陈蕊：客户真正需要什么—客户体验与服务意识提升

陈蕊注册讲师 1查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 33987

联系老师

适用对象

公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员和公司骨干

课程介绍

【课程背景】

在当今竞争激烈的市场环境中，无论是传统企业还是新兴的数字企业，都面临着前所未有的挑战——如何精准捕捉并满足客户的真实需求，成为企业持续成长与创新的关键。然而，很多时候，企业投入大量资源开发的产品或服务，却未能有效触动客户的心弦，根本原因往往在于对客户需求的误读或浅尝辄止的理解。本课程通过深入剖析客户心理、行为模式及市场趋势，结合丰富的实践案例与现代市场趋势，为学员提供了一套系统化的客户需求洞察体系方法论，帮助学员穿透表象，直达客户需求的本质。帮助公司从本课程中获得宝贵的知识与技能，提升公司在复杂多变市场中的竞争力。

【课程收益】

深化客户理解，服务时更加贴近客户的真实期望
掌握洞察技巧，准确识别客户需求的变化趋势
提升创新能力，创造出既满足客户需求又具有差异化竞争优势的解决方案
优化市场策略，提高市场响应速度与客户满意度
促进团队协作，确保整个产品生命周期都能紧密围绕用户需求展开

【工具方法】

USP模型、波特五⼒分析模型、CCA策略、SWOT分析、波特：常⽤的三种差异化策略

【课程特色】

干货，真实案例；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，教学相长

【课程对象】

公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员和公司骨干

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、请为客户提供忠诚的理由

案例分析1：“全五星电影”的两个标准

案例分析2：星巴克知道，客户需要的不仅仅是⼀杯咖啡

1、实现客户满意度要采取的5⼤步骤

2、商家与客户互动的3个层次

案例分析：车毁了没关系，但我们要确保您的安全！

应付
服务
体验

案例分析：例行公事——得来速

3、创造客户体验的3个必要因素

无所不知，无所不晓
想客户所想，急客户所急
客户情感至上

案例分析：将同理心化为企业基因的一部分——海底捞、丽思卡尔顿

4、灵魂拷问

客户得到的服务是否⽐他的预期要好？
你是否让客户觉得物有所值？
客户是否感到与你交易很愉快？
你对客户投⼊了多少情感？

案例分析：因为病人不喜欢你！

二、个人关注与产品关注的脱节

案例分析：汽车销售的输与赢

1、在以下3个⽅⾯关注⽤户

产品设计
产品生产
服务提供

案例分析：产品设计案例

2、通向成功设计的4⼤因素

3、构建卓越服务的路线图

评估现有客户体验
要事为先
逐级提升
拘泥小节

案例分析：服务提供的两个案例

三、互相忠诚与不断拓客的脱节

1、客户关系发展的6个阶段

目标客户、潜在客户、头回客、回头客、固定客户、口碑传播者

2、发展“狂热客户”6步⾛

言行如一、认真倾听、论功行赏、避繁就简、精挑细选、实现双赢

工具模型分析1：创建USP的4个基本因素

工具模型分析2：波特五⼒分析模型

工具模型分析3：CCA策略

四、与众不同与大同小异的脱节

1、普通商品的3个要素

价格
服务
质量

案例分析：为什么很多⼤宗商品公司都跌⼊价格战？

小组讨论+发表：灵魂4问

2、差异化战略

寻找“独特性”——差异化
制定差异化战略的起点
差异化战略的挑战

工具模型分析1：SWOT分析

工具模型分析2：波特：常⽤的三种差异化策略

五、协调与混乱的脱节

案例分析1：客户是怎么被你搞懵圈的

案例分析2：宝洁公司的品牌战略调整

“保持⼀致”的重要性

内外一致
组织上下一致
价值观与战略一直
承诺与行动一致

六、创新与安于现状脱节

1、创新的价值

差异化、独特性
更贴近用户的情感需求
培育CCA，建立用户忠诚度

2、创新的操作实践

3、企业文化的价值

提升利润
员工保有率
构建客户体验的根基

陈蕊老师的其他课程

• 陈蕊：可复制的领导力: 【课程背景】在当今快速变化的商业环境中，领导力不仅是管理者的专属标签，它已成为推动团队成长、激发组织潜能的关键因素。然而，优秀的领导力往往被视为一种难以捉摸、难以传授的特质，许多领导者在提升自我及团队效能时感到力不从心。《可复制的领导力》通过深入浅出的方式，揭示了领导力的本质及其背后的科学原理，为渴望成为卓越领导者的人们提供了一套可实践、可复制的方法论。本课程结合现代管理学理论与实践案例，旨在帮助学员打破对领导力的传统认知，掌握一套系统化、可操作的领导力提升策略。无论是初入职场的新晋管理者，还是希望进一步提升领导效能的中层管理者，都能从中获益匪浅。