客户关系建立：从销售到长期合作的转变
在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的建立已成为企业成功的关键因素之一。无论是B2B还是B2C销售模式，销售人员都需从传统的产品推销转向以客户需求为导向的顾问式销售。这一转变不仅要求销售人员具备良好的沟通能力和专业知识，更需要他们在整个销售过程中关注客户的需求，建立长期的信任与合作关系。
【课程背景】本课程从销售工作整体考虑，考虑到2B与2C两种销售模式，梳理出销售流程的10步，通过实战场景展现，从客户的需求角度讲解销售流程中涉及到的策略、技能、技巧与素养，帮助专业销售人员正确的审视市场与客户，在销售周期的不同阶段采取不同的销售策略和方法，使销售方式从产品推销逐步转向为帮助客户解决问题的顾问式销售，从达成单笔交易转向为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。【课程收益】深刻理解的销售流程的价值，建立销售流程思维、策略和技巧；综合掌握销售各个阶段的密码，提升销售人员职业素质与专业性技能；掌握销售流程的十步战法与技巧，应对常见的销售难题和场景，提高成交率【课程对象】营销副总或总监、市场经理、销售经理、客户经理、销售人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲 销售升级：从求到需的惊险跨越1、销售的升级源于境界与格局：商业的伟大在于“利他”与“利己”的转化2、关键的跨越：客户需求=需（痛点挖掘）+求（解决方案）3、场景对话分析：如何在能赢得客户的心？4、实战话术：自我披露方法论（D-M-I法）5、销售流程十步：覆盖了销售的整个流程第二讲 一步规划：分类使销售事半功倍1、市场规划与聚焦：四条线分析-近三年数据分析与对比，发现机会、误区甚至风险2、 客户分类：属性三类，或按照“规模、定位、竞争”分类3、2B业务分类：行业特征+企业特征+关键人特征（职业属性+个人属性）4、2C业务类型的用户分类：你是谁？5、实战手法：如何对客户提要求？知识点---门面效应6、实战练习：如何对客户层层递进的提出要求？第三讲 二步约见：掌控心理轻松见面1、如何与客户预约见面？电话预约？书面？邮件？2、实战场景对话：失败的原因？好奇心法则---内容的甜蜜点设计3、好奇心法则---内容的甜蜜点设计4、实战演练三步曲：解决痛点、社交需求、现实利益5、实战场景对话：心理学的“潜意识暗示法则” –忙吧？不忙吧？ 6、实战对话分析：假设确认法第四讲 三步深交：有人感才能赢得信任1、从建交到深交的5个层级：好感、价值、信任、合作、联盟（知己）2、好感、人感：给客户留下美好的第一印象3、促成合作，提供价值——提供客户购买产品、解决方案的理由4、实战场景分析：“信任状”是品牌在消费者心中的担保物？5、实战场景方法：数字证明法三部曲----给客户展示专业性数字，建立信心第五讲 四步需求：看透客户需独具慧眼1、透视需求与匹配需求：表面的----- 隐含的----- 延展的------采购的2、决策权重的结构不同：部门与管理者不同，需求关注点不同3、客户的个人需求关注点：客户身份不同，其需求点也不同4、实战场景分析：客户上来就问“最低多少钱”，如何回应不陷入误区 ？5、实战操作方法：根据“巴纳姆效应”设计与实施“区间带报价法”第六讲 五步沟通：舒舒服服做成生意1、沟通五点把控：结构--节奏--自然—愉悦（快节奏、中节奏、慢节奏）2、深度沟通的五连问：关键是节奏的把控----寒暄、找痛、挖痛、开方、拿药3、提问两种方式的节奏把控：根据客户认识能力与接受程度4、实战场景分析：客户说”我随便看看“，如何应对？5、实战场景分析：欲擒故纵法则---顺、搭、问三步法第七讲 六步方案：综合算账与通俗易懂1、综合展示方法论：2B业务类型七大工具-----会、访、样、话、礼、动、观2、综合算账：购买成本+设备使用成本+人工成本+交付成本3、综合算账方法论：量化价值的IMPACT法则4、实战场景分析：客户问“这款产品好在哪儿呢”-----FAB方法论5、实战场景演练：FAB方法论的应用—贴近客户的应用场景6、实战场景分析：客户听懂艰涩的产品概念-----“基模理论”中的搭桥法7、“基模理论”的搭桥法---通俗易懂用生活中比喻的方法说明第八讲 七步异议：有胆有识与急中生智1、客户提出异议的常见原因复杂性：公司—部门—个人—竞争2、处理客户流程的常规异议：情感—分类---人心----胆略3、实战场景：异议（款式太少了）---”七秒钟定律”-----使用A-E-I法4、A-E-I实战方法：A 接受客户的评价，E 说明其中的原因，I 询问客户的需求5、场景实战：客户的同伴异议？------“自己人效应”-----P-I-A法应对6、场景实战：应对客户同伴异议？------使用P-I-A法三步应对话术第九讲 八步竞争：基于经验持续创新1、竞争策略选择：三类客户对应的不同策略（探明实情—排名第几？）2、考虑竞争优势与客户需求的策略：将客户关注度引向我方优势（重在优雅姿态）3、实战场景：竞争对手能保证效果，你吗？