李丹：服务变革：从理念到实践的服务能力全方面提升

【课程背景】

全球化市场浪潮中，服务已成为企业决胜市场的核心竞争力。

技术革新带来的服务模式变革、消费者对服务品质期望的持续提升，时刻提醒企业需要构建一套高效、专业、前瞻性的服务体系来应对市场挑战。

服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带。卓越的服务能够显著提升客户满意度和忠诚度，进而转化为企业的品牌口碑和持续增长动力。然而，当前许多企业在服务领域仍面临诸多挑战，如服务意识薄弱、流程繁琐、效率低下、创新不足等，这些问题严重制约了企业的市场竞争力和长期发展。

为满足市场需求，本课程应运而生，旨在为企业培养一支具备高度服务意识、专业技能和创新能力的服务团队。通过全面、系统、前瞻性的培训内容，帮助学员深入理解服务的核心价值，掌握服务的关键要素，进而全面提升服务能力，为企业赢得市场竞争优势，创造更大的商业价值

【课程收益】

• 深入了解礼仪的内涵与价值，树立正确的服务意识。
• 掌握服务的分层理念，根据客户需求提供个性化服务。
• 塑造专业、亲和的服务形象，提升客户体验。
• 学会正确的服务行为举止，提升服务质量。
• 掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。
• 熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。
• 培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。
• 激发创新思维，推动服务创新与发展。

【课程方式】

• 理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识。
• 案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的成功与失败经验。
• 角色扮演：让学员在模拟场景中进行实际操作，增强实践能力。
• 分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高。
• 互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解。

【课程对象】

服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；金融服务人员、医疗体系、房地产营销人员等；

【课程时长】

2天(6小时/天)

【课程大纲】

开场互动：破冰

1. 礼仪之道：诠释文明之范
2. 礼仪的起源与发展

• 定义与内涵
• 发展与变革

1. 礼仪的基本原则与功能

• 正面积极
• 与时俱进
• 规范灵活
• 便于应用

1. 礼仪在不同场合的应用

• 场域性质定位
• 规格形制定位
• 身份角色定位
• 目标策略定位

1. 礼仪与现代文明的关系

• 偏差误解
• 清晰判断

1. 服务之道：服务礼仪的力量核心
2. 服务礼仪对企业形象的影响

• 品牌形象的意义与价值
• 服务礼仪与企业形象的联动

1. 服务礼仪与客户满意度的关系

• 需求关系变化与效能异动
• 客户满意度：不可复制的竞争力

1. 服务礼仪在市场竞争中的作用

• 服务礼仪是优质服务的第一张名片
• 商品同质与服务差异化

1. 服务礼仪对员工个人发展的意义

• 『心』与『薪』的联动
• 服务的双向性表达

*学员互动：服务是什么

1. 意识觉醒：服务意识的深度塑造
2. 服务意识的内涵与重要性

• 服务意识的定义与内涵
• 服务意识的重要性体现

1. 客户至上的服务理念

• 如何重新理解客户至上
• 『五心思维』聊客户至上
• 主动服务的价值与实现途径

1. 服务文化的塑造与传播

*学员互动分享：我是企业中的谁？

1. 服务层次：卓越服务体验的多维构建
2. 服务的层次划分与特点

• 服务五层级的划分标准
• 各层级的服务特征与特点

1. 基础服务与增值服务的区别

• 服务的关键时刻
• 让客户有『赢』的感觉

1. 如何根据客户需求提供个性化服务

• 客户的人物性格解析
• 『TA』真正喜欢的是什么
• 『个性化服务』是种感觉

1. 服务升级的策略与技巧

• EFFECT服务升级策略
• 服务的四级『心』维度

『首问思维』

『服务圈思维』

『同频思维』

*世界咖啡：服务技能展现

1. 服务形象：专业风范的视觉呈现
2. 仪容仪表的重要性与标准

• 视觉营销中的首因效应
• 星级服务形象中的『妆』『发』管理
• 服务形象细节：『形象五觉体验』

1. 服装服饰的选择与搭配

• 工装制服着装规范
• 西服套装着装规范
• 鞋袜、饰品、徽章等细节

1. 形象与品牌的关联与影响

• 形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『愿景』
• 品牌形象对服务竞争力的积极影响与作用

