优化积分制管理提升用户体验与忠诚度

李轩：《源于目标归于绩效的培训体系创新》

【课程背景】传统的企业培训体系，在需求分析和效果转化上普遍是短板，需求没有很好对接业务，转化方面没有做闭环，无法评估培训的ROI，长期下去，业务部门会质疑培训价值，HR也没有成就感。所以，培训必须回归基本面，需求从业务目标中来，转化到绩效中去，“五步聚焦培训需求”，基于第一性原理，运用多种技术和工具，是从目标绩效到KSA差距的漏斗分析方法，可以改进各种传统培训需求方法。“4S培训效果转化”，运用促进行为改变的三驾马车原理，结合引导技术、目标管理、激励机制，促进行为改变进而改进绩效。在培训实施环节，创新培训形式，用建构主义、五星教学等改造传统课堂，用行动学习、引导技术、复盘、组织经验萃取、微课等丰富课堂，让学习变得有趣、有用、有效。在师资培养上，先把讲师培养为引导师，把微行动学习镶嵌在课堂，用先进的方法激活课程、激活学员、激活老师。在培训管理上，用积分制等工具，让各级管理者深入参与培训，把培训价值链做成PDCA管理闭环，真正把培训变成最增值的投资。【课程收益】●论证五步聚焦需求分析的科学性●演练五步聚焦培训需求分析方法●比较五步聚焦与柯氏四级、绩效改进的对应关系●编制培训计划的主要内容及关键点●认同培训效果转化的重要性和转化难度●论证4S培训效果转化的科学性●制定培训效果转化实施方案●使用BOS行为观察量表对转化进行第三级评估●分析转化工作最大的障碍，制定相应的策略●体验建构主义、行动学习、五星教学、引导技术●创造思考师资队伍培养、激励、留用机制●用积分制等创新管理机制，高效赋能培训【课程特色】课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】企业内训师，培训管理者及核心骨干【课程时间】2-3天【课程大纲】导入：问题聚焦，用UMU问卷调查，聚焦培训体系问题第一讲：培训体系建设存在的问题、对策一、存在问题1. 需求不准，没有很好对接业务2. 转化不够，没有知行合一3. 课堂死板，教学效果差4. 内训师培训难度大，不稳定5. 管理机制欠缺，工学矛盾二、解决对策1. 培训需求必须源于公司管理目标2. 培训必须做成PDCA管理闭环3. 用先进教学理念改造传统课堂和讲师4. 建立良好的规则机制，让培训高效运行第二讲：五步聚焦培训需求分析方法一、五步聚焦的第一性原理原理一：业务活动和管理活动服从于绩效与目标原理二：行为是达成绩效目标的唯一形式原理三：培训只能解决KSA问题原理四：找到导致高绩效行为的KSA标准原理五：从KSA差距中找出需求小组讨论：每条是否为“公理”？二、五步聚焦培训需求分析方法1. 描述目标——表达达成的目标及评价标准2. 确定行为——确定完成目标的业务行为和管理行为3. 任职要求——找到行为后面的KSA任职要求4. 寻找差距——找到相关人员的KSA差距5. 确定需求——确定培训需求，制定培训计划，行为性表达培训目标练习：基于战略的五步分析练习：基于任务的五步分析练习：基于能力的五步分析小组讨论：1. 五步聚焦适合所有类别的需求分析方法吗？2. 是否每类问题都需要五步？三、五步聚焦需求分析的优势和特点1. 一劳永逸——一次性解析和重构绩效系统2. 梳理到位——梳理价值链和业务流程3. 明确绩效——明确部门及岗位的关键输出4. 确定关键——找到关键成功因素和行为标准5. 技控优先——分析技控和人控因素，技控优于人控6. 一箭双雕——同时输出绩效改进和培训需求四、五步聚焦与柯氏四评估对应关系1. 描述目标——对应柯氏4级，绩效层2. 确定行为——对应柯氏3级，行为层3. 任职要求——对应柯氏2级、1级，学习层、反应层五、五步聚焦与绩效改进1. 绩效改进原理1）基尔伯特（ThomasF. Gilbert）行为工程模型2）基本理念：先技控，后人控2. 五步聚焦与绩效改进是“双胞胎”共同点一：都是源于目标和绩效共同点二：找到影响绩效的因素共同点三：培训需求找KSA短板共同点四：绩效改进找技控因素小组讨论：只做绩效改进，不做培训，长期下去会发生什么？