仝晓丽：《倾听客户 好服务构建影响力》

【课程背景】

随着通信行业竞争越来越激烈，对销售人员及销售管理人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、沟通能力、策略制定、销售技巧和过程管控等能力的充分发挥，缺一不可。

【课程收益】

本课程以提升客户沟通与营销技能为核心，通过讲述与客户沟通的方法和技巧，使学员学会与如何与客户建立良好的互动关系，为客户解决疑难问题，提高客户满意度，增加客户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，促进企业产品的销售。

【课程特色】

●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。

●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

销售一线人员、相关人员

【课程大纲】

序：

“倾听”不只是“听见”

一个关于“倾听”的故事

第一讲：有效沟通从善于倾听开始

一、倾听的三个原则

1. 忘记自己
2. 感受情绪
3. 倾听全部

二、倾听的五个关键点

1. 神情专注
2. 用心倾听
3. 眼神交流
4. 点头鼓励
5. 不要打断

三、倾听客户诉求的四个技巧

1. 站在客户的立场上思考

2. 记录客户需求中的重点

3. 不以自己的价值观判断客户的想法

4. ”三心“必备，细节关乎成败

个案研讨：

1. 分享成功与失败的倾听案例
2. 研讨以往倾听中的不足之处

第二讲：案例挖掘与分析

寻找典型案例的方法

1. 客户案例的准备：善观察，拓思维，积素材
2. 准确使用案例：围绕话题，提出问题，解决问题

案例分析思路

1. 防止单纯罗列案例，需抓住主要矛盾
2. 表达要通俗易懂，便于他人快速理解和接受
3. 提建议要符合具体情况，有明确的针对性

案例的编写

1. 案例封面
2. 案例概述
3. 问题提练
4. 方案提出
5. 方案选择
6. 方案实施
7. 总结

第三讲：好服务构建影响力--服务中的有效随销

一、优质客户服务理念

1. 从价格战到服务战：服务能力，决定了什么？
2. 服务增值=产品升值

分析：服务到客户满意就是好的服务吗？

二、打动客户的服务带来的收益

1. 客户体验不仅仅在卖场

2. 关注细节的服务会加深客户记忆

3. 特色服务吸引来的不仅是人气还是财气

三、如何在随销过程中挖掘客户需求

1. 营销中的语义效应 

2. 如何对客户进行刺激引导

1）尽量说客户听得懂的话

2） 始终围绕 “诱”、“恐”、“玄”强调客户利益

四、步步为赢，水到渠成的再销售

1. 服务中探寻深层需求

2. 情景再现引起共鸣

3. 满足需求展示技巧

4. 临门一脚达成销售

五、增值服务，赢客户忠诚

1. 专业技能售后，加深客户印象

2. 产品使用追踪，连带销售跟进

六、不同类型客户营销实战演练

1. 直爽型客户营销实战演练

2. 谨慎型客户营销实战演练

3. 计较型客户营销实战演练

4. 挑剔型客户营销实战演练

案例：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动

第四讲：随销过程中的异议处理

一、异议对决：消除客户的最后顾虑

1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈

2. 处理客户异议应持有的心态

3. 将异议转变成机会

二、把握成交信号：实现成交

1. 促成信号的掌握

2. 成交的信号有哪些

3. 成交时应避免的错误

4. 临门一脚有诀窍

5. 实现成交对客户有耐心

案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?

三、促成五法

1. 体验介绍法

2. 举例说明法

3. 借助名人法

4. 资料证明法

5. 价值提练法

第五讲：课程总结

1. 知识要点回顾
2. 学员提问与解答

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。