*技能落地实操：优质服务形象落地

1. 举止之韵：服务行为的艺术表达
2. 迎送客户的礼仪与技巧

• 迎来送往中的『称呼』礼节

1. 姓名式称谓  职务式称谓 亲缘式称谓  性别式称谓
2. 区分对象  照顾习惯 主次分明  注意禁忌

• 致意问候中的礼节

1. 挥手礼  招手礼 握手礼  鞠躬礼 拥抱礼
2. 合十礼  欠身礼 注目礼  示手礼 吻手礼
3. 撞肩礼  脱帽礼 拱手礼  寒暄礼 避让礼

• 表情礼仪在迎送过程中的有效应用

1. 得体的微笑
2. 亲切的目光

• 得体有序的介绍礼仪

单人介绍  两人介绍 多人介绍

• 『手』当其冲：服务中的『示位』与『引领』
• 持物、递物、接物
• 开、关门中的用心细节
• 乘梯中的『先』与『后』
• 迎送中的位次与分寸
• 细节关注：『服务触点』『专业呈现』

1. 仪态举止的规范与训练

• 服务『站』位法则
• 『走』出来品质感与专业化
• 『坐』出服务新风貌
• 低体势的『平等与尊重』
• 行为举止的禁忌与优化提升

1. 服务过程中的细节处理

• 服务过程中冰山理论的落地应用
• 如何有效缓解客户情绪
• 一杯茶的时间与温暖
• 巧思设计：令客户舒适的『等候』时间

*学员互动小品演练：令人头疼的李经理

1. 言辞之美：服务语言的魅力传递
2. 语言表达的重要性

• 高情商表达突破优质服务最后1公分

1. 高情商表达的策略

『差异化策略』

『升维思考、降维表达』

1. 高情商表达的技巧

• 表达有『礼』
• 表达有『情』
• 表达有『术』

1. 书面表达的标准与规范

• 措辞与架构
• 格式与风格
• 时机与时间

1. 肢体语言在表达中的作用

• 传递情感和温度
• 建立信任与共鸣
• 情绪暗示和调节
• 非语言信息辅助

1. 情感表达的方式与效果

• 收益性表达与损失性表达
• 非暴力沟通法则的应用

*学员互动：有效表达练习

1. 沟通之道：服务交流的智慧策略
2. 有效沟通的原则

• 尊重礼貌原则
• 换位思考原则
• 真诚帮助协调
• 提供解决方案

1. 有效沟通的技巧

• 教练式沟通
• 擅用认同与赞美
• 有效激励
• 高情商提问

1. 倾听在沟通中的重要性

• 倾听5层次
• 从『听见』到『听懂』
• 从『有效理解』到『积极反馈』

1. 反馈与确认的方法与技巧

• 使用明确的语言
• 重复关键信息
• 鼓励开放与诚实的沟通

1. 沟通障碍的识别与解决

• 识别中的观察与检索
• 擅用适当的解决策略

1. 数字化沟通的规范使用技巧

• 手机通话礼仪

拨打  接听  记录  反馈  禁忌

• 微信的规范使用技巧

1. 关于微信名称和头像选择
2. 关于添加微信
3. 朋友圈的管理与设计
4. 回复交流中的高情商
5. 微信交流中的五个禁忌语
6. 微信群的维护与管理
7. 视频、音频使用规范
8. 推送好友需注意

• 电子邮件的收发使用规范

1. 跨文化沟通的策略与技巧

• 尊重文化差异
• 提前做好准备
• 语言清晰凝炼
• 用心倾听观察
• 擅于挖掘话题
• 避免敏感话题
• 寻求专业帮助

1. 服务流程：服务效率的精准把控
2. 服务流程设计的必要性

• 服务流程与服务效能之间的联系关系
• 服务流程与服务差异化

1. 流程中的关键节点与风险控制

• 突发状况的应急处理
• 流程优化与持续改进

*设计与练习：高效接待流程设计与落地

1. 动线设计：服务路径的流畅规划
2. 服务区域的功能划分与布局

• 服务动线设计的原则
• 服务区域的布局原理
• 服务区域功能划分基本原则

1. 客户动线的优化与调整

• 动线的合理优化
• 动线上的加减法

1. 员工动线的规划与管理

• 动线的合理优化
• 动线上的加减法

1. 动线设计与服务效率的关联

• 擅于发现
• 及时优化
• 勇于创新

设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化

1. 心态修炼：服务内核的心塑与固化
2. 积极心态对服务的影响

• 服务中的EQ与IQ
• EQ必赢IQ的辩证思考

1. 应对压力与挑战的策略

• 接受挑战，突破自我
• 明确目标，坚定前行
• 学习成长，持续进步
• 积极沟通，正面反馈
• 时间管理，高效利用
• 情绪管理，乐观积极
• 保持健康，精力充沛
• 团队合作，精神互助
• 学会拒绝，合理取舍