六、编制培训计划1. 培训计划的主要模块内容一：目的目标——效果预测，评价方式内容二：制定依据——方法，工具，过程，定量内容三：培训内容——课程，大纲，课时，方法内容四：实施措施——职责分工，权责匹配内容五：激励措施——物质、精神内容六：财务预算——依据合理，适度2. 用行为动词表达行为性（表现性）目标1）知识2）技能3）态度3. 培训需求计划的十项注意1）围绕业务——计划必须围绕公司经营目标和管理要求2）体现旨意——体现领导对培训的指导思想3）有理有据——有培训需求的依据、过程，最好有量化数据4）务实可行——有操作性，不能实施的不计划5）描述预期——有对培训后行为改善的描述，可帮助决策者理解6）及时沟通——先向决策层汇报思路，理解要求后，再详细计划7）明确分工——确定培训形式，明确部门和HR的分工8）评估标准——制定激励措施，保证计划落实9）预算刚性——体现培训的地位和作用10）格式喜好——领导者对行文格式的偏好第三讲：4S培训效果转化一、为什么做转化1. 知识遗忘——知识碎片随风消逝2. 观点混乱——观念多而杂，难以形成共识3. 技能不长——没有刻意练习，难以形成技能4. 信心降低——看不到投资收益，老板不愿再投钱5. 底气不足——业务部门逐渐对培训失去兴趣，HR失去成就感和效能感案例分享：你印象最深的一堂课，对你产生了什么影响？案例分享：哪部电影记忆犹新，让你改变了什么？二、促成行为改变的三驾马车1. 行为——具备能力并产生行动2. 认知——具备应知应会和正确理念3. 情感——有正确的价值观加持案例：从学习打麻将的看行为改变的三驾马车运作原理三、KSA转化的差别1. 知识、技能、态度的区别1）知识储存在大脑——会忘2）技能储存在神经肌肉——不会忘3）态度是价值观加情感的认知记忆——一旦建立，比较顽固2. 知识、技能、态度转化方法1）知识建构2）技能训练3）态度认同3. 转化输出的形式1）知识——观念，规章制度改变、价值观改变2）技能——方法、技术、工具3）态度——案例、故事，倡导四、4S培训效果转化，知行合一Step1：ORID取精华1）收获——道法术器四个方面，KSA三个维度2）怎么用——能够给工作带来哪些收益，集体和个人两个方面3）为什么——凭什么依据得出的结论练习：用ORID写《高效沟通》的转化内容小组讨论：不会写ORID怎么办？Step2：盈利矩阵选最佳1）将Idea放入“盈利矩阵”2）选择容易实施且收益大的Step3：行动计划变目标（Idea变成ActionPlan）1）符合目标管理法则2）制定评价标准Step4：激励跟进不可少1）公开承诺——增加违约成本，信而行2）互诉衷肠——对讲行动计划，互提建议3）与人分享——与上司和同事分享行动计划4）大脑预想——想象“成果”的好处5）个人PK——巧设激励6）小组PK——集体积分对抗7）社群打卡——利用从众心理8）钉钉——电子化跟进9）时刻提醒——将行动计划张贴于显眼处，“弹幕”10）及时肯定——小进步，快激励，形成愉悦回路资源支持，必须的物资练习：《非人力资源经理的人力资源管理》、《时间管理》、《有效沟通》、《卓越领导力》，选择一门课程，制定转化方案。五、转化是管理工作，遵循管理原则1. 责任人1）全员转化——基础技能或素质提升2）专家组转化——重点攻关，技术创新3）问题所有者转化——去除痛痒，积极主动4）跨部门团队转化——综合复合型问题2. 责任人选择的四原则原则一：利益相关方原则二：个人意愿，有兴趣原则三：职责范围原则四：团队智慧原则五：个人承担责任讨论：《质量改进》课程，谁负责转化？讨论：《有效沟通》课程，谁负责转化？3. 培训要做管理闭环1）“以终为始”——回看培训计划和目标，不要跑偏2）PDCA——不断审视跟进，复盘3）机制不能少——激励约束，来真的4）人是关键——找对关键人，利益相关者5）长期主义——改变不是一朝一夕4．