【课程收益】理解领导力本质为实践打下坚实的理论基础掌握可复制的领导力模型，学员能够系统地学习和应用领导力技巧提升团队效能，打造高效、和谐的工作氛围增强个人魅力与影响力，提升在团队中的影响力和感召力建立高效反馈与改进机制，促进个人与团队的共同成长案例分析与实战演练，将理论知识转化为解决实际问题的能力构建领导力发展蓝图，为长期职业发展奠定坚实基础【工具方法】反馈的实操工具：BIC、构建良好的组织氛围：团队沟通模板、目标书写公式、沟通漏斗、沟通冰山模型、建设性反馈：“汉堡”原则、建设性反馈：BEST反馈、领导者时间管理矩阵【课程对象】公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、领导力的核心1、东西方对领导力的不同认知教授方式思维方式具体性和标准性2、提升领导力的4重修炼如何建立信任何如建立团队如何建立体系如何建立文化二、高定位的管理角色认知1、授权与控权授权与控权的原则学会授权，别怕员工犯错控权的最高境界：无为而治2、管理者3大角色高层管理——营造氛围中层管理——面面俱到基层执行——使命必达三、突破性改善组织的氛围1、新时代的管理要求管理能力工作流程管理思维2、制定清晰的规则制定清晰的游戏规则建立及时的反馈系统自愿参与、随时退出的机制工具模型分析1：反馈的实操工具——BIC工具模型分析2：构建良好的组织氛围——团队沟通模板四、高绩效团队的关键能力1、目标一致，管理事半功倍强化员工为自己工作的观念用共同的目标管理优秀的团队所具备的要素工具模型分析：三级火箭管理体系2、团队建设6大原则3、提升团队执行力的6大策略企业执行力文化的塑造与建立建立有效的执行力培训体系建立良好的沟通渠道建立具适度压力的工作氛围管理人员发挥带头作用依据工作目标制定合理制度五、高成效的目标管理与计划目标设定方向性目标过程性目标具体的目标工具模型分析：目标书写公式案例分析：展现+标杆服务+客户的满意度+达到95%2、关键指标的目标制定流程确定业务重点确定业务成功的关键因素确定关键指标六、沟通视窗改善人际沟通工具模型分析1：沟通漏斗工具模型分析2：沟通冰山模型工具模型分析3：沟通视窗模型1、利用沟通视窗改善人际关系隐私象限盲点象限潜能象限公开象限2、如何得到员工的尊重和信任将隐私象限转化为公开象限将盲点象限转化为公开象限案例分析：张伟的困境与解决之道七、倾听/创建良性的交流通道1、管理者呵斥的资本情感账户接受批评尊重与信任2、倾听4步法则3、沟通推动技巧回馈提议推论增强案例分析：李华的跨部门会议八、及时反馈，让员工信任你1、反馈的方式及特征反馈的2种方式反馈的特征工具模型分析1：建设性反馈金点子1——“汉堡”原则工具模型分析2：建设性反馈金点子2——BEST反馈2、员工冲突管理3、团队向心力管理让爱财者得财让爱名者的名让重学习者进步让团队的目标真正成为个人的目标九、效率管理，拒绝无效努力工具模型分析：领导者时间管理矩阵1、如何训练深度工作能力成果假设方向组织2、工作践行准则有价值新档次新价值

• 陈蕊：精准执行力—落地执行七步法: 【课程背景】本课程将帮助学员学习到如何精准的执行领导安排的工作，利用落地执行七步法快速执行工作。帮助团队与个人理清方向，赋能成长，激发员工内驱力，打造高执行力团队。找到计划与落地之间的关联，运用“如何做一名优秀的下级”的思考模式，以指导自身工作开展与进步。能运用工作任务ABC分类法、PDCA等工具科学合理的排列工作与工作落实，提升行动成效；注重及时反馈的重要性，运用反馈模型向上级准确反馈工作情况、提升行动力。【课程收益】1、以执行力的理解误区为切入点，识别常见执行力问题及解决方案；2、了解“作为一名优秀的下级”的特征有哪些，及时反馈、高效沟通；3、精准理解领导的任务要求，学会挖掘领导的真实需求；4、了解PDCA循环，掌握基于PDCA的过程跟进方法与技巧，精准落地执行；5、学会积极汇报工作、让领导轻松、让自己自由。【课程特色】1、课程通过真实案例讲解，聚焦执行力落地问题或挑战，帮助学员理清思路，制定针对性解决方案；2、真实有效的落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。【课程对象】本课程适用于企业带团队的中基层管理者【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、执行力的理解误区案例分析：我们之间的差距1、执行力好就是拍领导马屁？2、我只要把工作做好就行3、我很佛系，做成什么样都无所谓案例分析：人类首次到达抵达南极点案例分析：本部分可加入授课企业的实际案例二、作为一名优秀的下级特征研讨：作为一名优秀的下级特征是什么？视频：因为我是栗娜啊1、高情商、做事特别靠谱理解任务的意义和价值确定任务目标工具：6W1H工具运用工作任务排序工具：工作任务ABC分类法2、反馈及时、沟通高效解决高难度沟通的4个黄金步骤教练式沟通的3大技巧3、勤奋的品质、高度的执行如何用思维导图分解任务、落地执行制定真实可行的行动计划工具：GROW模型三、精准理解领导的任务需求1、学会判断领导的真实需求1）错误的想法2）正确的事实案例分析：砸钱还是降本增效？工具：SMART原则2、需求挖掘4步法——学会挖掘领导的真实需求案例分析：产品分析该怎么做？四、对领导的需求进行有效拆解1、对领导需求拆实、拆细2、对领导的需求进行测试案例分析：你要多多了解用户需求啊！五、如何落地执行落地执行四步法——PDCA1）关于目标目标制定三步：明确KPI、目标分解到个人、上下沟通达成共识目标标准与分类2）追踪与辅导3）考核与反馈考核的原则如何结合目标打分考核误区分析正反馈与负反馈 - 面谈（“C”和“B”技巧）4）员工改进管理者的核心角色是教练能力辅导方法与工具：知识辅导方法——以考代培；技能辅导方法——示范+演练+检核某大厂特色：正反馈（表扬）+负反馈（批评）六、如何积极汇报工作1、提高对领导的适配度1）什么是对领导的适配度2）如何提升对领导的适配度2、积极主动汇报工作进度1）积极汇报包含什么2）具体的汇报方式是什么3、日常汇报：高频次的沟通1）为什么要主动沟通2）怎样提高沟通频次案例分析：领导注重报告的逻辑与条理整洁七、让领导轻松，让自己自由1、让领导轻松6大技巧2、获得领导信任的8大方法3、避免影响执行力的5大误区案例分析：让领导放心信任的能力

