有效应对顾客异议处理的五大技巧与策略

顾客异议处理：如何在BANI时代提升零售终端的销售能力

随着商业环境的复杂多变，尤其是在进入BANI时代（脆弱性、不确定性、复杂性和模糊性）之后，零售行业面临着前所未有的挑战。客流量和销售表现逐年下降，使得各大品牌都在探索如何扭转这一颓势。在这个过程中，顾客异议的处理显得尤为重要，成为提升零售终端销售能力的关键环节。

张明：《零售终端店铺销售技巧》

【课程背景】进入BANI时代，商业环境复杂多变，零售行业终端店铺客流及销售表现逐年下降，如何扭转零售终端店铺生意的颓势，如何把握光临店铺的顾客迅速成交成为了各品牌关注的重点。同时，终端销售关注从简单的销售到经营思维的转变，也是在危机中提升的重要一步。【课程收益】重新定义零售行业“人、货、场”，零售终端店铺管理者认知有改变在日常终端业务中服务升级的环节零售终端的销售能力提升技巧【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】零售品牌销售管理者、店长、终端销售【课程方式】现场讲授、小组共创、引导式学习、游戏互动等【课程大纲】零售行业现状分析现阶段行业挑战销售管理者在BANI环境下的痛点传统的人货场管理人：顾客群体的销售服务体验货：货品的管理场：卖场的装修设计和陈列以经营思维构建，重新定义人货场1、人：对外：客户导向，消费者为中心（课程现场实操演练）（1）MOT关键时刻的技巧与顾客建立链接挖掘顾客的实际需求你的赞美尴尬吗？（2）为产品当“嘴替”使用产品FABE，巧妙销售讲出产品的故事向内：团队与领导力2、货：数据化驱动货品决策全渠道策略3、场：利润管理风险控制卖场管理升级顾客异议的处理销售团队的配合，迅速促成交易未来有哪些挑战，经营思维中的持续改进能有哪些解决策略经营思维不是一成不变的，需要企业领导者和团队不断学习新知识、掌握新技能，并根据市场和技术的变化进行调整互动：未来的发展会有哪些挑战会出现，组内讨论后共创解决策略以上内容将根据企业的需求进行适当的调整，前期企业可提供服务标准等资料供辅助

张明 培训咨询

一、BANI时代的零售行业现状

在BANI时代，零售行业的经营环境变得更加复杂，消费者的需求也日益多样化。传统的销售模式已经无法满足如今消费者的期望。因此，销售管理者需要重新审视“人、货、场”的定义，从而在服务和销售中实现全面升级。

• 人：消费者为中心，打造优质的顾客体验。
• 货：通过数据化驱动货品决策，提高产品管理的效率。
• 场：优化卖场的设计和陈列，提高利润管理和风险控制。

二、顾客异议的来源

在零售终端中，顾客异议通常来源于以下几个方面：

• 产品质量：顾客对产品的质量、效果等产生疑问。
• 价格因素：顾客可能觉得产品价格过高，与其预期不符。
• 服务体验：顾客对销售人员的服务态度、不专业的表现产生异议。
• 品牌信任：顾客对品牌的认知和信任度影响其购买决策。

三、有效处理顾客异议的技巧

面对顾客的异议，销售团队需要具备有效的处理技巧，以迅速促成交易。以下是一些实用的方法：

1. 建立情感链接

顾客在面对异议时，首先需要感受到销售人员的理解和共鸣。通过有效的沟通技巧，销售人员可以与顾客建立情感链接，缓解顾客的不安情绪。

2. 认真倾听与回应

倾听是处理顾客异议的第一步。销售人员应认真听取顾客的意见，并及时做出回应。通过确认顾客的顾虑，销售人员可以有效地引导顾客走出误区。

3. 使用FABE法则

在处理异议时，可以运用FABE（特点、优势、利益、例证）法则来介绍产品。通过讲述产品的故事和实际案例，帮助顾客更好地理解产品的价值。

4. 提供解决方案

一旦明确了顾客的异议，销售人员应快速提供解决方案。例如，如果顾客对价格表示异议，可以提供优惠或者分期付款的选项，以缓解顾客的顾虑。

5. 维护品牌形象

在处理顾客异议时，销售人员不仅要解决当下的问题，还要维护品牌的形象。积极的态度和专业的表现能够增强顾客对品牌的信任感。

四、销售团队的配合与支持

顾客异议的处理不仅仅是销售人员的责任，整个销售团队需要协作配合，形成合力。以下是一些提升团队协作的方法：

• 定期培训：通过培训提升团队成员的销售技能与顾客服务能力。
• 案例分享：鼓励团队成员分享处理顾客异议的成功案例，以便共同学习。
• 建立反馈机制：设立反馈渠道，及时收集顾客的反馈意见，持续改进服务。

五、未来挑战与持续改进

在BANI时代，零售行业面临的挑战将持续存在。销售管理者需要具备经营思维，灵活应对市场变化。以下是一些建议：

• 关注顾客需求：持续关注市场动态，及时调整产品和服务以满足顾客需求。
• 强化数据分析：通过数据分析了解顾客行为和偏好，优化决策。
• 创新服务模式：探索新型的销售和服务模式，提高顾客的参与感和满意度。

总结

在BANI时代，顾客异议的处理将直接影响零售终端的销售业绩。销售管理者和团队需要不断提升服务能力，改善顾客体验，从而在复杂多变的市场环境中找到竞争优势。通过建立情感链接、认真倾听、运用FABE法则及加强团队配合，零售终端可以有效地处理顾客异议，迅速促成交易，并实现持续的业务增长。

未来，零售行业将面临更多挑战，唯有不断学习和创新，才能在变化中立于不败之地。因此，企业领导者与团队应当积极参与培训与实践，在实际操作中不断提升自身的销售能力和服务水平，为顾客创造更好的购物体验。