深入客户需求挖掘，提升企业竞争力的秘密技巧

客户需求挖掘：银行营销的核心

随着中国加入WTO，银行业面临着前所未有的机遇与挑战。在这样的背景下，银行营销的重要性愈加凸显。客户需求挖掘成为了银行对公业务成功的关键因素之一。了解客户的真实需求，不仅能够提升银行的服务质量，还能促进业务的可持续发展。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

对公业务营销的背景及特点

中国的银行业在改革开放后，逐渐走向市场化，特别是在对公业务领域。对公客户的需求复杂多样，涉及到采购、销售、融资、管理和理财等多个方面。银行需要通过深入的需求挖掘，了解客户的具体需求，从而提供更为精准的服务。

对公客户的采购特点

• 多方决策：对公客户的采购决策往往涉及多个部门和人员，银行在营销时需要识别并接触到关键决策人。
• 关系导向：对公客户通常更看重与银行之间的信任关系，建立有效的客户关系管理系统至关重要。
• 需求多样化：每个企业的需求都是独特的，银行需要灵活应对，提供个性化解决方案。

客户经理的素质要求

优秀的客户经理不仅需要具备专业的金融知识，还需掌握高情商的沟通技巧。以下是客户经理必备的能力模型：

• 建立信任：通过有效的沟通与服务，赢得客户的信任是开展业务的前提。
• 资源整合能力：能够协调内部资源，为客户提供一揽子解决方案。
• 信息挖掘能力：善于从客户交流中获取有价值的信息，洞悉客户需求。

客户需求的深度挖掘

在对公业务中，深入挖掘客户需求的过程并不是一蹴而就的，而是需要系统的方法和技巧。

关键决策链的分析

了解客户的决策链是挖掘需求的重要步骤。每个企业的决策过程都有其独特性，银行需要分析客户的关键决策人及其在决策中的角色。以下是一些关键角色：

• 决策者：最终决定采购的高层管理人员。
• 影响者：对决策有重要影响的部门负责人或专家。
• 使用者：实际使用银行产品或服务的员工。

客户的核心诉求

银行在与对公客户沟通时，需明确客户的五大核心诉求：

• 采购：客户对银行产品的需求。
• 销售：客户对金融产品的推广需求。
• 融资：客户对资金支持的需求。
• 管理：客户对财务管理的需求。
• 理财：客户对资产增值的需求。

商务谈判中的策略与技巧

在客户需求挖掘的过程中，商务谈判是一个不可或缺的重要环节。有效的谈判不仅能够促成交易，还能进一步深化客户关系。

基本谈判原则

• 市场选择权：了解市场动态，根据客户的需求调整谈判策略。
• 借势与造势：利用外部环境或客户需求变化，创造有利的谈判条件。
• 让步原则：在谈判中谨慎让步，确保让步有据可依，避免不必要的损失。

价格异议的处理

在谈判过程中，客户可能会对价格提出异议。此时，银行需要采取以下策略：

• 不轻易降价：考虑降价带来的后果，确保不影响后续合作。
• 锁定价格前的准备工作：确保与客户明确价格的基础。
• 讨价还价的技巧：在保持商业利益的前提下，巧妙应对客户的议价。

建立长期客户关系

银行与对公客户的关系维护是一个长期的过程，需要不断的投入与关注。

客户满意与忠诚的区别

客户满意并不等同于客户忠诚。银行应关注客户的长期价值管理，通过以下方式提升客户忠诚度：

• 卓越服务：提供超出客户期望的服务，增强客户满意度。
• 风险控制：通过科学的风险管理，确保客户的资金安全。
• 持续沟通：定期与客户沟通，了解其最新需求，调整服务策略。

客户生命周期营销

理解客户的生命周期阶段，能够帮助银行制定更为精准的营销策略。客户生命周期通常分为以下几个阶段：

• 获取阶段：通过市场推广与客户接触，获取新客户。
• 维系阶段：通过优质服务，维持客户关系。
• 扩展阶段：通过交叉销售提升客户的交易价值。
• 忠诚阶段：通过个性化服务，提升客户的忠诚度与终身价值。

总结与展望

客户需求挖掘是银行对公业务成功的根本所在。在竞争日益激烈的环境中，银行必须不断提升客户经理的素质，深入了解客户的真实需求，并在此基础上制定有效的营销策略。未来，随着市场环境的变化，银行需要灵活调整策略，以应对各类挑战，持续提升客户满意度与忠诚度。

通过科学的客户需求挖掘方法和商务谈判技巧，银行不仅能够提升自身的竞争力，更能在激烈的市场中立于不败之地。