冯龙：《高效沟通技巧》

【课程背景】

据一项调查：企业管理者80%的时间都用在沟通上，沟通贯穿于工作实践的全部过程，很小的一个细节问题都可以造成沟通的巨大障碍，只有正确消除这些障碍，才能进行有效的沟通，从而提升团队工作效率。在沟通中你是否存在以下问题和困惑：

• 生活中侃侃而谈，和同事沟通起来总是碰壁
• 对上沟通，领导总是不满意
• 对下沟通，员工总是不愿听
• 平级沟通，同事总是不配合
• 跨部门沟通，总是隔着一堵墙，协作起来障碍重重
• 表面一团和气，背后各怀心思
• 各扫门前雪，配合起来冲突不断
• 出发点是解决问题，最后却争的面红耳赤
• 表达问题逻辑混乱，产生严重的内耗
• 自己的事，动不动就让领导做主，领导一天成救火队员

针对沟通的以上问题和困惑，本课程通过对沟通问题的发现、分析、解决、预防和层层递进，结合实际工作场景，帮助学员理解并掌握高效沟通的技能和方法，成为人际与管理沟通的高手，提升工作效率。

【课程收益】

• 理解沟通的基本内涵和目的
• 掌握与上级、下级和平级沟通的方法和技巧
• 提升倾听能力，现场熟练应用铁3角倾听法
• 建立结构化思维，掌握向上汇报的九大技巧
• 精通应用向下沟通BEST工具、辅导基本方法
• 能够阐述平级沟通三种策略，运用SBI做正面反馈
• 掌握DISC工具，洞察不同沟通风格类型及应对策略
• 掌握跨部门沟通五位法，化解部门间协作障碍

【课程特色】

内容系统权威：采用国内外先进沟通理论，内容全面系统并与时代接轨；

案例视频经典：课堂素材专业科学，东西方文化巧妙融合；

讲师实战专家：沟通管理是实战的艺术，课程中有大量一线案例、工具和可操作方法；

教学科学规范：逻辑严谨，深入浅出，能够对问题进行深入解析，并系统性的训练学员给出一套解决方案。

【课程对象】

企业中基层管理者、储备管理干部、基层员工

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、沟通的核心什么？-认知沟通，克服职场困扰

研讨：什么是沟通，为什么要沟通，沟通的价值何在？

1、沟通对个人的重要性

• 做事事半功倍
• 和谐人际关系
• 管理游刃有余
• 处处受人尊重

2、沟通对部门的作用

• 统一思想
• 统一行为
• 提升绩效

3、沟通对企业的重要性

• 方针政策快速下达
• 促进部门间的协作
• 指令迅速落实到位
• 提升公司运转效能

测试：沟通能力测评

4、沟通的四个重要观念

• 良好的沟通本质在于换位思考
• 沟通的意义决定于对方的回应
• 承认差异化的存在
• 沟通是一种意见交换

5、沟通的五大误区

• 我是对的，你是错的
• 没有反馈，信息无法双向流动
• 强迫对方别人接受观点
• 遗忘沟通的目的
• 用嘴多用耳少，不善倾听

案例：许攸的沟通问题

二、如何正确理解对方的表达？-倾听的技巧

如何判断一个人在不在听的状态？

案例：刘邦和项羽的故事

1、结构化倾听铁三角

• 事实
• 情绪
• 行动

案例：饭店上菜的故事

2、倾听的三个动作

• 注视对方的眼睛
• 保持微笑
• 适当的回应

3、建立共鸣的三大技巧

• 延迟回应
• 少说你，多说我们
• 用“你”开头转换成“我们”开头

互动：建立共鸣测试题

4、倾听的注意事项

• 不轻易打断对方
• 随身带上本和笔
• 要有一定的反馈

演练：现场模拟倾听

三、如何做好向下沟通？-向下沟通的艺术

1、向下布置工作四步骤

• 陈述工作内容
• 让下属做记录
• 让下属来复述
• 信息达成共识

案例：5w2h工具应用

2、向下沟通三原则

• 对事不对人
• 不能有情绪
• 给指导意见

3、向下沟通- SBI正面激励法则

思考：常用的赞美方法？

• Situation情景
• Behaviour行为
• Impact影响

课堂练习：用SBI正面激励员工

4、向下沟通- BEST辅导工具

• Behavior description (描述行为)
• Express consequence(表达后果)
• Solicit input(征求意见)
• Talk about positive outcomes (着眼未来)

课堂练习：管理中问题员工辅导演练

5、如何应对下属的：我做不到？

• 避免走进辅导误区
• 激发员工内驱力四种方法
• 乔哈里视窗的对下沟通

视频案例：诸葛亮激励王平

6、如何应对下属的：该怎么办？

教练式辅导三问

• 你说该怎么办？
• 为什么
• 差距在哪里？

案例：让人喜欢你的8句话

四、如何做好向上沟通？-向上沟通的艺术

引入：向上沟通的案例启示

1、向上沟通的三个方法

• 不要出问答题，而要出选择题
• 思想不设限，随时随地沟通
• 不要只准备问题，不准备答案

案例：年会定酒店发生的一幕

2、向上沟通三大纪律

• 主动询问
• 及时反馈
• 现场服从

3、向上沟通的四大关键点

• 让上级知道：主动反馈进度
• 让上级轻松：读懂上司，理解上司
• 让上级省心：不犯同样的错误
• 让上级有效：主动帮助同事，解放领导

4、向上沟通三大原则

• 不怕说话
• 不说废话
• 不说空话

5、向上汇报的九大技巧

• 主动汇报
• 准备充分
• 效率第一
• 结论先行
• 中途汇报
• 把握轻重
• 掌握分寸
• 不要越权
• 总结

课堂练习：根据工作技巧及模板，跟王经理汇报工作

6、四种领导性格认知与应对策略

案例：DISC性格测试

• D型特点及汇报请示要领
• I 型特点及汇报请示要领
• S型特点及汇报请示要领
• C型特点及汇报请示要领

7、向上沟通的注意事项-让工作到位

• 汇报工作说结果
• 请示工作说方案
• 总结工作说流程
• 解决问题抓重点
• 布置工作说标准
• 关心下属问过程
• 交接工作讲道德
• 回忆工作说感受

五、如何做好平行沟通？-平级沟通的艺术

案例：同事之间的争吵

1、平行沟通的策略

• 先帮助别人
• 要换位思考
• 有双赢精神

案例：胡雪岩的启示

2、平行沟通的五大原则

• 尊重原则
• 谦虚原则
• 认可原则
• 双赢原则
• 利他原则

3、平行之间的四种沟通技巧

• 多了解少评论
• 学会安慰和鼓励
• 多向同事请教
• 交流生活琐事

4、跨部门平级沟通五位法

• 到位
• 补位
• 定位
• 换位
• 站位