客户经营策略：在变化中拓展银行业务的新视野
随着社会的不断发展，中国银行业的经营模式也在不断演变。进入2023年，居民的消费习惯和消费模式已经发生了显著的变化。在这个快速变化的环境中，如何高效地储备客户、服务客户和经营客户，成为了银行客户经理必须面对的核心问题。本文将结合当前背景，探讨有效的客户经营策略，帮助银行业者在激烈的市场竞争中脱颖而出。
【课程背景】中国的银行业经过几十年的发展，经营模式已经日益完善。但时间进入2023年，中国的社会层次已经发生了巨大的变化，居民的消费习惯、消费模式和以往已经大不一样。但不管环境如何变化，产品营销永远都是围绕着客户进行，如何更加高效地储备客户、服务客户、经营客户，是营销人永远的话题。此次课程将会带领业务伙伴梳理能用的、有效的、有成果的蓄客、获客、服客、营销客户的方式，同时会提供大量老师在日常经营中有用的工具、案例，帮助学员更好掌握内容，助力业务伙伴储备足量的客户，更加高效地营销客户。【课程收益】掌握线上&线下获客、蓄客的方式，会用课程中提到的工具在众多获客、蓄客方式中能选择其中适合自己的进行实操掌握养老、家庭理财、子女教育、资产传承等不同的客户营销方式【课程对象】银行客户经理【课程时长】3-5天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：跳出保险看保险：3.0时代寿险的特性【研讨】过往我们的营销方式是什么？产生的效果怎么样？为什么同样的方法，同样使用的人，现在不灵了？【了解蓄客&获客的重要性】一、站在当下，重新认识保险产品保险是典型的低频高价的商品低频高价的商品营销模式营销和推销的区别寿险营销的特点第二讲：【获客&服客篇】线上蓄客获客模式【互动】最常用的微信群的特征一、社群营销（一）什么是社群？1. 什么是社群：社群结构的三个核心关键词2. 为什么谈社群：交流媒介的产物（二）社群营销的核心—价值输出1. 价值输出的四个维度2. 社群营销的三个目标3. 传统销售VS社群营销五个不同4. 流量风口：从门户网站到社群经济【情景讨论】保险营销伙伴做社群营销，可以提供的价值是什么？（三）社群的日常互动：多到优—互动设计与价值输出社群互动与价值输出核心要点保持社群活跃度的“三把刀”社群互动价值输出三个要点群红包—活跃社群的简易疗法师出有名—群红包的六类发法勿任性—群红包五个注意事项价值输出—群分享的十步流程1. 碎片化价值输出：四类小贴士2. 创造价值：群分享的十步流程【情景讨论】群价值输出方案设计二、自媒体营销（一）自媒体价值输出内容选择口播类：知识输出（二）自媒体平台选择抖音、视频号、小红书、B站等（三）如何搭建营销矩阵、全网霸屏短视频自媒体搭建三种类型全网霸屏、矩阵裂变【案例】经营抖音三个月，增加2万粉丝第三讲：线下蓄客获客模式【拓客的趋势】红海&蓝海互相转化一、个人玩法（一）拓展关键社群商会群校友群老乡群刻意届时的高质量群体本地高质量群【案例】“创业酵母”助我达成百万【案例】玩转大众点评霸王餐，拓展探店群（二）老客户盘点【互动】你知道你有多少老客户吗？【互动】你如何做老客户的盘点？老客户的有效盘点方式：保单整理权益告知服务告知活动告知微信群单独经营【工具】保单整理工具表（三）转介绍直接开口提出要求资料收集务必详细转介绍名单要分类电话约访一步到位感谢回馈及时汇报做好准备访前确认【工具】转介绍话术二、团队玩法【互动】银行过往组织过什么类型的客户活动？——客户活动必须要能满足客户的当下需求并能提供价值【案例】某银行子女教育主题活动（一）客户当下有什么类型的需求？健康需求子女教育需求企业经营需求家庭财务大力需求（二）围绕客户需求办活动寻找资源办活动【案例】举办短视频培训班一个月获客超过800+没有资源找资源：打造异业联盟共同体异业联盟的三个作用异业联盟七种渠道选择异业联盟选人四个维度异业联盟五种合作形式【案例】某银行异业联盟成功案例介绍（美容院&瑜伽馆）【工具】可以进行实操的活动主题大全三、公司玩法（一）线上模式（二）线下模式利用公司资源做好线下蓄客、获客人财物第三讲：【客户营销篇】一、精准把握客户需求360度全景客户画像模型【案例】客户画像模型的使用精准把握客户需求，成功销售68万年金险。