1. 心态调整与情绪管理的技巧

• 阳光心态之『责』：勇于承担
• 阳光心态之『恒』：坚持付出
• 阳光心态之『核』：感恩之心
• 情绪ABC理论
• 呼吸与冥想
• 情绪日记法
• 21天对镜练习法

学员互动：阳光心态塑造

1. 创新引领：服务模式的探索与突破
2. 服务创新的定义与价值

• 服务创新的概念
• 服务创新与企业效能之间的关联

1. 创新技术在服务中的应用

• 人工智能与服务创新
• 大数据与服务创新

1. 服务模式与产品的创新

• 定制化服务模式创新
• 跨界融合服务模式创新
• 产品设计与使用创新

学员能力落地：服务创新思维的落地应用

1. 会议之道：专业服务的精致展现
2. 会务服务的五项基础理论

• 会议服务的宗旨与价值体现

1. 以客户为中心
2. 高效、专业、细致
3. 诚信、尊重、专业、热情
4. 确保服务质量
5. 确保客户满意度

• 会务服务的组织与执行管理

1. 服务流程设计
2. 会场布置与设施管理
3. 物料准备

• 会务服务礼仪与品质化接待

1. 接待来宾
2. 引导就座
3. 提供茶歇和餐饮服务
4. 协助处理突发情况

• 会务服务过程中的沟通与协调

1. 高效沟通与有效协调
2. 永远要准备PLAN B

• 会务服务的创新、总结、与优化提升

1. 引进服务新理念
2. 采用数字化工具及手段
3. 优化服务流程

会务服务的四项基本能力

协调  组织  执行  管理

1. 会务服务的三个重要环节

• 会服的前期准备

会议位序『政务会议位序安排』『商务会议位序安排』

• 会服的落地实施

1. 接待与签到
2. 茶歇与餐饮
3. 会议记录
4. 现场支持
5. 会议合影

• 会服的后期跟进

1. 会议的总结与反馈
2. 资料整理与归档
3. 成果跟踪与评估
4. 会服能力提升与固化

会务服务的两个关键事件

• 车辆安排
• 住宿安排

1. 会务服务的一个必要环节

• 会议的类型及级别划分

会议的类型：『政务会议』与『商务会议』

会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』

1. 会务宴请

• 会务宴请的分类及形式

1. 政务和商务  小型与大型 私人宴请和鸡尾酒会
2. 工作餐和自助餐

• 宴请对象的分析及准备

1. 需求与喜好分析
2. 邀请方式
3. 菜品选择
4. 场地布置

• 宴请的时间与地点的选择

1. 时间安排与技巧
2. 地点选择与考虑因素
3. 氛围的营造

• 餐桌礼仪与宴请沟通

1. 餐桌位序安排
2. 话题的选择
3. 沟通交流中的禁忌

• 敬酒与致辞

1. 斟酒的学问
2. 茶水礼仪
3. 致辞的方式与技巧
4. 拒酒中的情商

• 宴请流程与管理

1. 上菜的顺序
2. 请菜与布菜
3. 餐具的使用
4. 召唤服务人员
5. 转台取菜的禁忌
6. 特殊食物的食用技巧与注意事项
7. 细节体现修养
8. 宴请结束的时宜
9. 送别的安排技巧

• 突发状况的高情商化解

流程设计：一场完美的会议服务

1. 智慧应对：服务投诉处理与舆情解决
2. 服务投诉的处理

• 认识投诉的本质：为什么会投诉？
• 投诉意味着什么：
• 投诉接待的礼仪规范：
• 投诉内容理解三层次
• 投诉处理的注意事项
• 投诉处理的原则方法
• 投诉处理后的跟进与反馈

1. 特殊客户的应对策略

• 礼貌共情
• 需求了解
• 及时反馈
• 情绪安抚
• 积极交流
• 给予结果
• 后续跟踪

1. 舆情的预警及解决

• 什么是舆情与舆情管理
• 舆情事件对个人、企业的影响
• 舆情的四大特性
• 舆情管理的目标、方法、原则及系统建立
• 舆情的识别、分类与预防
• 舆情处理的原则与策略
• 舆情处理的有效步骤
• 舆论环境与传播规律分析
• 舆情风险管理与危机沟通
• 危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧

案例演练：客诉完美解决攻略

课程的总结与回顾