• 陈蕊：结构思考力—透过结构看问题解决: 【课程背景】结构化思维是一个人顶层的能力。为什么有的管理者换一个行业或一项新业务，就做不出成绩？因为他有的只是很难复用的碎片化经验。本课程将教会学员处理复杂事务和信息，形成结构化的知识体系，帮助学员跨越不同行业和不同岗位。使学员拥有更多维度的思考框架，加深对事实的理解，这就是结构化思考的力量。本课程提供了一套通俗、系统的结构化思维训练方法，可以帮助学员想清楚、说明白、做到位。【课程收益】掌握解决问题的底层逻辑掌握界定问题、拆解问题的能力能够针对要素、选择决策从而制定方案能够有效的制定计划并实施【课程特色】课程通过真实案例讲解，聚焦结构思考力，帮助学员理清思路，制定针对性实施方案；实际有效的方法与技巧，没有空话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【使用工具】5W2H工具、SMART原则、AB原则、SCQA模型、SAP原则、MECE原则、PBS模型、甘特图、PDCA模型、利弊图、二维矩阵模型、优选矩阵模型等。【课程对象】本课程适用于企业带团队的中基层管理者【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】解决问题的底层逻辑1、解决问题遵守的3个原则所有问题都有特定的目的所有问题都可以被拆解所有问题的都有特定的逻辑和解决方案2、结构思力的三层次模型案例分析：1、这款游戏会成为爆款吗？2、麦肯锡30秒电梯法则；3、董事长的会议3、解决问题遵循的5个步骤明确目标，界定问题拆解问题，锁定要素针对要素，制定方案选择决策，确定方案制定计划，实施计划明确目标，界定问题1、认清问题的本质案例分析：是我的问题吗？2、分清问题的类型恢复原状型防范潜在型追求理想型案例分析：1、如何降低员工流失率？2、我们能打赢竞品吗？3、争取年底占领50%以上的终端机市场。4、界定问题确定现实与期望的一致性如何确定现实与期望是一致的巧用5W2H描述客观现实案例分析：申请加薪借助SMART原则搞清楚期望用AB法则：确定目标，让表达有的放矢用故事模式：设计序言，让表达更吸引人用SAP原则：设定主题，让表达观点明确拆解问题，锁定要素1、拆解问题需要遵从的原则分类要符合MECE原则拆解关键要素时要符合归纳结构的3种顺序2、拆解问题的方法自下而上自上而下寻找问题的根本原因案例分析：领导为什么会向负责具体事物的同事要数据？四、针对要素，制定方案1、制定方案时优先考虑的原则优先考虑使用流程或工具依靠能力和经验解决问题2、识别案例主题的价值度的5大问题2、如何想出对策用对标的方法制定解决方案创新思维解决问题五、选择决策，确定方案1、决策工具类型利用利弊图决策利用二维矩阵做决策利用优选矩阵做决策六、制定计划，实施计划1、应用工具，分解任务，将方案细化为工作计划使用PBS进行任务分解案例分析：向客户邮寄台历2、估算任务时间，对任务进行统筹管理估算任务耗时确定任务关系画出甘特图3、执行计划PDCA模型应用

陈蕊：客户真正需要什么—客户体验与服务意识提升

课程概要

适用对象

课程介绍

陈蕊老师的其他课程

相关课程

添加企业微信