提升客户满意与忠诚的五大关键策略

客户满意与忠诚：银行营销的新思维

在中国加入WTO之后，经济全球化的浪潮席卷而来，银行业面临着前所未有的发展机遇与竞争压力。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，银行营销已显得尤为重要。客户满意与忠诚成为了现代银行营销的核心主题。通过对客户需求的深入理解，银行可以有效提升客户满意度，从而增强客户忠诚度，最终实现业务的持续增长。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、客户满意度的定义与重要性

客户满意度是指客户对银行服务与产品的感知与评价，它直接影响客户的忠诚度和再次购买意愿。高客户满意度不仅能够带来良好的口碑，还能促进客户的持续消费。

• 提升客户满意度的好处：
• 增强客户忠诚度，降低客户流失率。
• 提升品牌形象，吸引更多新客户。
• 提高客户的终身价值，为银行带来更高的收益。

在竞争日益激烈的背景下，银行应当将客户满意度作为营销策略的重中之重，通过不断优化服务流程和提升服务质量来满足客户的需求。

二、客户忠诚度的构建

客户忠诚度是客户对银行的长期信任与依赖，忠诚客户不仅会反复选择同一家银行的产品与服务，还会积极推荐给他人。构建客户忠诚度的关键在于理解客户的核心诉求与需求。

• 客户忠诚度的影响因素：
• 服务质量：高质量的服务能有效提升客户的满意度，进而增强忠诚度。
• 产品价值：银行产品的性价比直接影响客户的选择。
• 品牌信任：良好的品牌形象和声誉能够提高客户的信任感。
• 个性化服务：为客户提供个性化的产品与服务能增强客户的归属感。

银行应通过调研客户的需求和反馈，结合客户的个性化需求，制定相应的服务策略，以增强客户的忠诚度。

三、对公业务客户的满意与忠诚

在对公业务中，客户经理的角色至关重要。对公客户的采购特点与采购流程复杂多样，客户经理需要具备高情商和专业能力，以有效满足客户的需求。

• 对公客户满意度提升策略：
• 了解客户的决策链和关键决策人，建立良好的沟通与信任。
• 挖掘客户的深层需求，提供定制化的解决方案。
• 定期回访与服务跟进，保持客户关系的持续性。
• 运用商务谈判技巧，妥善处理客户的异议与需求。

通过深入了解对公客户的需求，银行可以提升客户的满意度，促进客户的忠诚度，进而实现长期的业务合作。

四、营销博弈与商务谈判的技巧

在银行的对公业务中，商务谈判是一个不可或缺的环节。客户经理需要掌握基本的谈判原则与技巧，以应对复杂的市场环境。

• 有效的商务谈判策略：
• 了解客户的核心诉求与底线，合理调整自己的报价。
• 在谈判中保持灵活性，及时调整策略以应对突发情况。
• 利用“借势”与“造势”的技巧，营造有利的谈判氛围。
• 妥善处理价格异议，避免因价格问题影响客户关系。

通过有效的商务谈判，银行可以更好地与客户达成共识，提升客户的满意度与忠诚度。

五、客户关系管理的重要性

客户关系管理（CRM）是提升客户满意度与忠诚度的有效工具。通过建立完善的客户管理系统，银行可以更好地分析客户数据，制定个性化的营销策略。

• 客户关系管理的核心要素：
• 客户数据的收集与分析：及时获取客户反馈，了解客户的需求与痛点。
• 个性化的服务与产品推荐：根据客户的需求，提供量身定制的解决方案。
• 定期的客户沟通与关系维护：通过定期的回访与沟通，增强客户的信任感。
• 客户生命周期管理：关注客户的整个生命周期，制定相应的营销策略以提升客户价值。

通过有效的客户关系管理，银行可以大大提高客户的满意度与忠诚度，实现可持续的业务增长。

六、总结与展望

在激烈的市场竞争中，客户满意与忠诚是银行营销成功的关键。通过不断提升服务质量、优化产品价值和加强客户关系管理，银行可以有效提升客户的满意度与忠诚度，从而在竞争中占据优势。

未来，随着市场环境的变化，银行还需不断调整营销策略，灵活应对客户的需求变化。只有这样，才能在瞬息万变的市场中立于不败之地，持续创造客户价值，实现银行的长远发展。

总之，客户满意与忠诚不仅是银行营销的重要目标，更是推动银行业务发展的重要动力。通过科学的营销方法与技巧，银行能够更好地服务客户，提升客户满意度与忠诚度，最终实现双赢的局面。