张烨：管理沟通与关键对话

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 团队管理

课程编号 : 35135

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适用对象

本课程适用于企业中高层管理者。

课程介绍

【课程背景】

沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带，是推动组织成为一个整体的黏合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式，降低组织沟通成本，是管理者必须深入思考的问题，良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。

本课程将帮助学员识别对上及对下沟通中常见关键对话场景，洞察冲突产生的深层次原因与内在需求，建立策略性沟通方法与技巧，发展通过沟通影响、说服及激励他人的能力，营造良好的人际关系及组织氛围。

【课程收益】

知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；

通过肢体语言、同理心倾听与回应等方法提高对方的对话意愿及沟通体验；

知晓黄金圈理论及价值观六层模型，掌握讲WHY三原则，提升说服及影响他人的能力；

使用结构化表达工具，清晰准确地呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；

理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；

识别向上及向下关键对话场景，理解冲突产生的深层次原因，学会常见冲突处理思路与技巧。

【课程特色】

丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享，提供落地实操工具，分步骤详细讲解；

萃取大厂实战管理经验、案例及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

【课程对象】

本课程适用于企业中高层管理者。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

导入管理沟通常遇困境与挑战

第一单元：高效沟通原则

1. 讨论：常见沟通失败原因

2. 人际交往与沟通法则

3. 高效沟通的四项基本原则

第二单元：沟通的三项基本功

同理心倾听与回应

1) 测试：倾听能力

2) 倾听的四个层次

3) 同理心倾听与回应的作用

4) 同理心倾听

①　听人——识别对方的深层次动机与需要

②　听己——聚焦目标，以终为始

③　倾听中的肢体语言

5) 同理心回应

①　同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

②　非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

③　非暴力沟通的四个关键转换

④　识别“情绪”信号

6) 同理心倾听与回应的禁忌

7) 练习：同理心倾听与回应

2. 结构化表达

1) 结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住

2) 结构化表达五大特征

①　结论先行

②　以上统下

③　逻辑递进

④　归类分组

⑤　总结收尾

3) 演练：结构化表达

3. 因人而异的沟通

1) 测试：DISC行为风格

2) DISC四类行为风格介绍

3) 各DISC行为特征及特点

①　典型行为特征

②　价值观与驱动力

③　擅长、害怕及缺点

④　高压下可能的冲动行为

4) 各DISC沟通及交往策略

①　建议行为

②　不建议行为

5) 如何快速识别对方DISC类型

6) 练习：判断对方DISC类型

4. 测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：向上沟通关键场景

