刘文熙：酒店服务礼仪与服务标准—打造酒店品牌，升级服务体验

【课程背景】

酒店服务礼仪与服务标准是酒店管理与运营中至关重要的环节。作为酒店员工，优雅得体的个人服务形象，专业到位的服务行为，能够带给客人最佳的服务体验。服务是一门艺术，每个员工的言行举止体现着服务细节和服务宗旨。提升个人服务礼仪和服务标准，不仅是良好职业素养的表现，同时直接关系到酒店品牌、客人满意度和行业影响力。

本课程聚焦不同场景下的酒店服务礼仪和服务标准，提升服务场景下与客沟通的高情商对话技巧，打造以客人为中心的愉悦服务体验，全面提升服务人员的服务意识与服务认知。升级客人的服务体验，酒店入住舒适度和满意度，以及对酒店品牌的忠诚度。

优质的服务一定是从细节做起，从愉悦入住到舒适客房，再到卓越餐饮体验，让客人满意，印象深刻。通过对服务品质的综合提升，从而提高入住率，提升酒店好评度和经营业绩。

【课程收益】

• 认知服务礼仪的重要性，提升服务认知与服务意识；
• 通过仪容、仪表、仪态管理，提升个人气质，展现最优服务形象；
• 认知并掌握服务场景下的前台、客房、餐饮等服务标准与礼仪规范；
• 加强服务技巧，建立积极热情的优质服务素养；
• 提高服务中的高情商对话，升级客人体验与满意度；
• 吸引和保留酒店客户，把握更多商机。

【课程特色】

本课程通过丰富的酒店知识讲解，场景实操练习，学员角色扮演的多种教学形式，使学员强化知识记忆，易于理解，能够快速有效的学以致用。课程逻辑清晰，内容易懂，课程互动性及趣味性强。

