掌握不同客户话术提升销售业绩的秘诀

不同客户话术：提升销售回款的关键

在现代商业环境中，销售与回款的关系越发紧密。完美的销售不仅仅是将产品交给客户，更在于能够实现回款，形成一个完整的闭环销售链条。对于销售人员而言，回款不仅是交易的结果，更是衡量销售成功与否的重要指标。为了帮助销售人员掌握回款的技巧和话术，本文将围绕不同客户的回款话术展开讨论，分析其背后的原因及有效的应对策略。

刘畅：《销售回款催收话术》

【课程背景】完美的销售是回款至上，销售是交出东西给对方，回款是换回东西给自己，销售和回款合起来完成整个的闭环销售链条。没有回款的交易是残缺不全的。回款的技能对于销售人员至关重要，本课程通过由浅入深的分析，通过实际案例帮助销售人员快速掌握回款的话术及技能。【课程收益】分析回款难的重要因素破解回款难的方法提升销售人员的回款催收技能【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】一线销售人员，销售管理人员【课程时间】0.5天（3小时）【课程大纲】一、催款按逾期不同天数的基本话术是什么？1、M0阶段基本话术（未逾期）话术范例2、M1阶段基本话术（逾期0-30天）话术范例3、M2阶段基本话术（逾期31-60天）说服前的有效准备说服过程的把握6W3H说服中的换位思考说服中的利益刺激4. M3阶段基本话术（逾期61-90天）案例分析：话术进阶二、特殊案件的催收话术是什么？1、贷款人将贷款给第三方使用根本不回款饱受回款的折磨久拖不决的回款一波三折的回款2、罚息异议的处理方法3、催收中的注意事项施压的方法话术专业精简头脑保持冷静做好情绪管理三、对于不同类型客户的话术1、探求不回款背后的真实原因2、四种不同的态度分析消极导向型销货主导型回款主导型战略导向型3、有效的回款话术技巧防患于未然讨论：你认为亡羊补牢，为时过晚吗？因人而异讨论：针对不同性格的人要怎么做？理直气壮条件明确事前催收提早上门直切主题耐心等候以牙还牙不为所动死缠硬泡求权责备以情动人服务制胜诉诸法律四、小组演练与终极PK

刘畅 培训咨询

一、催款按逾期不同天数的基本话术

催款话术的有效性往往与客户的逾期时间密切相关。根据逾期的时间，可以将催款分为几个阶段，每个阶段的沟通策略和话术也有所不同。

M0阶段基本话术（未逾期）

在客户尚未逾期时，催款的重点在于保持良好的沟通关系，而非直接催款。此时，可以使用以下话术：

• “您好，我是您的客户经理，想确认一下您的订单是否顺利，并提醒您付款日期即将到来。”
• “我们很高兴为您服务，付款后的订单会尽快发货，感谢您的支持！”

M1阶段基本话术（逾期0-30天）

当客户逾期0到30天，可以适度加强催款的力度，同时保持友好的语气：

• “您好，我们注意到您的账款已逾期，想了解一下是否有任何问题需要我们帮助解决。”
• “为了确保您的后续订单不受影响，请您尽快处理这笔款项。”

M2阶段基本话术（逾期31-60天）

在逾期31到60天的阶段，客户的逾期情况变得更加严重，此时需要更有策略性的话术：

• “您好，感谢您对我们的支持。您的账款已经逾期超过一个月，我们非常担心这对您的业务会造成影响。”
• “请您考虑我们的合作关系，尽快处理这笔款项，以便我们继续为您提供优质的服务。”

M3阶段基本话术（逾期61-90天）

在逾期超过61天的情况下，催款的策略需要更加直接和坚决，同时也要考虑到客户的情感：

• “我们理解您可能遇到了一些困难，但您的账款逾期已久，这对我们的合作关系产生了负面影响。”
• “请您尽快与我们联系，找到解决方案，以免我们不得不采取进一步措施。”

二、特殊案件的催收话术

在催款过程中，有些特殊案件需要特别的应对策略和话术。例如，贷款人将贷款给第三方使用，导致回款困难。

贷款人将贷款给第三方使用

在这种情况下，催款的话术需要关注客户的困境，同时引导其采取行动：

• “我们理解您可能面临资金周转的问题，是否需要我们的帮助来处理这笔贷款？”
• “请您考虑到贷款的责任，尽快与第三方沟通，确保款项的回收。”

罚息异议的处理方法

在客户对罚息有异议时，沟通策略尤为重要：

• “我们很重视您的反馈，想了解您对罚息的具体疑虑，以便为您提供更好的解决方案。”
• “罚息是为了保障双方的权益，感谢您理解并希望能尽快解决此事。”

三、针对不同类型客户的话术

不同客户有着不同的性格和需求，了解他们的心理特征并采取相应的话术至关重要。

探求不回款背后的真实原因

在与客户沟通时，首先要了解客户不回款的真实原因，这可能涉及到各种因素，如资金周转、产品满意度等。

• “能否请您分享一下当前的资金状况，我们希望能理解您的困难并帮助您解决问题。”
• “我们非常重视您的反馈，您对我们的产品是否有任何不满之处？”

四种不同的态度分析

在沟通过程中，可以将客户分为四种态度：消极导向型、销货主导型、回款主导型和战略导向型。

• 消极导向型：此类客户往往对催款反应冷淡，需要通过情感共鸣来打动他们。
• 销货主导型：这类客户更关注产品的价值，需要强调回款对后续交易的影响。
• 回款主导型：对于这类客户，直接的催款话术是必要的，但依然要保持良好的关系。
• 战略导向型：这类客户通常较为理性，需要通过数据和逻辑来说服他们。

有效的回款话术技巧

针对不同性格的客户，采用不同的回款话术技巧是非常重要的：

• 理直气壮：明确责任，坚定表达催款的理由。
• 条件明确：在催款前先确认合作的条件和条款。
• 事前催收：提前提醒客户付款日期，避免逾期。
• 提早上门：面对面沟通，增加信任感。
• 直切主题：开门见山，明确目的，提高效率。
• 耐心等候：给予客户足够的时间反应，避免急躁。
• 以牙还牙：在客户态度消极时，适当施压。
• 不为所动：在面临无理要求时，保持冷静。
• 死缠硬泡：必要时进行多次跟进，确保回款。
• 求权：强调合同条款，保护自身权益。
• 责备以情：通过情感诉求，促使客户回款。
• 服务制胜：展现服务价值，增加客户的信任。
• 诉诸法律：在极端情况下，保留法律追索权。

四、小组演练与终极PK

通过小组演练，可以模拟不同客户场景，加深对回款话术的理解。通过角色扮演，销售人员可以在实战中磨练话术技巧，提升应对能力。

终极PK环节则通过比赛的方式，检验各组的回款话术和策略。通过这种方式，不仅能提高销售人员的实际操作能力，还能增进团队之间的合作与交流。

总结

销售人员在催款过程中，掌握不同客户的话术至关重要。通过对客户逾期天数的分析、特殊案件的处理、不同类型客户的沟通技巧，以及小组演练的实战训练，销售人员可以有效提升自己的回款能力。销售与回款之间的紧密联系需要销售人员在实际操作中不断探索和优化，最终实现双方的共赢。