张烨：高效沟通与冲突管理

【课程背景】

沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带，是推动组织成为一个整体的粘合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式，降低组织沟通成本，是管理者必须深入思考的问题，良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。

本课程将帮助学员识别对上及对下沟通中常见关键对话场景，洞察冲突产生的深层次原因与内在需求，建立策略性沟通方法与技巧，发展通过沟通影响、说服及激励他人的能力，营造良好的人际关系及组织氛围。

【课程收益】

课程结束后，学员能够：

1. 知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；
2. 掌握同理心倾听与回应方法与技巧，提高对方的对话意愿及沟通体验；
3. 知晓黄金圈理论及价值观六层模型，掌握讲WHY三原则，提升说服及影响他人的能力；
4. 使用结构化表达工具，清晰准确的呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；
5. 理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；
6. 识别管理者常见关键对话场景，理解冲突产生的深层次原因，学会常见冲突处理思路与技巧。

【课程特色】

1. 丰富互联网大厂管理实战经验与案例分享，提供落地实操工具，分步骤详细讲解；
2. 萃取大厂实战管理经验、案例及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

【课程对象】

本课程适用于企业中基层管理者。

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：管理沟通常遇困境与挑战

第一单元：高效沟通影响因素

1. 讨论：常见沟通失败原因
2. 高效沟通关键影响因素
3. 人际交往与沟通法则
4. 高效沟通的四项基本原则

第二单元：管理沟通四项基本功

同理心倾听与回应

1. 测试：倾听能力
2. 倾听的四个层次
3. 同理心倾听与回应的作用
4. 同理心倾听
5. 听人——识别对方的深层次动机与需要
6. 听己——聚焦目标，以终为始
7. 同理心回应
8. 同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情
9. 非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达
10. 非暴力沟通的四个关键转换
11. 识别“情绪”信号
12. 如何与“情绪”共处
13. 同理心倾听与回应的禁忌
14. 练习：同理心倾听与回应

结构化表达

1. 结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住
2. 结构化表达五大特征

1. 结论先行
2. 以上统下
3. 逻辑递进
4. 归类分组
5. 总结收尾
6. 演练：结构化表达

讲why

1. 别人为什么愿意听你的——黄金圈法则
2. 人为什么而努力——价值观六层模型
3. 如何让对方建立意愿——讲WHY三原则

因人而异的沟通

1. 测试：DISC行为风格
2. DISC四类行为风格介绍
3. 各DISC行为特征及特点
4. 典型行为特征
5. 价值观与驱动力
6. 擅长、害怕及缺点
7. 高压下可能的冲动行为
8. 各DISC沟通及交往策略
9. 建议行为
10. 不建议行为
11. 如何快速识别对方DISC类型
12. 练习：判断对方DISC类型

测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：向上沟通关键对话

对话一：被上级公开批评

1. 视频案例：公开场合被领导批评
2. 识别批评类型——批评事情还是表达情绪
3. 不同批评应对方式
4. 从批评到认可的技巧
5. 练习：如何回复领导的批评

对话二：向上级汇报重要工作

1. 案例分析：季度汇报
2. 常见错误汇报方式
3. 流水账，重点不突出
4. 只说了做什么，没有体现价值
5. 直接给出结论或判断，缺少分析
6. 认为自己做得好，但缺少支撑
7. 向上汇报的四个原则
8. 汇报形式：了解上级的沟通偏好

1. 汇报方式：共识汇报形式与频次
2. 汇报时机：选择合适的时间
3. 汇报风格：识别各DISC上级喜欢的沟通风格
4. 汇报内容：汇报的三个层次——上个台阶看问题
5. 汇报逻辑：结构化汇报工具TSCQA
6. 练习：向领导汇报重要工作

对话三：与上级意见不同

1. 案例分析：策划方案
2. 常见冲突原因
3. 如何向上级提出建议或异议
4. 说服五原则——如何提建议
5. FABE法则——以数据和事实支撑观点
6. ACE对比法——分析差异，提供备选方案
7. 美团的二审终审制——充分表达坚决执行
8. 练习：如何向上级提建议

第四单元：向下沟通关键对话

1. 对话一：下属理解任务出现偏差

1. 案例：改BUG
2. 任务沟通中的常见错误
3. 任务沟通与执行结果的四层影响关系
4. 目标共识的三个层次
5. 任务沟通五步法（wwhha）

对话二：下属拒绝高挑战性任务

1. 讨论：下属为什么不愿意接受挑战性任务

1. 诊断工具：执行力三角形+执行力自查清单
2. 挑战性任务沟通策略
3. 对方意愿不足应对策略
4. 对方不会做应对策略
5. 对方资源不足应对策略
6. 如何让犹豫的人做出承诺
7. 演练：使用非暴力沟通四步法应对下属拒绝

