提升高价值客户服务的关键策略解析

高价值客户服务：企业竞争力的关键

在当今瞬息万变的商业环境中，企业面临着来自各个方向的挑战，尤其是在互联网迅猛发展的趋势下，客户需求和市场竞争日益同质化。为了在这样的背景下获得竞争优势，企业必须深入了解并服务于高价值客户。高价值客户不仅是企业收入的主要来源，更是长期发展的重要支柱。因此，如何提升高价值客户的服务质量，增强客户的粘性，成为了市场竞争中不可忽视的关键因素。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

一、全业务运营背景下的高价值客户服务

随着全业务运营的不断深入，企业需要转变战略，适应新的市场形势。在这种情况下，高价值客户的服务显得尤为重要。企业不仅需要提供产品，更需要提供全面的解决方案，以满足客户的多元化需求。

• 客户需求的多样性：在全业务环境下，客户的需求愈加复杂，企业需要通过深入分析客户的需求，提供个性化的服务。
• 市场竞争的加剧：竞争对手的增多，使得客户的选择余地更大，企业必须通过高质量的客户服务来提升自身竞争力。
• 互联网思维的应用：互联网的普及使得信息传播速度加快，客户对服务质量的要求也随之提高，企业需要利用互联网思维来优化客户服务。

二、客户拜访的关键环节

客户拜访是高价值客户服务的重要环节，能够有效提升客户经理的服务质量和客户满意度。通过系统的拜访流程，客户经理可以更好地了解客户需求，建立良好的客户关系。

1. 拜访前的准备

在进行客户拜访之前，客户经理需要做好充分的准备工作：

• 了解客户的基本信息和需求，以便在拜访过程中进行针对性的沟通。
• 制定拜访计划，包括拜访的目的、时间、地点及预期成果。
• 准备拜访所需的资料和工具，确保在拜访过程中能够提供有效支持。

2. 拜访中的沟通技巧

客户拜访过程中，沟通技巧的运用至关重要。客户经理需要掌握以下几点：

• 建立良好的第一印象：在首次见面时，客户经理应注意个人形象和沟通方式，以赢得客户的好感。
• 有效的开场白：设计简洁明了的开场白，能够迅速引起客户的兴趣。
• 关注客户的心理需求：了解客户的潜在需求，有助于在谈判中找到合作的切入点。

3. 拜访后的跟进

拜访结束后，客户经理需要及时进行跟进，以巩固与客户的关系：

• 总结拜访中获得的信息，整理客户反馈和需求。
• 根据客户的需求进行后续的服务跟进，确保客户满意。
• 定期与客户保持联系，增进感情，提升客户的忠诚度。

三、双赢谈判的技巧

在与高价值客户的沟通中，双赢谈判的能力尤为重要。通过有效的谈判，客户经理可以为客户提供更具价值的服务，同时也能实现企业自身的利益最大化。

• 探寻利益结合点：在谈判过程中，客户经理需深入挖掘客户的真实需求，寻找双方利益的结合点，以实现双赢。
• 利用心理学策略：通过运用心理学知识，客户经理能够更好地理解客户的决策过程，制定相应的谈判策略。
• 有效的疑义处理：在谈判中，客户经理应及时处理客户的疑虑，以增强客户的信任感。

四、客户关系的维护与升级

客户关系的维护是高价值客户服务中不可忽视的一部分。良好的客户关系不仅能够提升客户的满意度，还能为企业带来更多的商业机会。

• 定期信息收集：通过定期与客户沟通，收集客户反馈和需求信息，动态调整服务策略。
• 个性化服务：针对高价值客户的特点，提供个性化的服务方案，以满足客户的特殊需求。
• 客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，增进与客户的情感联系。

五、客户关怀的实践案例

客户关怀是提升客户满意度的重要手段。通过成功的案例分析，企业可以学习到如何更好地实施客户关怀策略。

• 礼物赠送：通过定制化的礼品赠送，向客户表达关怀，提升客户的满意度。
• 联谊活动：组织个性化的客户联谊活动，增进客户之间的互动，提高客户的忠诚度。
• 个性化服务：根据客户的性格特征，提供针对性的服务，增强客户的体验感。

六、提升大客户生意的五步骤

为了实现对高价值客户的深度捆绑，企业需要制定系统的生意提升计划，从客户分类、洞察需求到执行与激励，全方位提升大客户的业绩。

• 客户分类：根据客户的价值和需求，将客户进行分类，有针对性地制定服务策略。
• 客户洞察：通过数据分析，深入了解客户的需求，从而寻找商机。
• 联合生意提升计划：与客户共同制定生意提升计划，实现双赢。
• 执行与激励：确保计划的有效执行，并通过激励机制提升客户的参与度。
• 标杆客户打造：通过成功的案例，复制标杆客户的成功经验，实现规模化发展。

总结

高价值客户服务是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键所在。通过全面的客户分析、系统的拜访流程、双赢的谈判策略以及良好的客户关系维护，企业不仅能够提升客户满意度，还能为自身带来更为丰厚的回报。在这个充满挑战与机遇的时代，只有不断提升服务质量，才能在市场中占据一席之地。