深入探索客户需求挖掘的有效策略与方法

客户需求挖掘：银行营销中的核心技能

在全球化及市场竞争日益激烈的背景下，银行营销的重要性愈加凸显。中国加入WTO后，银行业面临新的发展机遇与竞争压力，如何有效挖掘客户需求，成为了商业银行在对公业务中制胜的关键。通过对客户需求的深度挖掘，银行不仅能够提升客户满意度，还能有效提高客户忠诚度，从而推动业务增长。本文将探讨在银行营销中，如何系统化地挖掘客户需求，并分享一些实用的技巧与策略。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求

在对公业务中，客户经理的素质直接影响到客户需求的挖掘效果。优秀的客户经理需具备多方面的能力，这些能力不仅包括对银行产品的熟悉程度，更包括与客户沟通的技巧和协调资源的能力。

• 高情商客户经理的六大能力：优秀的客户经理应该具备良好的情商，能够理解客户的潜在需求，并通过有效的沟通建立信任。
• 建立客户信任的公式：获取客户信任的关键在于展示专业能力、真诚的态度和有效的沟通技巧。
• 有效协调资源的联动能力：银行内部资源的整合与外部资源的有效利用，是挖掘客户需求的重要基础。

通过案例分析，客户经理可以学习如何在陌生客户中建立信任关系，以便更好地开展业务。有效的沟通与协调能力，使得客户经理能够在复杂的采购流程中，识别客户的真实需求。

二、深入了解客户的核心诉求

在对公业务中，客户对银行服务的核心诉求主要集中在五个方面：采购、销售、融资、管理和理财。理解这些诉求，能够帮助客户经理更加精准地挖掘客户需求。

• 采购：客户在采购过程中，往往需要银行提供融资支持或支付解决方案。
• 销售：客户希望银行能够帮助其拓展市场，提高销售额。
• 融资：融资是企业发展的关键，银行需提供灵活的融资方案以满足客户的多样化需求。
• 管理：客户希望通过银行的服务提升企业管理效率，优化资源配置。
• 理财：企业在发展过程中需要合理的资金管理，银行的理财产品能够帮助客户实现资产增值。

通过对客户核心诉求的深入理解，客户经理可以在沟通中更有效地展现银行产品的价值，进而帮助客户解决实际问题。

三、客户需求的深度挖掘技巧

客户需求的挖掘不仅仅依靠经验，更需要系统的方法和技巧。掌握一些关键的挖掘技巧，可以大大提升客户经理的工作效率。

• SPIN法则：通过提问的方式，深入了解客户的情况、问题、影响和需求，帮助客户理清思路。
• FAB法则：在与客户沟通时，突出产品的特点、优势和利益，帮助客户理解银行产品的价值。
• 利益展示的FABE法：在谈论产品时，可以加入“证据”，如成功案例或客户反馈，增强说服力。

通过这些技巧，客户经理能更加精准地识别客户需求，从而制定相应的营销策略。要注意的是，客户需求是动态的，客户经理需要定期与客户进行沟通，及时调整服务方案。

四、商务谈判的策略与技巧

在挖掘客户需求的过程中，商务谈判是一个不可避免的环节。掌握有效的谈判策略与技巧，能够有效提高客户经理的工作效率。

• 基本谈判原则：了解市场的选择权，合理设置谈判基调，确保谈判的顺利进行。
• 处理价格异议：在面对客户的价格异议时，不宜轻易降价，可以通过增加产品附加值来消除客户的疑虑。
• 克服谈判中的异议：学会识别客户发出的信号，及时调整谈判策略，保持主动权。

在实际谈判中，客户经理需要灵活运用这些策略，确保谈判的顺利进行。通过有效的谈判，银行能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。

五、客户关系的维护与增进

挖掘客户需求的最终目的，是为了建立长期的客户关系。银行需要在客户关系的维护与增进上多下功夫，以促进客户的忠诚度。

• 客户满意与客户忠诚的区别：客户满意是短期的，而客户忠诚则是长期的。银行需通过优质服务提升客户忠诚度。
• 客户生命周期营销：根据客户的不同生命周期阶段，提供相应的服务和关怀，保持客户的活跃度。
• 卓越服务与风险控制的均衡：在提升客户满意度的同时，银行也需关注风险控制，确保业务的可持续发展。

通过有效的客户关系管理，银行能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得客户的长期支持。

六、总结与展望

客户需求的挖掘是银行营销中一项核心技能，只有全面了解客户的诉求，掌握有效的沟通与谈判技巧，才能在竞争中占据优势。随着市场环境的变化，银行需要不断调整营销策略，灵活应对客户需求的变化。未来，银行还需通过数据分析、市场调研等方式，深度挖掘客户需求，实现精准营销。

通过系统的培训与实践，银行对公客户经理能够不断提升自身能力，更加有效地服务客户，推动银行业务的持续发展。客户需求挖掘不仅是当前银行营销的重点，更是未来发展的方向。