1. 向上级汇报

1) 案例分析：季度汇报

2) 常见错误汇报方式

①　流水账，写了一堆重点不突出

②　只说了做什么，没有体现价值

③　直接给出结论或判断，缺少分析

④　认为自己做得好，但缺少证据

3) 汇报形式：了解上级的沟通偏好

①　汇报方式：共识汇报形式与频次

②　汇报时机：选择合适的时间

③　汇报风格：识别各DISC上级喜欢的沟通风格

④　汇报内容：换位思考——上个台阶看问题

⑤　汇报逻辑：结构化汇报工具TSCQA

4) 练习：复盘总结报告

2. 与上级意见不同

1) 案例分析：策划方案

2) 如何应对上级出现错误

3) 如何向上级提出建议或异议

①　工具：FABE法则——以数据和事实支撑观点

②　工具：比较法——分析差异，提供备选方案

③　美团的二审终审制——充分表达坚决执行

4) 练习：使用向上级提建议

3. 被上级公开批评

1) 案例分析：公开场合被领导批评

2) 识别批评类型——批评事情还是表达情绪

3) 不同批评应对方式

4) 从批评到认可的技巧

5) 练习：如何回复领导的批评

第四单元：向下沟通关键场景

1. 下属公开提出异议或反对意见

1) 为什么开会时下属们都不爱发言

2) 常见错误应对方法及影响

①　直接发火

②　找借口解释

③　沉默逃避

④　战胜对方

3) 调动下属积极发言的八大策略

4) 常见异议或拒绝应对策略

①　下属说做不了——了解原因，提供支持

a. 方法：执行力三角形——下属为什么拒绝我

b. 工具：执行力自查清单——常见拒绝原因

c. 常见原因及应对策略

ü 意愿不足——如何给下属讲WHY

ü 能力不足——各DISC下属喜欢的辅导方式

ü 资源不足——识别“我”是第一责任人

②　下属有误解——清晰误解，引导共识

a. 误解类冲突应对工具：CPR异议处理法

③　确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域

a. 错误类冲突应对工具：ACE异议处理法

④　“万能”冲突处理话术

5) 冲突处理的三忌三要

2. 下属工作出现问题

1) 案例：糟糕的早会

2) 常见错误沟通方式

①　只批评但不给建议

②　一上来就给出建议

③　给出建议但不具体

3) 下属工作问题应对策略

①　第一次出现错误

②　重复出现错误

③　出现错误但不愿意承认

④　承认错误但就是不改

实战演练：开会时下属发言出现错误

课程重点回顾与答疑

课前准备：

课前调研（建议提前3—5天调研）

讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研

根据调研结果，讲师选择是否继续访谈学员1—2人

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• 张烨：高效会议管理: 【课程背景】会议是管理者跟进下属工作的重要抓手，也是帮助管理者培养和发展团队的重要工具。本课程将帮助一线中基层管理者清晰晨会、夕会、周会、复盘会、共创会五种常见会议的目的和流程，明确不同会议的管理重点和方式，通过群策群力共创疑难问题解决方案，同时借假修真赋能团队，通过引导式复盘提升团队整体心智模式和执行力。【课程收益】课程结束后，学员能够： 1. 全面理解开会的目的与作用，清楚各类会议之间的逻辑关系； 2. 了解影响参会意愿的关键因素，掌握实现高效会议的五个关键方法； 3. 明确晨会、夕会及周会的流程、关键点及操作方法，加强管理闭环，提升团队执行力； 4. 了解复盘及复盘会操作要点，学会通过引导式复盘帮助员工提升心智模式，赋能团队； 5. 掌握共创与共创会操作技巧，学会如何激发集体智慧，群策群力应对困难或未来挑战。【课程特色】 1. 丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享，提供落地实操工具，分步骤详细讲解； 2. 超多互动与情境演练，激发学员主动参与及思考，促进知识的学习与内化，课堂气氛活跃。