张烨：跨部门沟通与问题解决

【课程背景】

跨部门沟通是企业发展到一定阶段后必然面临的难题。部门之间的沟通协调是否融洽流畅，直接影响到企业的运营效率和资源的整合利用。本课程将帮助学员识别跨部门沟通中常见冲突与原因，明确跨部门沟通的影响因素，提高部门间沟通的原则与技巧，提升学员冲突处理能力，提高合作方投入度和配合度，推动跨部门合作顺利进行，提高公司的总体运营效率。

【课程收益】

知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；

通过肢体语言、同理心倾听与回应等方法提高对方的对话意愿及沟通体验；

使用结构化表达工具，清晰准确地呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；

理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；

聚焦跨部门关键对话场景，掌握常见跨部门协作问题解决与冲突应对。

【课程特色】

丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享，提供落地实操工具，分步骤详细讲解；

萃取大厂实战管理经验、案例及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

【课程对象】

本课程本课程适用于企业中基层管理者、项目经理或需要跨部门沟通人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入跨部门沟通常见困难及挑战

第一单元：高效沟通原则

1. 讨论：常见沟通失败原因

2. 高效沟通关键影响因素

3. 人际交往与沟通法则

4. 高效沟通的四项基本原则

第二单元：沟通的四项基本功

1. 肢体语言

1) 印象的3V理论——说的方式比说什么更重要

2) “动听”的肢体语言

2. 同理心倾听与回应

1) 测试：倾听能力

2) 倾听的四个层次

3) 同理心倾听与回应的作用

4) 同理心倾听

①　听人——识别对方的深层次动机与需要

②　听己——聚焦目标，以终为始

③　倾听中的肢体语言

5) 同理心回应

①　同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

②　非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

③　非暴力沟通的四个关键转换

④　识别“情绪”信号

6) 同理心倾听与回应的禁忌

7) 练习：同理心倾听与回应

3. 结构化表达

1) 结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住

2) 结构化表达五大特征

①　结论先行

②　以上统下

③　逻辑递进

④　归类分组

⑤　总结收尾

3) 演练：结构化表达

4. 因人而异的沟通

1) 测试：DISC行为风格

2) DISC四类行为风格介绍

3) 各DISC行为特征及特点

①　典型行为特征

②　价值观与驱动力

③　擅长、害怕及缺点

④　高压下可能的冲动行为

4) 各DISC沟通及交往策略

①　建议行为

②　不建议行为

5) 如何快速识别对方DISC类型

6) 练习：判断对方DISC类型

测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：跨部门沟通关键场景

1. 提出需求被拒绝

1) 案例：需求被拒绝

2) 别人为什么拒绝我

①　诊断工具：执行力三角形

②　常见拒绝原因——执行力自查清单

3) 拒绝应对策略

①　对方意愿不足应对策略

②　对方不会做应对策略

③　支持不足应对策略

④　如何让犹豫的人做出承诺

⑤　演练：拒绝应对

2. 说了半天对方听不懂

1) 案例：产品调研

2) 为什么对方听不懂

3) 缺少专业背景——使用对方能理解的语言

4) 缺少背景信息——沟通前假设对方一无所知

3. 合作中发生冲突

1) 案例：对方不认可

2) 常见冲突类型与应对方法：

①　误解类冲突应对方法：OLET提问法

②　异议类冲突应对方法：CPR异议处理法

③　“万能”冲突处理话术

3) 冲突处理的三忌三要

4. 对方提出突发需求

1) 需求的优先级分析方法

2) 拒绝的表达方式

3) 演练：需求应对

课程重点回顾与答疑

课前准备：

课前调研（建议提前3-5天调研）

讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研