陈静：银行业《视频形象魅力及沟通技巧提升》课程大纲

【课程背景】

对于银行业来说，塑造专业可信的形象至关重要，无论单位还是个人。所以，对于视频营销人员来说，在没有实际见面的情况下，仅仅凭借一只听筒或手机获得客户信任，继而帮客户解决问题并服务到位，难度尤其大。因此，视频营销人员应当从塑造好个人的屏幕前的形象做起，取得客户好感并建立信任，接下来才有成功的可能。

所以，本课程将围绕银行业“视频营销形象魅力如何提升”这个主题，深入分析屏幕本身的特点、职业上镜妆如何打造、职业上镜仪态如何修炼、屏幕前的沟通技巧有哪些等模块，现场体验并演练，力争在最短的时间里让学员掌握这些技巧和方法，实际应用在工作当中，促进业绩的提升。

【课程收益】

1. 了解银行业上镜职业妆的特点、要求，对自己的职业形象有清晰定位
2. 掌握银行职业妆容的小技巧，轻松打造美丽知性、大方可信的上镜形象
3. 掌握气息运用方法和吐字发声技巧，让你的话语更动听、更有感染力
4. 帮助提升个人修养与内涵，打造亮丽“视频商务明星”

【授课对象】

银行销售中心相关人员、商务接待人员、客服人员等窗口人员等

【课程特色】

◆ 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨

◆ 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享

◆ 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【授课方式】

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互动

【培训时间】

2天（12课时）

【课程大纲】

第一天

第一模块：高品质服务的基石——从视频中的细节开始

互动：视频营销能为企业解决什么问题？

一、视频营销的工作职责

1、视频营销的发展趋势

2、视频营销对我工作的要求：亲和力、形象、对话感

结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务

二、视频形象为什么和实际形象不一样？

1、上镜后会把缺点放大

2、让面部更立体的原理是什么？

3、如何让视频形象的声音更好听、更吸引人？

4、视频形象的仪态修炼让你亲和力倍增

第二模块：营销人员视频礼仪形象提升

小组讨论: 如果我是客户，我喜欢什么样的银行营销人员？

一、视频形象之仪容的塑造

（一）底妆，为什么是重中之重？

1、基础不牢，地动山摇

2、选好粉底，自然得体

3、均匀通透，肌肤闪亮

4、轻按粉扑，完美底妆

（二）上妆步骤——美丽蜕变进行时

◆ 眉毛修饰美化

1、眉型种类

2、眉色选择

3、描画手法

◆ 眼睛深邃的技巧——涂抹眼影

1、色系

2、步骤

3、手法

◆ 眼睛有神的妙招——眼线膏/笔

1、颜色

2、画法

3、过渡

◆ 肌肤何以白里透红——腮红

1、颜色和位置

2、手法

3、过渡

◆ 大脸变小脸的秘籍——修容

1、位置

2、手法

3、过渡

◆ 画龙点睛之笔——口红

1、色彩

2、手法

二、视频形象之仪表、仪态的塑造

1、镜头前的着装及发型要求

2、专业表情训练：微笑、眼神

3、手势的表达及要求

4、防止视频中发生的小动作和举止

三、思考：视频营销工作中我的提升点？具体行动计划？

讲解示范+学员练习+小组探讨+老师点评纠正

第三模块： 语言表达技巧助力视频营销业绩提升

一、好声音稳定的终极秘密——气息练习

1、胸腹式联合呼吸为什么这么重要

2、气息延长练习

二、吐字清晰、口腔灵动—为电话/视频营销减少沟通成本

1、打开口腔——口部操

（1）唇部练习

（2）舌头练习

（3）嘴部肌肉练习

2、口腔控制

（1）声母准确

（2）韵母响亮

（3）声调到位

三、开场沟通的黄金30秒

1、情绪饱满

2、笑容真诚

3、声音响亮

4、态度积极

5、飞机销售员雷义的“黄金法则”

四、视频讲解介绍的内部技巧——未成曲调先有情

1、情景再现：如何让你的观众“入戏”

2、内在语：让你的观众听懂、听全面

3、对象感：心中有人、眼中有人

五、视频讲解介绍的外部技巧——让语言表达更入耳入心

1、停连：停连得当，表现力强

2、重音：突出重音，入耳入心

3、语气：情声气结合，以情动人

4、节奏：呈现语言轻重快慢的节奏美

互动授课+诗词朗诵+沟通解说演练+老师示范+综合点评指导

第二天

第四模块：视频电话沟通的亲和力表达及问题解决技巧

1. 沟通的原理图（三要素）
2. 沟通甲方
3. 沟通乙方
4. 沟通渠道
5. 实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

1. 沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

2）服务倾听中常见障碍

5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话技巧模拟练习

6、如何让客户更喜欢——说的技巧

1）“FAB”原则：

Feature:特点

Advantage:优点

Benefit:利益

2）电话中如何一句话同频同理心/处理反对意见

第五模块：视频电话服务中接打电话流程规范实操

1、接听电话的技巧及运用

1）接听电话技巧一 ——良好接听电话的肢体语言

2）接听电话技巧二 ——清脆响亮的第一声

3）接听电话技巧三 ——程序的规范

4）接听电话技巧四 ——恰当的语言

5）接听电话技巧五 ——恰当的接听时间

6）接听电话技巧六 ——确认谈话内容

2、打电话的技巧及运用

1）拨打电话技巧一 ——拨打电话五原则

2）拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间

3）拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况

4）拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪

3、接、打电话的前中后注意事项及实操

4、工具包模拟考核

根据企业的实际情况而进行现场模拟电话训练，使用工具包进行打分考核

第六模块：场景实操&结训

1、以“情景再现”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励