【课程对象】本课程适用于企业中、基层管理者及储备干部【课程时长】2天，6小时/天【课程大纲】导入常见会议问题及挑战第一单元：会议组织逻辑 1. 案例分析：执行力不佳的小赵 2. 执行结果不佳与管理的影响关系 ——执行力打造是借假修真、借事修人的过程 1) 工作完成与预期不一致——缺少目标对齐 2) 布置了工作但没有做——缺少计划检核 3) 工作完成不佳——缺少过程跟进与反馈 4) 员工能力不行——选人不当或缺少辅导 5) 员工意愿不足——选人不当或缺少激励 3. 业务管理六步是团队执行力提升的关键 ——定目标、对策略、分任务、追过程、给方法、做激励 4. 为什么要开会 1) 会议的六种作用 2) 会议是业务管理六步的重要抓手 5. 常见例会类型及组织逻辑——季会、月会、周会、晨会、夕会第二单元：高效会议原则 1. 参会意愿影响因素： 1) 不想参会或不想发言的八个原因 2) 会议组织常见错误行为 2. 高效会议的五个关键 1) 非必要不开会 2) 充分会前准备 ①　会议准备7P ②　准备的五个关键点 3) 严格会议要求 ①　会议原则：十个凡是 ②　会议纪律：三项纪律 4) 调动发言热情 ①　调动发言热情的九个方法 ②　下属发言与提问反馈技巧 5) 跟进会后落地 ①　案例分析：为什么决策不落地 ②　确保决策落地的五个方法第三单元：复盘与复盘会 1. 什么是复盘 2. 复盘与总结的区别 3. 管理者复盘内容：业务复盘、团队复盘、个人复盘 4. 复盘的时机选择：快速复盘、阶段复盘、全面复盘 5. 复盘的重要性： 1) 复盘结果的应用方式 2) 复盘的作用：个人复盘、团队复盘 6. 复盘工具与流程——AAR 1) AAR的由来 2) AAR的目的与作用 3) AAR+复盘五步法 ①　AAR+复盘五步法 ②　工具：AAR+复盘模板填写技巧 ③　AAR+复盘操作原则 ④　AAR+复盘常见错误 4) 复盘的关键点——问题分析 ①　问题分析常见六大误区 ②　问题分析常用工具 a. 问题分析工具：5WHY+鱼骨图+5W1H b. 案例：不足之处根因分析 c. 案例：成功之处根因分析 ③　问题分析操作原则 a. 问题分析的三三原则 b. 案例：三三原则应用 5) 练习：问题分析 7. 复盘会组织与实施 1) 复盘会五态度 2) 复盘会整体流程 3) 会中流程与操作要点 4) 例：某公司业务复盘会流程 5) 复盘会常见问题第四单元：晨会与夕会 1. 晨会： 1) 案例：这样的晨会好不好 2) 晨会的目的 3) 常见晨会流程 4) 晨会组织注意事项 5) 案例：某大厂晨会流程 2. 夕会 1) 案例分析：这样的夕会好不好 2) 夕会的目的 3) 常见夕会流程与形式 4) 夕会组织注意事项 5) 案例：某大厂夕会流程第五单元：周报与周会 1. 周报与周会的目的 2. 周会组织与主持 1) 周会组织整体流程 2) 周会前： ①　会前准备：周报审阅与点评 ②　常见周报格式及要求 3) 周会中： ①　例：某大厂周会流程与时间安排 ②　过员工周报重点与技巧 a. 过周报重点及原则 b. 如何过上周总结及常见错误 c. 如何过下周计划及常见错误 d. 如何过问题 e. 如何过需求 f. 练习：过总结、计划提问 4) 周会后：跟进内容及要求 5) 常见周会错误及误区 3. 周会中问题员工应对 1) 员工不知道自己有问题 2) 员工不承认自己的问题 3) 员工不知道如何解决 4) 员工得过且过第六单元：共创与共创会 1. 共创的应用场景 2. 共创的前提条件 3. 共创会公约 4. 共创会“止”行为 5. 共创会流程与方法 1) 共创会整体流程 2) 组内共创流程与操作要点 3) 共创体验：如何在共创会上创意更多观点课程重点回顾及答疑 ------------------------------------------------------------- 课前准备请甲方提前1周协助： 1. 提供重要会议议程、日报、周报、月报、季报及述职报告模板（如果有） 2. 组织课前调研（建议至少提前一周，更好调整课程重点及案例） 3. 学员每人提供自己（或下属）的复盘报告或周报一份