课程将引用多家国际品牌酒店，以及奢华酒店服务理念，穿插国内外经典酒店服务案例，运用国际化的服务理念，加以生动案例教学方式，加深学员知识理解与服务意识提升。

【课程对象】

酒店中基层管理者，酒店前台，客房，餐饮、宴会与会务、及预订等服务运营人员。

【课程时间】

1 2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：酒店服务礼仪概述

1. 何为服务礼仪
2. 服务礼仪与酒店品牌的重要性
3. 做好服务礼仪，提升个人职业素养

小组讨论：当今客人期待什么样的服务礼仪

第二部分：酒店服务人员职业形象管理

开篇案例：个人形象的影响力  7秒钟第一印象原则

1. 仪容管理

1.1 精致妆容，塑造个人自信

1.2 发型管理，增强气质与风格

1.3 面部表情管理，发自内心的真诚笑容

2. 仪表管理

2.1优质的职业形象始于良好着装

制服管理：规范着装，塑造企业品牌形象

女士着装：

• 裙装与裤装的气质打造
• 鞋袜与服饰合理搭配

男士着装：

• 西服、衬衫与领带的穿搭原则
• 皮带与手表佩戴禁忌

2.2 饰品搭配

  服务礼仪中的饰品佩戴与禁忌

  常用饰品选择与风格搭配

2.3 良好的个人卫生管理

小组竞赛：展现靓丽的你——现场个人形象管理实操

3. 服务中的仪态管理

3.1 站姿礼仪——彰显良好气质

3.2 行走礼仪——指引，领路，交流的规范操作

3.3 手势礼仪——职业化的非语言交流

  服务引领、方向指示、递接物品等手势技巧与动作要领

场景练习：在走廊中客人迎面而至，服务礼仪应如何做？

第三部分：有温度的服务标准——创造客人的非凡体验

1. 前台服务——为客人打造“宾至如归”的感觉

1.1 迎客礼仪的三个场景

  客人车辆到达时

  客人进入酒店大堂时

  客人到达酒店前台时

1.2 热情诚挚的问候

  微笑，是打动客人的关键

  眼神交流，展示服务的真诚

  表情管理，体现服务细节中的亲和力

  要在问候过客人后，再加上一句话

小组练习：通过微表情，识别他人的情绪

1.3 前台服务标准

  客人距离前台多远时，要开始主动问候

  如何称呼客人更尊敬，更职业，更亲和

  谨记“以客为先”的工作准则

  保密客人信息，不可公开讨论

  与客交流的时间要适可而止

  成为该城市的向导专家（礼宾服务）

2. 客房服务——提供“非诚勿扰”的入住环境

2.1 客房服务的“三轻”原则

  说话轻

  走路轻

  操作轻

2.2 客人到达前的准备工作

    客人身份，国籍，宗教信仰

  出行人数

  入住目的（商务，家庭，旅行）

  居住习惯与偏好等

2.3 客房服务标准

  进入客房前，按两次门铃，确认无人后方可进入

  当客人在房间时，获得客人同意后再进入

  以客人的头衔和姓氏称呼

  按客人的喜好整理房间，优先客人的方便

  为客人送上特殊的心意

  若发现潜在危险，应立即汇报

小组讨论：客人在房间时的客房清洁与注意事项

2.4了解客人需求，提供贴心服务

  客人的意见和要求

  客人的活动及日期

  客人退房、离店时间

服务案例：一杯温暖的柠檬姜茶

3. 餐饮服务（宴会服务）——愉悦的餐饮体验

3.1 餐厅领位的重要性

  领位的标准站姿

  引领中与客人的交流技巧——准确了解客人需求

3.2 点餐服务的标准

  递送菜单

  推荐菜品的方式与技巧

  酒水推荐

  谨记询问忌口或过敏的食物

  还可以做哪些？

服务宗旨：了解需求，升级体验，创造不同

3.3 上菜标准与礼仪

  菜品的上菜顺序

  菜品如何介绍——标准与操作规范

  如何为客人留下深刻印象

3.4 上茶与倒酒的操作标准

  上茶的次序、沏茶水温与注意事项

  不同酒水的酒杯斟倒位置

3.5 宴会服务的礼仪标准

  宴会引导礼仪——诚挚问候、微笑迎接

  宴会服务中的称呼礼仪——展现专业与尊重

  宴会方位指引礼仪——优雅指引，必要时亲自带领

  解决客人的特殊需求——灵活变通

3.6 服务中的细节体现

  用心观察，选择合适的服务时机

  看杯子与嘴的角度，掌握饮料还剩多少

  打造“食物IP“，升级客人对酒店的品牌印象

  庆祝客人的特殊时刻

  让客人惊喜是服务的最高标杆

情境演练: 忙碌的七夕

4. 电话服务——让沟通更高效、更专业

4.1 所有来电，要在第四次铃声响起前接听

4.2 专业且真诚的电话问候语

4.3 告知客人你的信息

4.4 谈吐清楚，态度热诚及有礼貌

4.5 问询客人需求与回复技巧

4.6 转接其他部门的礼貌用语和注意事项

4.7 对超出职责之外的需求处理技巧

第四部分：高情商的服务与沟通技巧

案例分析：一次世界足球明星的入住冲突化解

1. 高情商沟通是一门艺术

2. 高情商沟通技巧

2.1 学会倾听

  倾听的五个层级

  运用共情，理解客人的需求所在

2.2 有效表达

  使用清晰明了的语言

  突出重点

  情感共鸣

  提供解决方案

  收集反馈

3. 低情商与高情商的沟通效果

3.1 低情商沟通

  直接拒绝

  不在意对方（情绪或沟通内容）

  不能及时反馈

3.2 服务场景中的高情商沟通

  从不对客人说“NO”

  使用让客人满意的词语

  态度积极，升级效率，认可与赞美

  提供可行性方案

小组练习：“高情商”与“低情商”话术列表与效果解析

第五部分：课程总结与行动计划

1. 课程回顾与总结

2. 团队服务升级的行动计划