现场会带领学员按照客户画像的四个步骤以上面的案例做实际拆解客户画像步骤一：客户数据采集客户画像的构成（《家庭结构与关系图》&《客户KYC信息表》）客户数据采集三路径客群画像步骤二：客户数据分析洞察锁定关键信息客群画像步骤三：客户需求判断不同信息反映出客户的不同需求1. 客户家庭信息维度2. 客户资产类型为度3. 保险配置维度4. 企业情况维度客群画像步骤四：针对性营销KYC九宫格：时间轴提问法1. 谈现在、聊过去、预未来2. 看短期、问中期、配长期3. 先个人、再子女、后家庭【工具】360度全景客户画像模型【工具】《家庭结构与关系图》&《客户KYC信息表》二、客户营销进阶逻辑：锁定利率才是真智慧（一）经济变化低息负利时代1. 利率长期下行，低风险高收益时代即将结束对比：银行一年期定期利率30年来的变化与保险的对比（二）年金险如何做到锁定利率（此处可结合贵公司具体产品）数据案例分析：近年房产、存款保险等市场现状思考：普通老百姓获取高收益的途径【案例】挪储助我实现6单460万保费【工具】完整版理财讲解傻瓜工具三、客户营销进阶逻辑：弥补养老缺口，过优质养老生活【案例】讲养老要能讲出逻辑，才能打动客户（一）了解养老的重要性将现状分析融入与客户的沟通中提升专业度与影响力1. 中国人口结构失衡，养老抚养压力大2. 中国历年新出生人口持续下降3. 2050年老年人口将突破5亿4. 百岁人生不是梦想分析：延迟退休对老年人的影响（二）个人养老的规划方式方式1：社会养老保险方式2：社保养老保险分析：当地养老金的目前水平工具：养老金替代率练习：计算养老金缺口，设计养老沟通话术（三）年金险实现养老规划销售流程（话术训练）第1步：养老理念沟通【工具】生命周期时间线图第2步：导入年金险【工具】沙漠行走图（四）年金险实现养老规划的超级工具【工具】适老装修基金的准备四、客户营销进阶逻辑：子女教育路上的不可替代品（一）子女教育规划沟通的误区（二）如何沟通才能迅速拉近和客户的关系（三）父母都会为子女在哪方面花钱（四）年金险可以解决子女教育方面的哪些需求【案例】通过“正面管教”社群经营，获客68人，成交23单年金险（五）子女教育规划的年金险销售逻辑每一个孩子，都是我们的宝贝 做个有责任心的家长用长期储蓄产品为子女储备成长基金，建立健康的财商教育【工具】少儿财商教育工具解读五、客户营销进阶逻辑：家族财富传承与资产管理（一）为什么身边有钱人不和我们购买高额保险1. 没有找到客户痛点2. 不了解保险对他的好处（二）什么是财富传承（三）财富传承的重要性分析：财富传承中所要面对不同风险方法：思维导图快速记忆法【案例】王宝强婚姻风险案例【案例】刘女士提前提前赠与而引发的故事（四）财富传承的销售流程第1步：了解情况第2步：问客户愿望第3步：发现风险第4步：讲案例故事传递感受第5步：讲金句引发客户共鸣第6步：给出合理建议第7步：促成【案例】如何通过不断的传承话题促成企业主夫人保单【工具】高客版建议书六、客户营销进阶逻辑：开门红的杀器——保险金信托（一）不同客群的保险金信托需求家企资产防隔离案例展示客户需求分析保险金信托方案设计婚姻财富要守住案例展示客户需求分析保险金信托方案设计细水长流传子女案例展示客户需求分析保险金信托方案设计特殊成员需照顾案例展示客户需求分析保险金信托方案设计【方式】每个客群会提供一套案例版本，采用翻转课堂的方式，带着学员对案例一同进行探讨（二）客户需求挖掘通用客户需求挖掘方式企业主客户需求挖掘一般逻辑高管客户需求挖掘一般逻辑家庭主妇需求挖掘一般逻辑（三）客户面谈销售流程SPIN销售法高效客户面谈流程让客户跟着你思考的的模式
一、重新审视客户需求
在进行客户经营策略时，首先需要从客户的角度出发，深入理解他们的需求与期望。近年来，由于社会经济环境的变化，客户的需求变得更加多样化和个性化。银行客户经理应当通过360度全景客户画像模型，对客户进行全面的分析与数据采集，确保能够精准把握客户的真实需求。