• 张烨：高效会议管理: 【课程背景】会议是管理者跟进下属工作的重要抓手，也是帮助管理者培养和发展团队的重要工具。本课程将帮助一线中基层管理者清晰晨会、夕会、周会、复盘会、共创会五种常见会议的目的和流程，明确不同会议的管理重点和方式，通过群策群力共创疑难问题解决方案，同时借假修真赋能团队，通过引导式复盘提升团队整体心智模式和执行力。【课程收益】课程结束后，学员能够： 1. 全面理解开会的目的与作用，清楚各类会议之间的逻辑关系； 2. 了解影响参会意愿的关键因素，掌握实现高效会议的五个关键方法； 3. 明确晨会、夕会及周会的流程、关键点及操作方法，加强管理闭环，提升团队执行力； 4. 了解复盘及复盘会操作要点，学会通过引导式复盘帮助员工提升心智模式，赋能团队； 5. 掌握共创与共创会操作技巧，学会如何激发集体智慧，群策群力应对困难或未来挑战。【课程特色】 1. 丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享，提供落地实操工具，分步骤详细讲解； 2. 超多互动与情境演练，激发学员主动参与及思考，促进知识的学习与内化，课堂气氛活跃。【课程对象】本课程适用于企业中、基层管理者及储备干部【课程时长】2天，6小时/天（可根据客户需求调整为一天）【课程大纲】导入常见会议问题及挑战第一单元：会议组织逻辑 1. 为什么要开会 1) 案例分析：执行力不佳的小赵 2) 业务管理六步是团队执行力提升的关键 ——定目标、对计划、分任务、追过程、给方法、做激励 3) 会议的作用——会议是业务管理六步的重要抓手 2. 常见例会类型及组织逻辑——季会、月会、周会、晨会、夕会第二单元：高效会议原则 1. 参会意愿影响因素： 1) 不想参会或不想发言的八个原因 2) 会议组织常见错误行为 2. 高效会议的六个关键 1) 非必要不开会 2) 充分会前准备 ①　会议准备7P ②　准备的五个关键点 3) 严格会议要求 ①　会议原则：十个凡是 ②　会议纪律：三项纪律 4) 把控氛围节奏 ①　调动发言热情的九个方法 ②　下属发言反馈技巧 a. 下属说得不对或只有部分正确 b. 下属提出挑战性问题 c. 下属提出反对意见 d. 下属跑题 5) 高效达成共识 ①　无法达成共识的原因——目标的三个层次 ②　基于共识的流程设计 6) 跟进会后落地 ①　案例分析：为什么决策不落地 ②　确保决策落地的五个方法第三单元：复盘与复盘会 1. 什么是复盘 2. 复盘与总结的区别 3. 管理者复盘内容：业务复盘、团队复盘、个人复盘 4. 复盘的时机选择：快速复盘、阶段复盘、全面复盘 5. 复盘的重要性： 1) 复盘结果的应用方式 2) 复盘的作用：个人复盘、团队复盘 6. 复盘工具与流程——AAR 1) AAR的由来 2) AAR的目的与作用 3) AAR+复盘五步法 ①　AAR+复盘五步法 ②　工具：AAR+复盘模板填写技巧 ③　AAR+复盘操作原则 ④　AAR+复盘常见错误 4) 复盘的关键点——问题分析 ①　问题分析常见六大误区 ②　问题分析常用工具 a. 问题分析工具：5WHY+鱼骨图+5W1H b. 案例：不足之处根因分析 c. 案例：成功之处根因分析 ③　问题分析操作原则 a. 问题分析的三三原则 b. 案例：三三原则应用 5) 练习：问题分析 7. 复盘会组织与实施 1) 复盘会五态度 2) 复盘会整体流程 3) 会中流程与操作要点 4) 例：某公司业务复盘会流程 5) 复盘会常见问题第四单元：晨会与夕会 1. 晨会： 1) 案例：这样的晨会好不好 2) 晨会的目的 3) 常见晨会流程 4) 晨会组织注意事项 5) 案例：某大厂晨会流程 2. 夕会 1) 案例分析：这样的夕会好不好 2) 夕会的目的 3) 常见夕会流程与形式 4) 夕会组织注意事项 5) 案例：某大厂夕会流程第五单元：周报与周会 1. 周报与周会的目的 2. 周会组织与主持 1) 周会组织整体流程 2) 周会前： ①　会前准备：周报审阅与点评 ②　常见周报格式及要求 3) 周会中： ①　例：某大厂周会流程与时间安排 ②　过员工周报重点与技巧 a. 过周报重点及原则 b. 如何过上周总结及常见错误 c. 如何过下周计划及常见错误 d. 如何过问题 e. 如何过需求 f. 练习：过总结、计划提问 4) 周会后：跟进内容及要求 5) 常见周会错误及误区 3. 周会中问题员工应对 1) 员工不知道自己有问题 2) 员工不承认自己的问题 3) 员工不知道如何解决 4) 员工得过且过第六单元：共创与共创会 1. 共创的应用场景 2. 共创的前提条件 3. 共创会公约 4. 共创会“止”行为 5. 共创会流程与方法 1) 共创会整体流程 2) 组内共创流程与操作要点 3) 共创体验：如何在共创会上创意更多观点课程重点回顾及答疑 ------------------------------------------------------------- 课前准备请甲方提前1周协助： 1. 提供重要会议议程、日报、周报、月报、季报及述职报告模板（如果有） 2. 组织课前调研（建议至少提前一周，更好调整课程重点及案例） 3. 学员每人提供自己（或下属）的复盘报告或周报一份

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