张铸久：优质服务的瞬间-客户满意的关键

【课程背景】

随着互联网对传统行业的冲击，要想保持公司的竞争力，就必须获得最高水平的客户满意度。公司经常遇到的困惑：个别员工不太重视服务，认为客户服务可有可无，另一部分员工则是知道客户服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与公司每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次与客户的接触过程，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。

优质服务的瞬间-客户满意的关键课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】

提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；

加强服务人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验；

掌握客户服务的流程、方法和规范；

通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度；

解决目前工作中出现的具体问题

【课程方式】  

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程模型】

【课程大纲】

培养积极主动的优质客户服务意识

客户服务面临的挑战

案例：服务真的那么重要吗？

树立正确的客户服务意识

关键时刻的服务行为模式

优质客户服务的基础：奠定基调

识别客户状况

认知层面

-表达出服务的意愿

-体谅对方的情绪

行为层面

-优质服务从我做起

-客户人员如何才能做到职业化和专业化

优质客户服务的关键：诊断问题

确定客户的需求和期望

客户的需求类型

如何预测客户的需求

-为客户着想

-探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

案例：客户到底要什么？

-积极倾听与有效提问         

互动：了解客户需求   

优质客户服务的实质：解决问题

客户是脚，服务是鞋

-站在客户的角度看服务

-解决问题原则

 为客户着想

 及时沟通

 协调困难

 解决问题

管理客户的期望值

案例：没听懂客户意思的小苑

寻求双赢的解决方案

优质客户服务的维护：总结跟进

客户在服务结束时的认知与期望

案例：于事无补的事后电话

回顾服务的技巧

提高客户忠诚度的实用方法

优质客户服务中的特殊情况：处理投诉

认识客户投诉——客户为什么要投诉

抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处

案例分析：投诉带来的商机

应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

案例：一位新疆大叔的奇遇

互动：处理你的客户投诉

课程回顾与答疑