【课程背景】
随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才需要关心的管理领域，拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄，显然，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。因此提升员工服务品质，提高管理者服务管理能力就显得尤为重要了。
【课程收益】
通过本课程帮助学员了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供高品质服务的能力，并具备培养各类客户服务人员树立正确的服务心态，深刻认识到客户服务的重要性，切实提升员工的服务技能。
【课程特色】
●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提高客户满意度。
●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程对象】
客户服务人员、客服主管、相关人员
【课程大纲】
第一讲：呼叫中心现场管理岗位技能提升
一、呼叫中心岗位角色认知
1. 团队角色理解的重要性
2. 各岗位责任及能力要求
二、如何开好班前班后会
1. 班前会
1）以目标为导向
2) 班前会的可执行内容
3）如何执行
4）结果及注意
2. 班后会
1）班后会每天都要开吗？
2）班后会开些什么？
3）班后会的点晴与添足
解析：如何让员工爱上班前班后会
第二讲：呼叫中心的现场管理与辅导激励
一、呼叫中心指标的管理
1 总呼叫数
2. 闲忙时呼叫次数对比
3. 呼叫放弃率
4. 平均放弃时间
5. 平均通话时间
6. 平均排队时间
7. 平均应答速度
8. 监听分值
9. 事后处理时间
10. 出勤率
11. 实际工作率
12. 转接呼叫率
13. 一次性解决问题的呼叫率
14. 已复电话百分比
15. 座席人员流动率
二、呼叫中心现场管理方法
1. 话务监控
1）实时话务监控
2）话务异常的处理
2. 应急处理流程
1）故障处理流程
2）投诉处理流程
3. 巡视现场
1）巡视频度
2）巡视时间
3）巡视目的
三、现场情绪疏导
1. 呼叫中心压力触发源
2. 座席代表的压力表现
3. 如何做好情绪预处理
4. 你学会”鼓励“了吗？
三、你了解你的员工吗？
1. 强调”爱“与”了解“的重要性
2. 个性化分析下属的行为特征
3. 引导提升员工的知识技能
四、员工辅导计划
1. 导入”三段式“辅导方法
2. 目前电话沟通水平评价
3. 制定未来三个月辅导计划
五、一对一辅导实施
1. 辅导的对象
2. 辅导的方式
3. 辅导前的准备
4. 选择辅导时机
六、呼叫中心员工的考核与激励
1. 出勤考核
2. 态度考核
3. 效率考核
4. 学习考核
第三讲：呼叫中心人员管理
一、做教练型的管理者
1. 从”指令“到”指导“
2. 从”评估“到”发展“
3．从”说“到”问“
二、优秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长
1. 关注小群体
1）小群体之一：新员工
2）小群体之二：老员工
3）小群体之三：准妈妈
4）小群体之四：外地员工
2. 办公室/话务间行为准则
三、员工满意度管理
1. 员工满意促进客户满意
2. 员工满意会实现满意的绩效
四、提高员工满意度的过程和方法
1. 进行员工满意度调查
2. 确定提升员工满意度的目标
3. 采取有效的措施提升员工满意度
仝晓丽