——做不了/没时间/不会做/没资源

对话三：下属公开提出异议或反对

1. 案例：下属公开提出反对意见
2. 常见错误应对方法及影响
3. 直接发火
4. 找借口解释
5. 沉默逃避
6. 战胜对方
7. 下属异议及反对应对策略
8. 确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域
9. 下属认知有误——识别辅导时机，提问代替批评
10. “万能”冲突处理话术

对话四：下属都不爱发言

1. 案例：爱讨论的孙经理
2. 下属不爱发言原因分析

——只有感到安全时才会畅所欲言

1. 调动发言热情的九个方法
2. 下属公开提出异议应对策略
3. 确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域
4. 下属认知有误——识别辅导时机，提问代替批评

1. 下属提出挑战性问题
2. 下属提出反对意见
3. 下属提出错误意见
4. 下属不知道如何解决问题
5. 下属不承认自己有问题
6. 下属不思进取得过且过

1. 下属沟通辅导原则

对话五：下属工作出现错误

1. 案例：糟糕的方案
2. 下属为什么不愿意听你的
3. 常见错误沟通方式
4. 给出建议但不具体
5. 只批评但不给建议
6. 一上来就给出建议
7. 各DISC下属喜欢的辅导方式
8. 下属工作为什么会出错
9. 意愿不足——先讲WHY
10. 能力不足——辅导或复盘
11. 反馈不足——持续性绩效反馈
12. 支持不足——提供资源或支持
13. 下属辅导工具
14. 工具一：16字箴言（导师式辅导）

1. 16字箴言辅导流程
2. 16字箴言操作要点
3. 16字箴言辅导中的两个关键

• 为什么下属学了之后，不会举一反三
• 为什么明明说了，下属还是会做错

1. 案例分析：文件修改

1. 工具二：引导式复盘（教练式辅导）

1. 视频案例：生气的老张

什么引导式复盘

1. 引导式复盘的五大特点
2. 引导式复盘与16字箴言的区别
3. 工具：AARTD©复盘五步法（独创）
4. 引导式复盘常用三种提问方式
5. 引导式复盘原则——不要过快支招
6. 案例分享：审核未通过
7. 情景演练：新人不会沟通

1. 下属反馈工具
2. 工具一：正反馈（表扬）

1. 正反馈的目的与原则
2. 正反馈工具及案例：SAIL等
3. 练习： SAIL赞美法

1. 工具二：建设性反馈（批评）——轻量级错误

1. 案例分析：看不懂的方案
2. 建设性反馈的目的与原则
3. 建设性反馈工具及案例：BEST等
4. 批评后如何恢复关系
5. 练习：将批评修改成建设性反馈

1. 工具三：持续性绩效反馈——绩效面谈

1. 案例：一次糟糕的绩效面谈
2. 绩效面谈常见错误与误区
3. CFR的构成与作用
4. CFR沟通原则与流程
5. 不同下属绩效反馈重点：绩优、绩差
6. 如何应对下属找借口或爱抱怨

对话六：下属工作缺少目标感

1. 人为什么努力工作
2. 激励理论模型：ABCD四力模型、盖洛普Q12
3. 敬业度关键影响因素
4. 日常激励原则
5. 视频案例：让人敬佩的领导
6. 管理与领导的区别——下属为什么会被激励
7. 日常激励的12种方法
8. 日常激励原则
9. 激励的24字方针
10. 意愿建立三要素：动机、信心、承诺
11. 缺少动机——目标激发方法

1. 案例分析：下属缺少工作热情
2. 方法一：帮助下属设定目标

• 设定目标的GROW模型
• 使用GROW模型帮助新人制定职业规划
• 案例：说服想离职的新人
• 演练：为下属制定职业规划

1. 方法二：让下属参与目标共创

1. 缺少信心——信心激发方法

1. 视频案例：团队士气低落
2. 信心建立是一套组合拳

1. 缺少承诺——信任建立方法

• 案例：好领导会讲故事
• 信任建立四要素
• 讲诚信、敢担责、打胜仗、暖人心

1. 常见激励错误与误区

课程重点回顾与答疑

课前准备： 

课前调研（建议提前1-2周进行调研，方便老师调整课程内容及案例）

讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研