客情关系维护技巧：提升客户忠诚度的秘诀

姜丽： 《OTC产品连锁客户开发、上量及动销》

【课程背景】营销是医药企业的生命线，当下医药行业的市场环境变化越来越快，尤其是互联网、直播、社交电商等各种营销方式的快速发展，对传统医药营销模式带来非常大的冲击。当前中国医药零售行业都面临产能过剩、产品同质化问题，加剧了行业白热化竞争。价格战、促销战狼烟四起。未来如何应对多变的医药零售市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如何以最小的投入换取销量的持续增长？是企业面临的紧迫问题。现实中很多企业存在如下痛点：很多销售管理者不清楚连锁开发的流程及技巧很多销售管理者在连锁开发时不清楚连锁的需求很多销售管理者不了解连锁上量和动销的技巧“OTC产品连锁客户开发、上量及动销”，通过介绍连锁客户的开发流程，连锁维护及动销上量的技巧，从而提升销售人员的连锁开发及专业推广技能，进而促进销售的迅速增长，促进门店的销售业绩的达成。【课程特色】● 专业性 课程讲师有近30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。● 成果性 ：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。【课程收益】● 掌握连锁开发的步骤和流程；● 掌握连锁铺货的谈判技巧；● 掌握连锁维护上量及动销的技巧。【课程对象】大区/省区经理、区域经理、销售主管等销售管理人员等。【课程时长】场景化教练式培训：一般是1天时间（通常为6小时/天）。【课程大纲】第一部分：OTC连锁客户的开发一、连锁客户的分类1、按照区域分：全国性连锁；区域性连锁2、按照销售额分类：大型连锁；中型连锁；小型连锁3、按照药店管理全直营连锁；半直营连锁；加盟连锁二、了解连锁客户需求1、产品需求：1）高毛利（自主经营产品）；2）品牌企业二类产品；3）产品质量和疗效；4）产品安全性和包装2、服务需求1）培训，包括店员培训和店长培训；2）药店包装；3）广告宣传支持；4）日常办公耗材支持；5）消费者异议处理支持3、销售需求：1）促销活动策划；2、促销活动物料支持；3、促销活动人员支持；4、社区活动支持；5、会员日活动支持；6、消费者教育支持；7、店头活动支持三、连锁药店开发流程1、连锁药店调研1）连锁药店类别2）药店数量（直营店数量和加盟店数量）3）药店年总销售量以及排名前10的单店日销量4）药店布局，地址，商圈5）药店相关竞品情况（销量，价格，扣率，客情）2、铺货准备1）准备资料：需要提供各种证照，质量保证协议，法人委托书等2）收集连锁药店主要领导个人资料，并进行有针对性分析。3）书面准备谈判要点，主要是产品数量和种类，价格，年销售量4）谈判前最好有熟人引领并介绍3、铺货谈判1）问好并自我介绍2）表明合作愿望3）询问对方要求并告知对方公司对连锁合作的额外支持，如促销活动、店员培训等，连锁药店比较感兴趣4）提交产品资料并对企业做简单介绍5）倾听对方反馈并分析6）初步确立合作意向7）签订合作协议4、沟通结款方式1）预付款、货到付款、实销实结、月结（押批）2）要做好采购经理和财务经理的客情关系关于连锁谈判技巧了解双方的需求了解双方的谈判筹码确定谈判的让步矩阵确定谈判策略第二部分：OTC连锁的维护上量与动销的十大要素一、铺货管理1. 连锁总部采购商品品类数达标——确保连锁总部采购品类数达标：100%采购厂家的品类2. 商品终端药店铺货率达标1）目标药店100%铺货率2）非目标药店达到铺货要求3. 确保新品及时进货1）确保连锁总部及时采购新品：新品上市内1个月采购2）确保单体药店新品及时铺货：连锁总部采购后的1周内铺货4. 库存管理1）确保连锁总部所有品类库存数量合理2）确保单体药店所有品类库存数量合理5. 商品采购数量1）签订年度分销协议：规定连锁总部1年的分销数量2）终端药店的年销售数量的商谈二、陈列管理1. 遵循药店陈列五大原则原则一：最佳位置+最佳高度案例：最佳位置展示案例：最佳高度展示案例：陈列位置和销量的关联研究原则二：货架饱满+合理分配原则三：先进先出+整洁摆放原则四：售点广告+价签明显案例：价签对应展示原则五：产品集中+优于同类案例展示：某门店产品陈列展示2. 遵循药品基础陈列要求1）基础陈列流程“三确定”2）基础陈列要求“三标准”工具：陈列面的计算方法3. 重视药店辅助推广材料1）使用POSM的目的2）常见的POSM案例展示：推广材料展示4. 添加药店特殊陈列——端架陈列、专柜陈列、堆头陈列案例展示：特殊陈列三、价格维护——代表的价格管理职责1）维护门店的日常价格2）关注不合理、异常价格3）及时更改和提醒促销价格的调整案例：行业零售价格区间展示四、做好店教1. 店教好处2. 店教内容1）管理类——管理技能、财务知识等2）技巧类——推广促销技巧3）知识类——产品知识、疾病知识等3. 店教对象1）店长：管理技能、财务分析、产品知识2）店员：产品知识、医学知识、推广技巧4. 店教形式1）多店人员集中培训2）常规入店一对多、一对一培训a)、准备；b)、了解并激发兴趣；c)、说明/展示/答疑；d)、检验效果；e)、总结五、做设计促销活动1、常见的促销方式1）折扣；2）限时特价；3）买赠；4）会员优惠；5）主题日促活动互动与讨论：你通常使用哪些促销组合？哪些促销效果较好？2、达到促销目标的过程和方法3、不同品类角色的适合的促销方式4、几种常见促销方式的优缺点5、如何制定促销计划书6、促销效果评估的要素六、消费者教育1、顾客目标管理策略1）提供忠诚度；2）提供满意度；3）提高客单价2、吸引新客户，留在老客户的技巧3、吸引客户到店并提升销售的四个步骤1）第一步：吸引顾客到店、发展顾客展架、二维码、传单等2）第二步：获取客户信息3）第三步：做自营销平台4）第四步:优化店面管理4、慢病患者管理策略1）建立慢病管理体系；2）加强药师和医生的合作；3）提供个性化的治疗建议；4）开展健康教育活动七、竞品打击1、隐形陈列（需要目标店员配合）2、陈列竞赛3、制造消费者异议八、客情关系维护1、短信问好（生日，节日）2、目标店员加送仁和中方产品3、适时家庭拜访4、送礼（书籍，儿童用品，四特酒，公司小礼品）5、终端拜访带上口香糖等适时派送九、信息收集与分析1、收集药店产品库存和批号信息2、收集竞品信息3、收集消费者信息4、收集目标店员以及店长信息5、收集药店会员日，促销活动信息十、产品的销售竞赛1、全产品单店销售竞赛,依据上月销售量，确定增长量，以单店为单位进行排名并奖励（需要连锁药店支持）2、单产品销售竞赛3、店员销售竞赛，针对目标店员进行，可以是绝对量，也可以是增长率。

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