-----安慰剂效应（心理学）4、PC实战方法：首先承诺（P）你可以保证效果，其次向对方提出前提条件（C）第十讲 九步谈判：博弈是为了长期共赢1、谈判的本质-----双方利益的辩证的对立统一：明与暗，长与短，动与静2、客户在谈判中为“半真半假”：识破客户的十大谎言----看破不说破3、谈判中的问、听、答与拒绝的策略：表达力—观察力----思考力（开价前后）4、实战场景：客户说“太贵了”，应对之策----框架效应5、实战演练：框架效应----分析，确定应对之策（价值，支付，性价比，优惠）第十一讲 十步成交：判断与推进同样重要1、时间投入与资源投入大小的决策：在实战中的判断力与过程中的推动力2、成交前要锦上添花，切忌画蛇添足：不怕神一般的对手，就怕猪一般的队友3、实战场景分析：客户成交前犹豫如何应对？-----销售抗拒原理4、实战演练：U-I-D 法的应用-----理解、询问、化解第十二讲 厚积薄发：好习惯成就销售高手1、销售团队对销售员个人的作用：融入集体，形成流程，养成习惯2、销售高手的好习惯：学会冥想才能茁壮成长-----在战争中学习，反思中改进3、诺贝尔文学奖获得者马尔克斯名言：思考点-----在繁杂喧嚣中要学会安静4、华为、美的、汇川、字节条动销售高手的成长方法论：721原则
销售流程的十步战法
为了有效地建立客户关系，销售人员需掌握销售流程的十个步骤。这一流程涵盖了从最初的市场分析到最终的成交与后续的客户维护，形成一个完整的销售闭环。
- 销售升级：销售的本质在于为客户提供价值，这意味着销售人员需要具备“利他”的心态，关注客户的真正需求。
- 一步规划：通过市场分析与客户分类，找出目标客户，聚焦于潜在的销售机会。
- 二步约见：成功的初次约见是建立信任的基础，销售人员需掌握预约技巧，以吸引客户的兴趣。
- 三步深交：建立良好的第一印象后，销售人员需通过提供价值来深化与客户的关系。
- 四步需求：深入挖掘客户的隐含需求，确保所提供的解决方案能够有效解决客户的痛点。
- 五步沟通：在与客户的沟通中，把控节奏与结构，使交流更加自然流畅。
- 六步方案：以通俗易懂的方式展示解决方案的价值，确保客户能够清楚理解。
- 七步异议：妥善处理客户的异议，通过有效的沟通建立更深的信任关系。
- 八步竞争：在竞争中找到自身的优势，确保客户关注到你的独特价值。
- 九步谈判：在谈判中，关注双方的利益，寻求长期共赢的解决方案。
- 十步成交：在成交前的关键时刻，确保销售人员的推动力与判断力能够促成交易。
客户需求的深度挖掘
了解客户需求是销售成功的关键。在销售过程中，销售人员不仅要关注客户表面上的需求，更需深入挖掘其潜在的、隐含的需求。这需要销售人员具备一定的洞察力与沟通技巧，能够通过提问与倾听来了解客户的真实想法。
例如，在客户询问价格时，销售人员可以通过“巴纳姆效应”设计出具有吸引力的区间带报价法。这种方法可以帮助客户理解产品的价值，并在价格谈判中占据主动地位。
有效沟通的艺术
沟通是建立客户关系的重要环节。销售人员需掌握沟通的结构与节奏，确保信息的传递能够顺畅而有效。通过寒暄、找痛、挖痛、开方、拿药的五连问，销售人员能更好地了解客户的需求，进而提出更具针对性的解决方案。
在沟通过程中，销售人员应保持自然的交流风格，通过积极的反馈与适时的提问来引导客户的思维。此外，运用“欲擒故纵”法则，可以使客户在交流中感受到被重视，增强信任感。
建立信任与合作
信任是任何客户关系的基础。销售人员在与客户的互动中，需要通过提供实际价值来赢得客户的信任。例如，展示专业性的数字证明法能够有效帮助客户理解产品的优势，加深对产品的信任。
在信任建立的过程中，销售人员还需注重与客户的长期合作关系。通过分享成功案例、提供后续支持等方式，可以有效提升客户的满意度与忠诚度，进而促进更多的业务往来。
处理异议与竞争
在销售过程中，客户提出异议是常见的现象。销售人员需具备处理异议的技能，及时、准确地回应客户的疑虑，以消除对产品的抵触情绪。利用“七秒钟定律”与“A-E-I”法则，可以帮助销售人员更有效地化解客户的异议。
在面对竞争时，销售人员需明确自身的优势，通过优雅的方式将客户的关注度引导至自身的产品或服务。通过识别客户的真实需求与竞争对手的不足，销售人员可以制定出更具针对性的销售策略。
谈判的技巧与策略
谈判是销售人员与客户之间利益博弈的重要环节。在这一过程中，销售人员需具备敏锐的观察力与思考力，能够识别客户在谈判中的真实意图。通过框架效应的运用，销售人员可以有效引导客户的判断，确保谈判朝着有利于自己的方向发展。
在谈判的最后阶段，销售人员需要注重成交的技巧，谨慎处理成交前的细节，以避免因小失大。在这一过程中，销售人员的判断力与推动力同样重要。
建立长期的客户关系
客户关系的建立不仅仅是一次交易的成功，更是长期合作的基础。销售人员需在整个销售流程中保持良好的客户沟通，定期跟进客户的需求与反馈，确保客户始终感受到被重视。
此外，销售人员还需培养自己的专业素养与技能，通过不断学习与反思提升自身的销售能力。通过与客户的持续互动，销售人员可以更全面地了解市场的变化与客户的需求，从而为今后的销售活动打下坚实的基础。
总结
客户关系的建立是一个复杂而系统的过程，销售人员需在整个销售流程中保持高度的敏感性与专业性。通过有效的沟通、深入的需求挖掘、信任的建立、异议的处理与谈判的技巧，销售人员可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的信赖，建立长期的合作关系。
在未来的商业环境中，建立良好的客户关系将成为企业成功的核心竞争力之一。销售人员应充分认识到这一点，并在日常工作中不断提升自身的专业能力与人际交往技巧，以实现更高的销售业绩与客户满意度。
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