- 客户数据采集：通过《客户KYC信息表》和《家庭结构与关系图》，全面了解客户的基本信息及家庭结构。
- 客户数据分析：对客户的资产类型、保险配置及家庭状况进行深入分析，以判断客户的潜在需求。
- 针对性营销：根据客户画像，制定个性化的营销策略，确保产品与服务能够满足客户的实际需求。
二、线上与线下相结合的获客策略
在当今数字化时代，银行客户经理需灵活运用线上与线下渠道，进行客户的蓄客与获客。线上渠道可以通过社群营销和自媒体的方式，线下则可以通过高质量的客户活动来吸引潜在客户。
1. 线上获客：社群营销与自媒体的价值
社群营销以其高效的互动性和传播性，成为了现代营销的重要手段。通过建立社群，银行可以与客户保持紧密联系，进行价值输出。
- 社群的核心价值：社群需要围绕价值输出展开，通过分享知识、经验和活动，增强客户的参与感和归属感。
- 流量风口：从传统的门户网站转向社群经济，银行可以通过微信群等社交平台进行精准的客户触达。
- 自媒体平台的选择：如抖音、视频号等，利用短视频内容吸引年轻客户，提升品牌形象与客户粘性。
2. 线下获客：高质量客户活动的设计
线下客户活动是吸引客户的另一有效手段。通过举办与客户需求相关的活动，能够提升客户的参与度，进而实现获客的目标。
- 客户需求分析：了解客户的健康、教育和财务需求，围绕这些需求设计活动，如子女教育主题活动或健康讲座。
- 异业联盟的合作：与其他行业的商家合作，形成资源互补，共同开发客户资源。
- 客户活动的创新：通过新颖的活动形式吸引客户参与，提升活动的吸引力和效果。
三、有效的客户服务与维护策略
客户的维护不仅仅是一次性交易的结束，更是持续关系的开始。银行客户经理应当建立良好的客户服务体系，提升客户的满意度与忠诚度。
1. 老客户的有效盘点
老客户是银行的重要资产，客户经理应定期对老客户进行盘点和维护。
- 保单整理：对客户的保单进行整理和分析，定期告知客户相关权益和服务，保持良好的沟通。
- 活动告知：及时通知老客户参与银行的各类活动，增强客户的粘性。
- 微信群单独经营：建立专属微信群，提供个性化服务和信息，增强客户的归属感。
2. 转介绍的有效策略
转介绍是获取新客户的重要途径。客户经理应当通过有效的话术和策略，鼓励老客户进行转介绍。
- 分类管理：对转介绍名单进行分类，实施精准营销。
- 感谢回馈：对成功转介绍的客户给予适当的感谢和回馈，提升客户的积极性。
- 访前确认：在进行客户拜访之前，做好充分的准备，确保访谈的高效与成功。
四、产品与服务的创新
在客户经营策略中，产品与服务的创新是关键。银行应不断推出符合市场需求的新产品，以满足客户的多样化需求。
1. 年金险与养老规划
随着人口老龄化的加剧，养老问题日益突出。年金险作为一种有效的养老规划工具，受到越来越多客户的青睐。
- 养老理念的传播：通过专业的沟通和分析，帮助客户理解养老的重要性，提升他们的购买意愿。
- 年金险的销售流程：建立系统化的销售流程，确保客户在购买过程中感受到专业和信任。
- 养老缺口的计算：通过工具帮助客户计算养老缺口，提出切实可行的解决方案。
2. 子女教育的财务规划
教育是家庭的重要投资，银行可通过年金险等产品为客户提供子女教育的财务规划方案。
- 教育需求的分析：了解家长在子女教育方面的痛点，提供切实可行的解决方案。
- 财商教育的引导：通过少儿财商教育工具，帮助客户培养孩子的财商意识。
- 长期储蓄产品的推广：为客户提供长期储蓄的产品，帮助他们为孩子的未来积累财富。
五、总结与展望
在当今竞争激烈的市场环境中，银行客户经理必须不断调整和优化客户经营策略，以适应客户需求的变化。通过精准的客户分析、有效的获客手段和创新的产品与服务，银行能够在激烈的竞争中占据有利位置。同时，持续的客户关系维护与服务创新，将是未来银行业务成功的关键。
面对未来，银行客户经理应当积极探索新的经营模式，灵活运用各种资源，实现客户价值的最大化。只有真正从客户的需求出发，才能在变化中把握机会，推动银行业务的持续发展。
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