提升客户关系管理，助力企业业绩增长的秘诀

客户关系管理：后疫情时代的营销转型

在后疫情时代，全球经济格局发生了巨大的变化，企业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在客户关系管理（CRM）领域，如何适应新经济带来的营销模式转变，成为了每一个销售人员和管理者亟需解决的问题。本文将深入探讨后疫情时代的客户关系管理，剖析关键大客户行为，提升销售业绩，并通过具体的案例和实战技巧，帮助企业打破销售认知的天花板。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】专业的准备1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图销售开启/拜访拜访客户的四个目的建立信任挖掘需求有效推荐巩固信心开场的3P话术说明拜访的目的（Purpose）说明拜访会谈及的内容进程（Process）说明拜访给对方的好处（Pay-off）练习：约访客户的3P话术关键客户信任关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习三、客户需求的挖掘与识别1、客户需求内容概要2、SPIN需求挖掘顾问式需求挖掘分组练习：把提问改成引导式提问3、FAB产品推荐产品与服务的事实与属性该特点能为客户提供的实质帮助特点或好处能满足顾客的明确性需求产品演示与提案机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图异议处理与分析1、“异议“的概念什么是异议？异议的分类真异议VS假异议2、“异议“的处理流程（LSCPA）细心倾听分享感受澄清异议提出方案（陈述）要求行动重点异议处理技巧客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣、冷淡客户不太信任你客户对你讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求案例及演练五、商务缔结与成交1、商务谈判的成交成交应具备的条件成交意愿的表达成交信号的接收2、成交促成的策略主动请求法自然期待法配角赞同法肯定成交法选择成交法3、商务谈判的签约签约的方式商务合同的含义及内容商务合同的履行合同权力义务的终止违约责任的承担

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后疫情时代的市场环境分析

随着疫情的逐渐缓解，市场经济逐步复苏，但与此同时，消费者的需求和行为模式也发生了变化。企业需要重新审视客户的关注点和价值看法，真正做到像客户一样思考。这意味着销售人员不仅要具备良好的产品知识和销售技巧，还需深入理解客户的利益与认同感。

客户关系管理的重要性

客户关系管理的核心在于理解和管理与客户之间的关系。通过有效的CRM系统，企业能够更好地分析客户的需求，进而提升客户的满意度和忠诚度。在后疫情时代，企业需要借助CRM工具，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，提升销售业绩。

• 分析客户关注点：客户的需求和关注点是动态变化的，销售人员需要通过市场调研和客户反馈，及时调整销售策略。
• 提升客户决策动机：通过提供有价值的信息和解决方案，激发客户的购买动机。
• 建立信任关系：信任是客户关系管理的基石，销售人员需要通过持续的沟通和互动，建立与客户的深层信任关系。

关键客户分析与画像

为了有效管理客户关系，销售人员需要绘制目标客户画像（TCP）。这一过程包括分析客户的行业背景、业务问题、财务流程及竞争对手情况。通过全面的客户画像，销售人员能够制定更加精准的销售策略。

• 行业分析：了解目标客户所在行业的特点和发展趋势，为后续的销售策略提供依据。
• 竞争对手分析：研究竞争对手的优势和劣势，寻找自身的差异化竞争点。
• 业务问题识别：通过与客户的沟通，识别客户面临的具体业务问题，进而提供针对性的解决方案。

获取销售线索的多元渠道

寻找目标客户是每位销售人员的责任。在后疫情时代，企业应当创造多种开发目标客户的渠道，而不仅仅依赖陌生拜访。以下是一些有效的获客渠道：

• 高层沟通：通过与客户高层进行沟通，获取决策层的信任和支持。
• 员工推荐：鼓励员工利用自身的社交网络，推荐潜在客户。
• 市场营销：通过SEO/SEM等在线营销手段，吸引更多潜在客户的关注。

客户需求的挖掘与识别

挖掘客户需求是销售成功的关键。通过运用SPIN需求挖掘工具，销售人员可以更好地理解客户的真实需求。在这一过程中，销售人员需要进行有效的引导式提问，以了解客户的痛点和需求。

有效的产品推荐机制

在了解客户需求之后，销售人员需要掌握FAB（特点、优势、好处）模型来进行产品推荐。以下是产品推荐的关键部分：

• 特点：产品的基本属性和功能是什么？
• 优势：该特点相较于竞争产品的优势在哪里？
• 好处：这个产品能为客户解决什么具体问题？

异议处理与商务缔结

在销售过程中，客户的异议是不可避免的。销售人员需要掌握异议处理的流程，包括细心倾听、分享感受、澄清异议、提出解决方案以及要求行动。处理异议的有效策略可以帮助销售人员化解客户的疑虑，促成交易。

商务谈判与成交策略

商务谈判的成功与否直接关系到交易的达成。销售人员需要了解成交的基本条件，及时捕捉成交信号，并运用多种成交促成策略，如主动请求法、自然期待法、配角赞同法等，来提升成交的成功率。

总结与展望

在后疫情时代，客户关系管理的重要性愈加凸显。企业需要通过有效的策略与工具，提升与客户的互动与沟通，进而实现销售业绩的增长。通过对客户的深入分析、需求挖掘与异议处理，销售人员能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现从传统销售到赋能型销售的转变。

未来，随着技术的不断发展，客户关系管理将面临更多的机遇与挑战。企业应持续关注市场动态，灵活调整销售策略，打造更加高效的销售团队，助力企业在新经济环境中取得更大的成功。

通过全面的培训和实践，销售人员不仅能够提高自身的专业素养，还能在实际工作中灵活应用所学知识，促进企业的长期发展。