刘智刚：银行客户营销策略与关系维护技巧

课程背景：

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的层次也是基础

以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。

互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？如何把陌生客户变声熟悉客户，如何运用心理学中承诺一致原理递进关系？如何把普通客户变成核心客户，并出大单？如何根据客户的年龄/资产/性别/职业/性格分类别精准维护客户？

课程收益：

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系

● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点

● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理

● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

● 掌握客户分层、分类、分级、分客群及分性格类型多维度的细分客户的精准维护

● 掌握最终成交的套路和心法，让客户最终拍板做决定的技巧

课程特色：

● 落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用

● 针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

● 生动性——采用讲授、讨论、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

● 实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理、支行长

课程方式：案例+解析+练习+视频分享+小组讨论+模拟演练

课程大纲

导入：分析与转化——行员的营销定位与角色认知

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?

1. 行员的营销定位与角色认知

营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军？

2. 建立在角色认知之上的银行客户标准化营销

全员开口-盘活屌丝-标准化经营

视频播放：《全民情敌》

标准话术：2句话版、3句话版、5句话版

第一讲：银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享：海底捞服务

2. MOT关键时刻、关键动作

讨论分享：银行服务的MOT

3. 客户满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式

1）日常情感维护

解析：客户关系维护学习“送”公明

2）产品售后跟踪

3）举办客户活动

案例：五大类客户活动主题分析

4）定期财富诊断

2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他

案例：贵宾客户的存在感

3. 客户关系维护节奏：欲速则不达

1）初步接触：建立良好关系和印象

2）获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品

3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求

4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感

5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求

第二讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法

一、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1）路演营销

2）职团营销

3）公益营销

4）异业联盟

5）事件营销

6）微营销拓展

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组讨论：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合

二、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1）厅堂营销

2）联动营销

3 ）目标营销

4）等候营销

5）微营销链接

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组讨论：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略

三、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1）沙龙营销

2）兴趣营销

3）节日营销

4）事件营销

5）微营销渗透

案例分析：五大营销策略经典案例解析

4. 粉丝经济的有效运用

小组讨论：根据网点实际情况，讨论存量客户的营销策略

第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层-分类-分级-分群-分性格）

一、跟你的高端客户“谈恋爱”

1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别

2. 恋爱心理学—分层升级理论

3. 迷男宝典—如何追求你的女神

4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层

4. 客户分社群精准维护营销

5. 客户分阶段经营

陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6. 交叉营销

1）交叉营销的流程

2）交叉营销的关键点

3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？

4）客户分类群交叉营销的技巧

7. 基于客户购买事件的精准营销

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

1）神州租车VS摩拜单车

2）麦当劳

3）红领西服VS普拉达爆款

4）微信营销

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例：如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1）社群思维目的：注重长期，引爆传播

2）社群思维形式：活动结束，服务开始

3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1）亲子群体中的精准社群

2）女士群体中的精准社群

3）教育社群

4）车友群体中的精准社群

5）老年群体中的精准社群

6）商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类

方法：沟通的白金法则

工具：性格自评表

2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点

1）I（表达型，活泼型）的特点

2）C（思考型，完美型）的特点

3）D（力量型，行动型）的特点

4）S（和平型，配合型）的特点

视频播放：四种性格的视频分别展示

3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

常见的误判及原因分析

练习：看图识人

小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？

小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？

练习：情景模拟

4. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？

小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？

练习：情景模拟