刘艳萍：情绪压力，沟通技巧和商务礼仪

【课程对象】适用于全体员工。

【课程时间】1.5天

【课程收益】

• 从不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
• 帮助学员提升自身情绪压力管理能力，仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等；
• 掌握常用的商务礼仪； 基本情绪压力管理技巧和沟通的技巧
• 通过培训让学员真正成为一名知礼懂之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

【课程背景】

“不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。然后在经营过程中，却又存在很多困惑：商务交往中应该注意哪些礼仪礼节？如何进行自我情绪管理、提升个人魅力？在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何体现个人良好的精神风貌等等。

【课程目标】

通过现场演示、学员参与、案例讲评等方式使学员充分学以致用，以及企业形象塑造和自身魅力提升。并使学员在工作中规范言行，提升企业服务品牌。

【课程对象】适用于全体员工。

【课程时间】1.5天

【课程大纲】

第一章 情绪压力的管理

第一部分 了解情绪

一、情绪的来源

互动练习：引发情绪的小游戏

自我认知：了解自己的感觉

二、了解焦虑和压力之间的关系

压力是引发焦虑的根源

焦虑背后的故事：想什么就是什么

焦虑的分类：客体焦虑，神经性焦虑和道德性

三、破解情绪背后的密码

1. 理解
2. 解释
3. 期待

四、情绪管理技巧

练习：萨提亚冰山模型

理情疗法ABC

第二部分 放松练习和压力管理

一、阿迪峡尊者慈悲呼吸练习

二、放松冥想练习

三、拉扎勒斯压力模型：了解什么是压力

压力下的唤醒水平和能力表现：

练习：找到合适的压力范围

四、缓解压力的6大类35种方法：

练习：压力日记。

第三部分 人际关系减压

人际关系中常见的误会

同理心训练

积极倾听的方法

人际关系‘赋能“模型

矛盾冲突化解大法

第四部分  积极心理学调整心态

一、阳光心态：

自信心态—肯定自己，于平凡中创造辉煌

平常心态—淡然处世，宁静致远

舍得心态—幸福就在一拿一放间

知足心态—卸下欲望的枷锁

感恩心态—学会感恩，懂得关爱

 二、做乐观的无畏者，快乐的享受者

阿Q精神的意义

练习：换角度思考练习

第二章  高品质沟通技巧

第一部分  沟通的要素

（2小时）

1. 沟通中常见的问题有哪些？不良沟通对我们有哪些伤害？
2. 沟通背后的心智模式：原生家庭对我们的影响
3. 暴力沟通背后的正面动机是什么？
4. 有效沟通的要素？
5. 沟通中的倾听

• 倾听的目的
• 不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）
• 正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）

1. 倾听的力量

• 用倾听疗愈自己
• 示弱的力量
• 使谈话有趣
• 预防暴力
• 练习
• 第二部分：高品质沟通技巧与冲突管理
• 课程时间：2小时
• 1、同理心训练
• 什么是同理心
• 同理心的使用和注意事项
• 2、沟通的策略
• 说对方想听的、听对方想说的
• 沟通赋能技巧
• 3、性格决定了人们关注什么
• 什么是性格
• 不同性格类型的分析
• 脑、心、腹三中心的探索
  九型人格立论的基础：激发我们的心理能量       
• 4、如何与各个型号人物有效的交流
• A如何和不同性格的同事打交道
• b如何和不同性格的上司打交道
• c如何和不同性格的下属打交道
• d如何和不同性格的客户打交道
• 5、九型人格在企业中的应用
  a、改善团队沟通，创造良好的工作氛围
  b、协调团队冲突，改善团队合作
  
   

第三部分（2小时）

1、为什么自我认知那么难?

焦点效应和透明度错觉

自我服务偏见

虚假普遍性和虚假独特性

2、我们如何看待他人

A．印象的形成

抹不去的“第一印象”

从行为推论特质

人们天生爱分类

动机和归因

3．看待他人走捷径，导致我们经常“误读”一个人

文化背景的影响

以己度人

把人客体化

常把他看成别的人

墨菲定律和皮格马利翁效应

4.对自己有图式，对别人有偏见，对事物有态度

A．感觉和知觉（无法克服的错觉）

B．思维导致态度的产生（迁移，原型启发，定势）

5、沟通的技巧

• 沟通的重要性
• 管理就是沟通
• 影响组织沟通的因素
• 沟通的漏斗原理
• 什么是沟通思维
• 沟通的步骤：编码、解码、反馈

6、如何提问和反馈

7、化冲突为双赢

如何处理冲突？

建设性冲突与破坏性冲突

冲突解决的原则

冲突解决的步骤

第三部分 商务礼仪

模块一：礼仪的认识（案例为主）

1. 礼仪就在身边
2. 礼仪能帮助我们做什么？
3. 现代礼仪的分类
4. 职场中讲礼仪的几个关键时刻
5. 学习运用礼仪对工作的帮助
6. 职场中如何操作礼仪

模块二:商务礼仪的认识（案例为主）

1. 商务礼仪讲究的两个重点
2. 商务礼仪的适用范围
3. 商务礼仪的主要规则
4. 商务礼仪的基本内容

模块三：商务礼仪在销售中的具体应用（案例、演示、指导、体验）

1. 商务礼仪之——妆容修饰
2. 商务男士仪容要求
3. 肢体修饰
4. 化妆禁忌
5. 首饰要求
6. 商务男士仪容自照
7. 商务礼仪之——商务着装
8. 商务男士西装穿着
9. 西装搭配
10. 商务礼仪之——商务仪态
11. 表情
12. 站姿
13. 坐姿
14. 行姿
15. 蹲姿
16. 手势
17. 商务礼仪之——商务用语
18. 礼貌文明用语
19. 交谈礼仪
20. 电话礼仪
21. 座机使用
22. 移动电话使用
23. 信函礼仪
24. 商务礼仪之——接待规范
25. 引导礼仪
26. 问候礼仪
27. 介绍礼仪
28. 握手礼仪
29. 名片礼仪
30. 位次礼仪
31. 行进位次
32. 会客位次
33. 会议位次
34. 宴会位次
35. 乘车位次
36. 合影位次
37. 宴会礼仪
38. 西餐宴会
39. 中餐宴会
40. 奉茶礼仪
    1. 商务接待礼仪
41. 接待程序
42. 接待礼仪
43. 商务礼仪之——办公礼仪
44. 办公室一般礼仪规范
45. 与上级相处的礼仪
46. 与下级相处的礼仪
47. 与同事相处的礼仪
48. 男女同事相处的礼仪
49. 在别人办公室的礼仪