提升客户价值创造的五大关键策略解析

客户价值创造的艺术与技巧

在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想生存和发展，必须不断提升客户的价值创造能力。而客户价值的创造，离不开有效的客户沟通与拜访技巧。如何进行有效的客户拜访，如何与客户进行深入的沟通，成为销售人员和市场主管们必须掌握的核心技能。

杜祥林：《客户拜访与沟通技巧》

【课程背景】如何进行客户拜访以及如何与客户沟通，客户拜访的目的是什么？而沟通什么是所有销售一线人员以及高层会见都躲不过去的问题，但是大部分的销售人员却不懂得如何去拜访，更不理解其中的程序和技巧，全凭个人感觉和经验，为了拜访而拜访。其结果是拜访的效果很差，与客户无法建立链接，也没得到自己想要的信息。久而久之，反而惹恼客户，不再给自己见面的机会。我们常常百思不得其解，我们的拜访错在哪里？毕竟猎鹰一样有天赋的销售人员是不可多得的，但是经过学习和培训，我们就会按部就班，少走弯路，一样可以达到好的结果。【课程收益】本课程通过一天的研讨和大量的演练，使学员真正学会如何拜访，如何沟通，如何得到信息，如何处理反馈意见等诸多行业销售技巧。介绍一个沟通模型（POCC），建立与客户专业沟通的一致性掌握一套结构式的沟通技巧（BPIC）,以了解客户的需求与价值认知学习一个处理方法（HOT）,成功化解客户的反对意见构建一种以客户为中心的思维方式，为客户创造更多的价值【课程对象】市场总监，部门主管及一线销售人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、POCC1、Prepare 每个环节在交流前都要准备为什么要准备？准备些什么？如何准备？2、Open 开场白赢得客户的重视（PBC）2.1 Purpose 意图2.2 Behavior言行2.3 Competence能力人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会3、Consult 好的沟通结构和技巧创造价值（BPIC）3.1 Background背景式提问3.2 Problem问题式提问3.3 Impact影响式提问3.4 Commitment确认/承诺式提问背景式提问—发掘问题问题时提问—发现需求影响式提问—发展问题确认式提问—产生需求4、如何运用BPIC的咨询方法解决方案或产品的好处对客户的影响力最大，独家价值最有竞争力二、Close 闭环时必须总结和争取承诺（很重要）总结此次会谈的进展确认尚未解决的问题取得客户承诺重申后续行动感谢客户的时间三、HOT 在每个阶段时，随时处理好反对意见达到共识.1 Clarify澄清2 Empathize同理3 Test测试4 True / False Handling处理5 Confirm确认澄清测试同理处理确认 四、拜访牢记三个清楚CCP4.1 Think Clearly想清楚4.2 Write Clearly写清楚4.3 Speak Clearly讲清楚五、现代餐桌礼仪1、着装、个人定位2、座位3、敬酒4、语言5、行为控制6、添加联系方式7、约定下次见面的时间8、分手后何时联系

杜祥林 培训咨询

课程背景：理解客户拜访的重要性

客户拜访的目的不仅仅是为了推销产品或服务，更重要的是通过与客户的互动，建立长期的合作关系。然而，许多销售人员在客户拜访过程中，往往忽视了拜访的技巧与程序，导致与客户无法建立有效的链接，甚至可能适得其反，影响了客户的体验与信任度。

为了帮助销售人员提升客户拜访的效果，本课程将通过系统的培训，传授一系列实用的沟通技巧和客户管理方法，帮助学员在实际工作中更好地理解客户需求，创造客户价值。

课程收益：掌握实用的客户沟通技巧

本课程通过一天的研讨与演练，帮助学员掌握以下内容：

• 如何有效进行客户拜访
• 建立专业沟通的一致性
• 运用结构化的沟通技巧（BPIC）
• 成功化解客户的反对意见（HOT）
• 以客户为中心的思维方式

客户拜访的核心要素：POCC模型

在进行客户拜访之前，我们需要了解并掌握POCC模型，这是一个有效的沟通结构，能够帮助销售人员在与客户的互动中创造价值。

1. Prepare（准备）

在拜访前，销售人员需要充分准备：

• 明确拜访的目的与预期结果
• 了解客户背景及其需求
• 准备好相关资料与数据支持

2. Open（开场白）

开场白是赢得客户重视的关键。在开场时，销售人员应注意以下几点：

• Purpose（意图）: 清晰表明拜访的目的
• Behavior（言行）: 注意自己的言行举止，给客户留下良好的第一印象
• Competence（能力）: 展现专业能力，赢得客户的信任

3. Consult（咨询）

通过良好的沟通结构和技巧，创造客户价值。

• Background（背景）: 通过背景式提问发掘客户的真实需求
• Problem（问题）: 深入探讨客户面临的问题
• Impact（影响）: 了解这些问题对客户的影响
• Commitment（确认）: 确认客户的需求与期望

4. Close（闭环）

在客户拜访的最后，销售人员需要总结会谈的内容，确认尚未解决的问题，并取得客户的承诺。感谢客户的时间，重申后续行动计划，以便推进后续关系的发展。

处理客户反对意见的技巧：HOT方法

在客户沟通中，难免会遇到客户的反对意见。如何有效处理这些反对意见是销售人员必须掌握的技巧。HOT方法提供了一个简单而有效的框架：

• Clarify（澄清）: 对客户的反对意见进行澄清，确保理解其真实意图
• Empathize（同理）: 表达对客户问题的理解与共鸣
• Test（测试）: 测试客户的反对意见，确认其有效性
• True / False Handling（处理）: 针对客户的反对意见，提供真实且有力的回应
• Confirm（确认）: 确认客户的理解与反馈，达到共识

拜访的注意事项：牢记三个清楚CCP

在客户拜访中，销售人员应时刻保持清晰的思路与表达，牢记三个清楚CCP：

• Think Clearly（想清楚）: 确保在拜访前理清思路，明确目标
• Write Clearly（写清楚）: 记录关键信息与客户反馈，保持信息的准确性
• Speak Clearly（讲清楚）: 在沟通中使用简洁明了的语言，避免模糊不清

现代餐桌礼仪：提升客户体验

在拜访过程中，现代餐桌礼仪同样不可忽视。良好的礼仪不仅能够提升客户的体验，更能增强双方的信任感。以下是一些关键礼仪：

• 着装得体，展现专业形象
• 座位安排需考虑客户的舒适度
• 敬酒时要注重言辞与态度
• 控制言行，保持礼貌与尊重
• 及时添加联系方式，便于后续联系
• 约定下次见面的时间，保持联系的持续性
• 分手后及时跟进，体现对客户的重视

结论：以客户为中心，创造更大价值

客户价值创造不仅仅是一项销售技巧，更是一种以客户为中心的思维方式。通过有效的客户拜访与沟通，我们能够更好地理解客户需求，提升客户满意度，从而实现销售业绩的增长。

在未来的工作中，希望每位销售人员都能运用本课程所学的知识与技巧，在与客户的互动中不断创造价值，建立长期的合作关系，实现双赢的局面。