贾倩：职业形象塑造及接待服务礼仪

课程目标：

1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。

2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。

3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。

4、树立良好的企业形象。

5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。

6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。

7、促进社会交往，建立良好的人际关系。

课程提纲：

第一部分：职业化心态培养

1、什么是职业化？

2、如何做到职业化？

3、如何形成好的职业化心态？

4、如何增强服务意识？

第二部分：员工的职业形象塑造（讲授+训练）

1、礼仪之表情礼仪

• 目光应用的礼仪
• 表情传达的信息
• 打造富有亲和力的笑容

2、礼仪之仪容仪表礼仪

• 员工的仪容仪表规范
• 员工面部之轻描淡写
• 员工发型之金顶塑造
• 员工着装之束装就道

3、礼仪之仪态礼仪

• 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
• 手势、递接物的礼仪
• 动作语言与身体语言的礼仪

第三部分：接待服务礼仪（讲授+情景模拟）

1、接待前的准备

• 环境的准备
• 茶水、资料的准备
• 自我形象的准备
• 阳光心态、服务意识的准备

2、工作中迎接顾客

• 等候：恭候式站姿
• 称呼礼、鞠躬礼
• 介绍礼、名片礼
• 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等
• 就座、就位：座次礼
• 接待中的乘车礼仪

3、工作中服务顾客

• 礼貌用语
• 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶
• 产品介绍及推荐
• 征询及引导
• 沟通过程中注意的沟通礼仪

4、工作中告别顾客

• 了解服务满意度或哪里需要改善
• 下次的预约
• 送客至门口、电梯、停车场
• 目送顾客的离去

第四部分：接待礼仪之宴请礼仪

1、接待之规格、接待计划

• 客人类型、费用预算
• 日程、饮食、住宿、交通安排

2、接待之中餐宴请礼仪：

• 宴请注意之四问题
• 菜单
• 上菜顺序
• 宴请禁忌
• 就座、离席
• 餐桌礼仪
• 餐桌举止六不准

3、敬酒的礼仪：

• 祝酒
• 敬酒
• 邀酒
• 敬酒的时机
• 敬酒的方法
• 敬酒的细节

第五部分：接待礼仪之馈赠礼仪

1、馈赠的基本原则

2、赠送的时机及场合

3、馈赠中的注意事项

真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重，每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。

增强礼仪意识，提高礼仪修养，提升自我形象，助您在职场中步步为赢。