深入探讨客户需求挖掘的关键策略与方法

客户需求挖掘：银行营销的新机遇与挑战

在中国加入WTO后，银行业面临着前所未有的机遇与挑战。随着市场环境的变化，客户需求日益复杂，银行必须转变观念，将重点放在客户身上，深入挖掘客户需求，以便在竞争激烈的市场中立于不败之地。这篇文章将探讨如何在银行营销中有效挖掘客户需求，包括对公业务的特点、客户经理的素质要求、商务谈判的策略等内容，帮助银行从业人员更好地理解和满足客户需求。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、对公业务的客户采购特点与流程

对公业务的客户通常是企业或组织，其采购特点与个人客户有显著不同。首先，对公客户的采购决策往往涉及多个决策者和利益相关者，因此了解客户的决策链和关键决策人至关重要。其次，对公客户的需求不仅仅局限于融资，还包括管理、理财、销售等多方面的诉求。银行客户经理需要对这些需求有深刻的理解，以便提供相应的解决方案。

• 客户的核心诉求：对公客户关注的核心诉求包括融资、销售、管理与理财。
• 采购流程：企业采购往往经历需求识别、方案评估、供应商选择等多个环节。
• 关键决策人：识别客户内部的关键决策人是成功营销的关键。

深入挖掘客户需求，首先要了解客户的背景，包括行业特点、市场环境及企业的战略目标。通过有效的客户访谈和市场调研，银行客户经理可以获取有价值的信息，进一步推动营销进程。

二、银行客户经理的素质要求

在对公业务中，银行客户经理作为与客户直接接触的第一线人员，其素质直接影响银行的营销效果。优秀的客户经理应该具备以下六大能力：

• 高情商：能够理解和识别客户的情感和需求，建立良好的客户关系。
• 资源协调能力：能够有效协调内部和外部资源，提供全面的服务。
• 沟通技巧：掌握多种沟通技巧，以适应不同客户的需求。
• 信息挖掘能力：能够从客户的言谈中提取关键信息，洞察其真实需求。
• 谈判能力：能够在商务谈判中有效保护银行利益，同时满足客户需求。
• 问题解决能力：具备解决复杂问题的能力，提高客户满意度。

通过案例分析和模拟演练，客户经理可以提高这些能力，从而更好地服务客户，推动业务发展。例如，在陌生客户的开发中，客户经理需要学会如何迅速获取客户信任，进而开展业务。

三、客户需求的深度挖掘

客户需求的深度挖掘不仅关乎客户的表面需求，更要关注其潜在需求。银行客户经理可以运用以下几种方法进行需求挖掘：

• SPIN法则：通过探索客户的情况、问题、影响和需求，深入了解客户的真实需求。
• FABE法则：在与客户沟通时，展示产品的特性、优势、利益及其对客户的具体价值。
• 利益展示：通过利益展示，明确客户在使用银行产品后的收益，增强客户的购买意愿。
• 客户性格分析：快速识别客户的性格特征，调整沟通策略，以更好地满足客户期望。

在实际操作中，客户经理可以通过与客户的深入对话、调查问卷及市场调研等多种方式，获取关键信息，帮助银行更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案。

四、商务谈判的策略与技巧

在对公业务中，商务谈判是一个重要环节。成功的谈判不仅能够达成交易，还能为未来的合作奠定基础。以下是一些关键的谈判策略和技巧：

• 市场选择权：在谈判中，确保自己能够掌控市场选择权，提升谈判的主动性。
• 借势与造势：学会运用市场趋势和客户需求，灵活调整谈判策略。
• 价格策略：在面对价格异议时，要克制降价，考虑其后果，采用折扣策略时要谨慎。
• 处理异议：学会识别客户的真实需求，化异议为问题，从而找到解决方案。

通过模拟谈判和案例分析，客户经理可以更好地掌握商务谈判的技巧，提高成功率。有效的谈判不仅能达成交易，还能增强客户的信任感，促进长期合作。

五、客户生命周期管理与终身价值追求

在对公业务中，客户的生命周期管理至关重要。通过科学的客户生命周期管理，银行能够更好地识别客户价值，制定相应的营销策略。客户生命周期包括以下几个阶段：

• 客户获取：吸引新客户的策略与方法。
• 客户维护：通过优质服务和有效沟通，维护与客户的关系，提高客户满意度。
• 客户增值：挖掘客户潜在需求，提供增值服务，提升客户的终身价值。
• 客户流失管理：识别流失风险，采取相应措施，降低客户流失率。

通过对客户生命周期的管理，银行能够实现客户价值的最大化，提升市场竞争力。在这一过程中，银行客户经理的角色尤为重要，他们需要运用专业知识和技能，帮助客户实现目标，同时实现银行的业务增长。

总结

在竞争激烈的市场环境中，客户需求的挖掘与满足成为银行业务成功的关键。通过深入了解对公客户的特点、提升客户经理的素质、掌握商务谈判的技巧以及科学管理客户生命周期，银行能够更好地应对市场挑战，实现可持续发展。

在未来的银行营销实践中，客户需求的挖掘将继续成为不容忽视的重要环节。银行应不断优化营销策略，提升服务水平，以满足客户日益多样化的需求，推动业务的持续增长。