培训效果转化的评估1）理念知识——看制度、规范如何调整了方向2）技能行为化——用BOS行为观察量表评估3）态度——用KIT关键事件法，看正向行为的改变5. 转化机制十招一招：不做了——“没有转化的培训不做了”二招：不批了——“没有转化方案的预算，预算不批了”三招：每个人——“每人必须有一个行动计划，每年都要有成长”四招：考核主管——“没有帮助下属转化的主管，‘培训下属考核项’零分”五招：优先任用——“转化认真的学员，在选用上重要参考”六招：资源支持——“对转化活动给予时间和财力支持”七招：养成习惯——“设计学习激励机制和氛围，让学以致用成为习惯”八招：辅导支持——“对转化有跟进、复盘、反馈和指导”九招：违者代价——“不做转化的学员，停止下一轮的学习”十招：领导示范——“各级管理者、HR要率先垂范”练习：时间管理4象限工具，如何转化？练习：《有效沟通》课程转化，如何评估学员沟通能力的提升？练习：《非人》课程转化，如何评估管理理念的升级？第四讲：激活课堂、学员、讲师一、传统课堂存在的问题1. 以老师为主——没有充分激活学生2. 知识灌输多——技能练习少3. 技能知识化——用学知识的方法学技能4. 态度知识化——用学知识的方法，希望态度改变二、主要原因1. 传统教学理念影响2. 长期教学习惯3. 改变的痛苦和风险三、对策1. 用建构主义改造课堂1）行为主义——“驯兽”2）认知主义——“砌墙”3）建构主义——“浇花”2. 坚持以学员为中心，激活学员1）意义感——为什么学，有什么好处2）效能感——我能学会3）成就感——我真的学会了3. 利用激励机制，让学员乐学、好学1）积分制代替罚款2）各种荣誉，学习奥斯卡3）行动学习激活大脑4）工学结合，打通721，对工作有用案例：《印象最深的一堂课的一个点》四、五星教学改造传统课堂1. 什么是五星教学1）聚焦问题2）激活旧知3）论证新知4）运用新知5）融会贯通五、用行动学习解决病构问题1. 什么是行动学习2. 什么是引导技术3. 六大引导技术介绍技术一：团队共创技术二：聚焦式会话ORID技术三、群策群力技术四：鱼缸会议技术五：私董会技术六：世界咖啡4. 什么是病构问题案例：用行动学习做战略解析案例：私董会帮助企业家互助学习成长案例：用鱼缸会议解决跨部门沟通问题案例：微行动学习嵌入课堂，让培训更精彩六、组织经验萃取，让经验不流失1. 组织经验萃取的优势1）场景结合实际2）员工产出认同2. 萃取方法1）访谈2）小组共创3）将任务切到合适颗粒度4）找关键行为、关键素质、关键理念案例：1. 经验萃取之——《航班晚点，资深客服的服务技能经验萃取》2. 经验萃取之——《竞品有赠品的销售策略经验萃取》七、复盘，让80%人达到80分1. 复盘技术——对过去的事情做思维演练，萃取组织和个人经验1）成者，悟其道；败者，求其因2）避免无意义的成功，总结有意义的失败3）知其然，知其所以然4）吃一堑，长一智，前世不忘，后事之师5）简易、易行、有效、可复制6）80%的人，在80%情况，达到80分7）不问功过，只问是非2. 复盘的步骤1）描述目标——当初怎么计划的2）表达结果——结果是什么，直接、间接，组织、个人3）分析原因——成功、失败4）总结经验——提炼可复制的，下次怎么做3. 复盘的原则——开放、坦诚、求实、反思第五讲：培训师建设、培训体制创新一、坚持教学在对话中进行，提升培训师的基本功1. 听——深度聆听、洞察诉求2. 说——立体表达，激活全脑3. 问——连环发问，启发思考4. 答——见闻则喜，设计提问5. 评——精准反馈，赋能点评二、培训师队伍建设1. 先把培训师培养成引导师2. 开发精品微课3. 用岗位经验内化开发课程4. 选“好之者”、“乐之者”做讲师三、培训管理体制创新1. 积分制，而不是罚款2. 做精品课程，而不是大而全3. 培训预算的刚性4. 培训师晋升优先5. 特别荣誉激励，学习奥斯卡6. 用营销思维推动培训课程总结

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