姿态）3、实战场景：竞争对手能保证效果，你吗？-----安慰剂效应（心理学）4、PC实战方法：首先承诺（P）你可以保证效果，其次向对方提出前提条件（C）第十讲 九步谈判：博弈是为了长期共赢1、谈判的本质-----双方利益的辩证的对立统一：明与暗，长与短，动与静2、客户在谈判中为“半真半假”：识破客户的十大谎言----看破不说破3、谈判中的问、听、答与拒绝的策略：表达力—观察力----思考力（开价前后）4、实战场景：客户说“太贵了”，应对之策----框架效应5、实战演练：框架效应----分析，确定应对之策（价值，支付，性价比，优惠）第十一讲 十步成交：判断与推进同样重要1、时间投入与资源投入大小的决策：在实战中的判断力与过程中的推动力2、成交前要锦上添花，切忌画蛇添足：不怕神一般的对手，就怕猪一般的队友3、实战场景分析：客户成交前犹豫如何应对？-----销售抗拒原理4、实战演练：U-I-D 法的应用-----理解、询问、化解第十二讲 厚积薄发：好习惯成就销售高手1、销售团队对销售员个人的作用：融入集体，形成流程，养成习惯2、销售高手的好习惯：学会冥想才能茁壮成长-----在战争中学习，反思中改进3、诺贝尔文学奖获得者马尔克斯名言：思考点-----在繁杂喧嚣中要学会安静4、华为、美的、汇川、字节条动销售高手的成长方法论：721原则
一、销售抗拒的本质
销售抗拒，简单来说，就是客户对销售提案的拒绝或犹豫。这种抗拒可能源于多种因素，包括对产品的不信任、对价格的担忧、对自身需求的模糊等。理解销售抗拒的本质，有助于销售人员在客户提出异议时，迅速找到问题的根源，从而采取有效的沟通策略。
- 情感因素：客户的情感反应可能会影响他们的购买决策。例如，如果客户对销售人员的信任度不足，他们可能会对产品产生疑虑。
- 信息不对称：客户往往对产品的了解不如销售人员，因此在面对复杂的产品信息时，客户可能会产生抵触情绪。
- 心理防御机制：客户在购物时可能会自我保护，特别是当面临高价位产品时，他们更倾向于寻找理由来拒绝购买。
二、销售流程中的抗拒应对策略
销售流程的10步环环相扣，每一步都可能遇到客户的抗拒。以下是针对每一步的抗拒应对策略：
1. 需求分析阶段：精准挖掘客户痛点
在需求分析阶段，销售人员需要深入挖掘客户的痛点。通过提问和倾听，了解客户的真实需求。如果客户在此阶段表现出抗拒，可能是因为他们尚未意识到痛点的严重性。
- 使用开放式问题，鼓励客户表达他们的想法和感受。
- 通过案例分享，展示其他客户如何应对相似的痛点。
2. 预约见面阶段：建立初步信任
在约见客户的过程中，销售人员的沟通方式至关重要。若客户对见面表示抗拒，销售人员应考虑调整预约方式，增加客户的好奇心。
- 强调会议的价值，例如分享行业趋势或解决方案。
- 运用好奇心法则，设计吸引人的议题，引导客户想要进一步了解。
3. 深交阶段：赢得客户信任
在与客户深入交流时，赢得客户的信任是关键。如果客户表现出怀疑，销售人员需要通过有效的沟通技巧来消除顾虑。
- 分享自身或公司成功的案例，增强客户的信任感。
- 通过数字证明法，展示专业能力和产品的实际效果。
4. 需求确认阶段：看透客户的真实需求
在确认需求时，客户可能会对价格或产品功能提出异议。此时，销售人员需要具备透视需求的能力，了解客户的真实想法。
- 使用“巴纳姆效应”设计报价，给客户提供具有吸引力的选择。
- 明确阐述产品如何解决客户的具体问题，增强购买的理由。
5. 沟通阶段：顺畅交流，消除疑虑
在沟通中，节奏的把控尤为重要。若客户表示“我随便看看”，销售人员应运用欲擒故纵法则，引导客户深入交流。
- 通过轻松的寒暄，逐步引入产品的优势和价值。
- 运用问题引导，让客户主动思考产品的必要性。
6. 方案展示阶段：简单明了，易于理解
在展示方案时，客户可能会对产品的复杂性表示抗拒。销售人员需要使用通俗易懂的方法来解释产品。
- 运用FAB方法论，明确强调产品的特点、优势和利益。
- 通过生活中的比喻，帮助客户快速理解产品的价值。
7. 异议处理阶段：理性应对，积极化解
客户的异议可能来源于多方面，销售人员需要具备敏锐的洞察力，及时识别异议的根本原因。
- 使用A-E-I法，接受客户的观点，解释原因并询问需求。
- 运用“七秒钟定律”，迅速回应客户的异议，展现自信与专业。
8. 竞争分析阶段：突出优势，赢得客户
在与竞争对手的比较中，客户可能会对价格或服务表示质疑。销售人员需要通过有效的竞争策略来打动客户。
- 强调自身产品的独特性和竞争优势，转移客户的关注点。
- 使用PC实战方法，承诺效果并设定前提条件，增强客户的信任感。
9. 谈判阶段：建立双赢局面
谈判过程中，客户可能会对价格产生疑虑。销售人员需要灵活运用谈判技巧，确保双方都能获得利益。
- 分析客户的需求和预算，灵活调整报价策略。
- 运用框架效应，引导客户关注产品的长期价值而非短期价格。
10. 成交阶段：判断与推进同样重要
在成交的最后一步，客户可能会因为各种原因犹豫不决。销售人员需要展示出强大的判断力和推动力，促成交易的达成。
- 运用U-I-D法，理解客户的顾虑，询问具体问题，并积极化解。
- 适时提供优惠或附加价值，增强客户的购买动机。
三、总结
销售抗拒原理是销售人员在与客户互动过程中不可或缺的知识。通过对客户需求的深入理解和有效的沟通策略，销售人员可以在销售流程的各个阶段有效应对客户的异议，提升成交率。在竞争日益激烈的市场中，掌握销售抗拒原理，有助于销售人员从产品推销转向顾问式销售，从而建立长期的客户关系，成为真正的商业伙伴。
销售的成功不仅在于单笔交易，更在于与客户建立的深厚信任关系。通过不断学习和实践，销售人员可以在实际工作中灵活运用这些策略，实现自我价值的提升和业绩的增长。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
吴越舟
培训咨询
